[그로스햌 1] 일주일 만에 앱스토어 별점 4점 넘기기

라이너 팀이 공유하는 Growth Hack 이야기 -1-

아우름플래닛(라이너) / 18. 09. 16. 오전 8:07


라이너 Growth 팀은 [그로스햌] 시리즈를 통해 스타트업이 '초단기로 각종 지표를 개선'할 수 있는 방법들을 공유해드리고 있습니다.


원본 글 작성자 : 라이너 Growth 팀의 장진욱(원본)



최근에 많이 듣고 있는 샘 스미스의 노래 'Palace'는 이런 가사로 끝이 납니다. '.. real love is never a waste of time.' 잔잔하게 끝이 나지만 가사와 멜로디가 계속 남습니다. 꽤나 공감이 가는 문장이거든요. 노래에선 헤어진 연인과의 사랑을 말하지만 친구, 가족 동료 등 내가 사랑하는 모든 사람들에게도 해당되는 이야기입니다. 사랑하는 사람에게 시간을 쓰는 일은 전혀 아깝지 않고 오히려 더 많은 시간을 투자하고 싶죠.


대상이 굳이 사람이 아니어도 마찬가지입니다. 나에게 감동을 준 책, 음악, 영화들은 몇 번을 다시 보고 들어도 질리지 않습니다. 심지어 내 주변 사람들에게 이야기하는 데에도 적극적이고요.


감사하게 라이너에도 서비스를 사랑해주는 유저들이 많습니다. 그리고 이러한 유저들의 애정을 바탕으로 라이너는 열심히 성장하고 있습니다. 그래서 '우리 이렇게 많이 사랑받고 있어요!'라고 자랑하고 싶었지만 아쉽게도 앱스토어에서는 그 점이 잘 드러나지 않았습니다. 미국 앱스토어에서 최근 버전 라이너의 별점은 2.7점으로 낮은 편이었거든요.


별점과 리뷰를 각각 자세히 살펴보니, 별점을 남긴 유저는 많지 않았고 리뷰는 해당 버전에서 좋지 않은 경험을 한 유저들의 글이 대부분이었습니다. 유저들이 남긴 별점과 리뷰들을 통해 발견된 문제들을 개선하여 제품에 반영하기도 해왔지만 별도의 CS 채널이 있는 만큼 이 영역은 '라이너를 사랑하는 사람들이 이야기하는 곳'으로 만들어보고 싶었습니다. 그래서 우리는 유저들에게 도움을 청하는 별점 요청 프로세스를 만들기로 하였습니다. 서비스를 사랑하는 유저들 중 앱스토어에 별점을 남길 수 있다는 걸 모르거나 깜빡한 유저가 있다면 기꺼이 별점을 주는데 시간을 내어줄 거라고 믿으면서..!


안타깝...


기본적으로 우리는 이전에 비슷한 프로젝트를 진행한 Circa팀의 방식을 활용하였고 서비스의 성격, 부족한 리소스 등을 고려하여 라이너에게 맞는 방법으로 개선하여 적용했습니다.


1. 누구에게 요청할 것인가?

앞서 언급했듯이 미국 앱스토어의 별점이 높지는 않았지만 별점을 남긴 유저의 수는 적었습니다. 그래서 이 프

로세스를 통해 새롭게 별점을 남겨주는 유저가 반드시 많을 필요는 없었습니다. 그것보다는 라이너를 사랑하며, 번거로울 수 있는 프로세스를 끝까지 따라와 줄 유저를 찾는 것이 중요했습니다. 본인의 시간을 투자하여 높은 별점이나 건설적인 피드백을 줄 가능성이 높은 유저들에게 별점을 요청하기로 했고, 다소 모호한 이 기준을 명확히 하기 위해 라이너에서의 활동 데이터를 바탕으로 타깃 유저를 사용량 데이터를 통해 정량적으로 정의하였습니다.

 

2. 어느 맥락에서 보여줄 것인가?

Circa팀은 유저의 사용성을 해치지 않기 위해 팝업창을 띄우는 것을 지양했지만 우리는 시간과 인력 모두 부족했기 때문에 부득이하게도 기본 팝업창을 사용하기로 결정했습니다. 그러나 '유저의 사용경험을 방해하지 않는다.'는 기본 원칙은 지키고자 하여 팝업창이 유저의 사용경험에 가장 영향을 적게 미칠 위치를 찾았습니다.

라이너 앱의 경우 라이너 앱 자체에서도 하이라이팅을 할 수 있지만 '쉐어 익스텐션'을 활용해서 사파리나 트위터 같은 다른 앱에서 발견한 콘텐츠에도 하이라이팅을 할 수 있습니다. 라이너의 경우 쉐어 익스텐션을 사용하는 유저의 활동성이 더 좋았기 때문에 1) 쉐어 익스텐션을 사용하는 상황에서 2) 특정한 조건을 만족하면 3) 하이라이팅을 종료한 후에 4) 팝업창이 보이도록 설계하였습니다.



쉐어 익스텐션의 사용 방법. 라이너 앱을 설치한 후 브런치의 공유 페이지에서 …을 누르면 브런치 글들도 하이라이팅 할 수 있습니다!

유저가 앱이나 쉐어 익스텐션에 진입하는 상황에서 팝업을 보여준다면 유저의 집중도는 더 높을 수 있지만 명확한 목적(하이라이팅)을 갖고 들어온 유저의 맥락을 방해한다면 사용자 경험에 좋지 않은 효과를 줄 것이라 생각했기 때문입니다.

하이라이팅을 종료하고 나갈 때 조심스럽게 물어봅니다.


3. 유저를 덜 귀찮게 하기

가장 우려했던 부분은 전환율이었습니다. 아무리 배려한다고 하더라도 팝업창은 맥락상 나쁜 경험을 줄 수 있고, 이로 인해 노출-별점까지의 전환율이 낮지 않을까 하는 것이 큰 걱정이었습니다. Circa팀은 별점 요청 프로세스의 시작 지점을 앱의 feed에 자연스럽게 노출시켜 유저에게 선택권을 주었지만 라이너는 팝업으로 프로세스를 시작하기 때문에 전환율을 높이기 위해선 팝업창이 뜬 이후부터 유저를 귀찮게 만드는 일을 최소화해야 했습니다.

이를 위해 라이너는 애플에서 제공하는 편의 기능을 추가로 적용하였습니다. Circa팀의 글이 작성된 시점에는 제공되지 않았지만, 지금은  앱 내에서 유저가 앱스토어 별점을 남길 수 있도록 하는 기능을 사용할 수 있습니다. 유저는 앱 내에서 별점 팝업창을 통해 앱스토어로 이동하지 않고도 사용 중인 서비스를 평가할 수 있고, 해당 액션이 끝난 후 쉽게 서비스로 돌아올 수 있습니다. 당연하게도 라이너는 더 사용경험이 좋은 이 방식을 사용하기로 결정하였습니다.

이렇게 간단하게 평가할 수 있습니다.


빠르게 분석하고 개발하여 라이너의 사정에 맞게 만들어진 이 프로세스는 제품에 반영되었고, 그 결과 적용 일주일 만에 미국 앱스토어 기준, 2.7점에서 4.1점으로 별점이 큰 폭으로 상승하였습니다. 또한 노출-별점 전환율이 목표치의 6배 이상을 기록하며 두 자리 수의 높은 전환율을 보여주었습니다.


라이너를 사랑하는 유저를 보수적으로 정의하다 보니 많은 수의 평가가 남겨지진 않았으나 라이너의 서비스가 더 좋아질수록, 라이너의 헤비유저가 더 늘어날수록 앱스토어의 별점도 함께 좋아질 수 있는 환경이 만들어졌습니다. 이 프로세스는 지속적으로 고도화해나갈 예정입니다.

별점은 지금도 꾸준히 올라가고 있습니다.


Circa팀의 글의 말미에 강조된 내용은 결국 '좋은 사용자 경험이 핵심'이라는 것입니다. 위에서 적용한 방식들은 결국 유저의 피드백을 받는 '시스템'을 만드는 것이고, 유저가 제품에서 좋은 경험을 해야만 좋은 피드백으로 돌아올 수 있다고 합니다. 다행히 라이너는 라이너를 사랑하는 유저들이 있어서 좋은 결과를 얻었는데요. 만약 좋은 제품이 있고, 헤비 유저들이 있음에도 앱스토어에 그 사실이 드러나지 않아 고민 중인 스타트업이 있다면 상황에 맞게 응용하여 적용해보기 좋은 방법이라 생각합니다. 샘 스미스의 노래 가사처럼 서비스를 사랑하는 유저들은 별점을 남기는 과정을 시간낭비라고 생각하지 않을 테니까요!

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