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미소의 문화 ; 고객을 위해 일한다.

유한회사 미소 / 17. 10. 07. 오후 7:32

2년 전 미소의 구성원은 단 3명이었습니다. 이 단계에서는 우리의 핵심가치를 쉽게 공유할 수 있었습니다. 하지만 미소가 성장하고 인원수가 늘어나면서 상황은 달라졌습니다. 핵심가치는 더 중요해지지만, 모두에게 전달하기는 쉽지 않아졌기 때문입니다.

미소의 핵심가치 중 하나는 고객을 위해 일하는 것입니다. 너무 당연한 말 같다고 생각하시나요? 이 가치가 중요하다고 말하기는 쉬울지도 모르지만 실제로 이 가치를 위해 행동하기는 결코 쉽지 않습니다.

이유는 다음과 같습니다.

첫 번째, 미소 내에서 고객의 정의를 내리기는 쉽지 않습니다.

미소는 청소를 예약하는 고객과 청소를 하는 클리너 모두 고객이라고 생각합니다. 하지만 고객을 위해 일한다고 말할 때는 청소를 예약하는 고객을 의미합니다. 청소를 예약하는 고객을 만족하게 할 수 없으면 클리너들에 줄 일자리가 없어지고 이는 곧 미소에도 좋지 않은 결과를 가져다 줍니다. 여기서 고객과 클리너의 중요도의 비율은 51:49 정도이지만 고객과 클리너의 구분은 정말 중요하다고 생각합니다.

두 번째, 고객의 만족보다 미소의 만족이 더 중요하다고 생각하기 쉽습니다.

회사 내에서 개발되는 여러 기술들은 본인의 편의성 또는 내부 직원들의 편의성을 생각하며 개발 될 수도 있습니다. 그러나 미소에서는 이야기가 달라집니다. 그 이유는 미소는 항상 고객 경험을 최 우선적으로 생각하기 때문입니다. 고객의 편의성을 위해 개발하는 기술들은 쉽지 않더라도 미소가 고객을 위해 해야하는 일입니다.

고객과 클리너의 중요도 비율

이렇게 ‘고객을 위해 일한다’라는 가치를 행동으로 옮기기는 쉽지 않습니다. 미소의 비즈니스를 구성하는 고객, 클리너, 미소 모두의 이해관계가 얽혀있기 때문이죠. 그래서 좀 더 쉬운 의사결정, 행동을 위해 의사결정 framework를 만들었습니다.


다양한 CASE를 통해 미소가 어떻게 의사결정을 하는지 설명해드리겠습니다.

CASE 1. 미소가 희생한다면 고객과 클리너가 혜택을 받는 경우

사안1

미소가 희생한다면 고객과 클리너에게 혜택을 줄 수 있으면, 미소는 해당 사안의 진행을 결정합니다. 당장 실행하기 쉽지 않지만, 고객과 클리너에게 혜택을 줄 수 있다면 장기적으로 미소도 혜택을 받을 수 있기 때문이죠.

이런 경우입니다.

미소 운영시간 : 365일 연중무휴, 매일 아침 8시부터 밤 10시까지

이런 운영시간은 실행하기 쉽지 않습니다. 하지만 언제나 미소를 이용할 기회를 드리고자 이렇게 결정했습니다. 미소는 대한민국의 명절, 크리스마스에도 고객과 클리너를 위해 일을 합니다.

우리의 희생으로 고객과 클리너에게 혜택을 줄 수 있다면, 결국 미소에게도 혜택을 가져다줄 것입니다. 그렇기에 우리는 해당사안의 진행을 결정했죠.

CASE 2: 고객만 혜택을 받는 경우

사안2

고객에게만 혜택을 주는 경우도 있습니다. 이때 미소는 결정할 수도 있고 하지 않을 수도 있습니다. 이 경우 이해관계자(stakeholder)들이 깊이있게 회의를 진행합니다.

  1. 진행하기로 결정하는 경우
미소의 정기 고객들에게는 정기 클리너를 배정한다.
*정기 클리너란 ? 미소와 정기적으로 일하는 클리너

해당 사안은 클리너, 미소 양쪽에게 큰 희생이 따릅니다.

첫 번째, 클리너들이 일 할 기회가 적어진다.

미소의 정기주문 비율이 70% 이상인 만큼 정기 클리너가 아니면 그 외의 일자리를 찾아야 하므로 일자리 선택의 폭이 좁아집니다.

두 번째, 미소 사이클이 제대로 돌아가지 못한다.

많은 클리너들에게 일자리를 드리지 못하게 되어 미소 사이클이 원활하게 돌아가지 않습니다.

하지만 장기적으로 본다면 정기 고객의 만족을 통해 더 많은 정기 일자리가 생겨나고 이는 클리너들에게 꾸준한 수입을 가져다줄 수 있습니다. 결국, 고객, 클리너, 미소가 만족할 수 있는 결과를 가져다 주게 되죠. 그래서 미소는 해당사안의 진행을 결정했습니다.

2. 진행하지 않기로 결정하는 경우

이사하기 전, 후 그리고 이사하면서 가사도우미 서비스를 받을 수 없다.

미소는 평수에 상관없이 4시간에 45,000원으로 가사도우미 서비스를 제공하고 있습니다. 가사도우미 서비스가 이사 청소보다 훨씬 저렴하기 때문에 몇몇 고객님들은 가사도우미로 이사 청소를 원하실 때가 있습니다. 해당 사안을 실행한다면 고객님들은 엄청나게 만족하실 것입니다.

그럼에도 진행하지 않기로 결정하였습니다.

첫 번째, 클리너들의 체력소모 상당하다.

이사청소 팀은 보통 2명~3명으로 구성되어있습니다. 이런 청소를 클리너 한 분이 할 수 없습니다.

두 번째, 고객들의 확실한 만족을 보장할 수 없다.

가격적으로 충분히 매력적일 수 있습니다. 하지만 이런 경우 가사도우미 서비스에 비해 4배나 높은 클레임이 발생합니다. 이를 처리하는 데에도 쉽지 않죠.

장기적으로 해당 사안은 고객, 클리너, 미소 모두에게 좋은 경험을 줄 수 없을 것이라 판단하여 진행하지 않기로 결정하였습니다.

CASE 3 : 고객만 혜택을 받지 못하는 경우

사안3

이런 경우는 명확합니다. 미소는 해당사안에 대해서는 진행하지 않기로 결정합니다.

이런 경우입니다.

클리너에게 고객 전화번호를 주지 않는다.

클리너가 고객 전화번호를 원하는 이유는 대부분 ‘길 안내’ 때문입니다. 초행길이라 고객에게 직접 길을 안내받기 원하시는 거죠. 고객에게 직접 길 안내를 받으신다면 미소도 업무에 대한 부담이 줄어들 것입니다.

하지만 고객 경험에서는 정말 좋지 않습니다. 상상해보세요. 예약 날 아침부터 클리너에게 몇 번이고 길 안내를 대신 해준다면 분명 좋지 않은 경험을 드리는 것입니다.

그래서 미소는 클리너에게 고객 전화번호를 주지 않기로 결정했습니다. 쉽지 않았지만 미소의 명확한 의사결정 Framework의 기반해 내린 결정이죠. 이 결정에 따른 책임을 지기 위해 미소 내부에 길 안내 팀을 신설했습니다.

CASE 4: 고객, 클리너, 미소 모두 혜택을 받는 경우

사안4

어떤 결정이 고객, 클리너 그리고 미소 모두에게 큰 혜택을 가져다준다면, 해당 사안에 대해서는 당연히 진행하기로 결정합니다.

이 부분은 이어지는 블로그에서 좀 더 자세하게 다루겠습니다.


종합해본다면 이렇게 됩니다.

미소 의사결정 매트릭스

이 매트릭스에서 주목할 점이 있습니다.

미소에서 내리는 모든 결정은 미소의 만족에 대해서는 전혀 고려하지 않음을 알 수 있습니다. 미소가 만족하는지 아닌지는 상관없이 우리는 항상 고객을 위해 결정을 내립니다.

지금도 내려야 할 수많은 결정이 있습니다. 하지만 이런 의사결정 Framework을 가진 미소는 가장 중요한 핵심가치를 지키며 빠르고 명확한 결정을 내릴 수 있죠. 모든 결정이 모두의 만족을 이끌어 낼 수 없음을 미소는 알고 있습니다. 미소가 내린 결정이 예상치 못한 결과로 흘러갈 때도 있습니다. 그렇기 때문에 항상 결과를 확인하고 어떤 결과든 인정합니다. 그리고 개선합니다. 다음번엔 우리가 한 결정이 최고의 결과가 나오길 말이죠.


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