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아라님 'e커머스'에서는 유통마진 진짜 낮아요?
'e커머스' 시장이 매일매일 전성기를 맞는다.모바일 쇼핑까지 가세하면서 m커머스라고 불릴 정도로 시장이 확대됐다.실제 GS홈쇼핑의 경우, GSSHOP의 모바일 거래액 취급고가 TV홈쇼핑의 것을 넘어섰다.커머스 판의 체질개선이 일어나고 있다.e커머스를 운영하는 기존 사업자들은 ‘D2C(Direct to consumer)’전략을 도입하기 시작했다. 기존 몰과 더불어, 인플루언서와 그 채널에서 소통 및 구매가 바로 일어나게끔 더 진보된 커머스 환경을 조성했다. 나날이 진보되며 e커머스는 매일이 전성시대다. *본 글에서는 온라인 커머스, 모바일 커머스, 미디어 커머스 등 산재된 용어들을 'e커머스'로 통합정의하고자 한다.전통 식음료업체, 오리지널 오프라인 유통사업자들도 ‘O.O(Online Only, 온라인 전용)’ 제품 및 브랜드로 e커머스 비즈니스에 나서며 활기를 띄고 있다. 대표적으로, 웅진식품의 탄산수 ‘빅토리아’ 제품은 오프라인 유통망이 아닌 온라인 플랫폼에서만 구매가 가능하다. 신선 야채가게 브랜드 ‘총각네’가 내놓은 ‘총각네 두유’도 온라인 구매가 활황이다.온라인 구매는 유튜브, 페이스북 소통을 즐기는 Y세대와 밀레니얼 세대들의 입소문을 탄다. 흔치 않은 디자인과 독특함으로 나름 프리미엄 제품으로 인식되고 소비된다.전통 제조업체가 온라인 유통망에 입점을 하는 요인으로 e커머스의 가성비를 꼽는다.전통 오프라인 유통망을 거치는 것보다원가를 절감할 수 있다는 것이 진출 업계의 설명이다.그렇다면, 태생이 'e커머스'인 기업들은 실제 유통에서 강점이 있을까.e커머스에서의 유통은 오프라인과 달리 어떤 노력을 기울일까블랭크코퍼레이션에서 오퍼레이팅 전반을 담당하는 장아라 프로와 티타임을 가졌다.블랭크코퍼레이션 장아라 프로 https://brunch.co.kr/@arajangJason KH : 전통적인 유통기업들이 소위 누리꾼, 네티즌이라 불리었던 잠재고객에게 구매를 일으키는 플랫폼으로 e-커머스를 바라보던 것과는 사뭇 달라진 것 같아요. 유통마진, 원가절감과 함께 온라인 프리미엄이라는 두 마리의 토끼를 잡는 듯 합니다.장아라 프로 : 유통마진의 절감은 분명있지만 e커머스 진출의 지배적인 이유는 아닌거 같아요. 오히려 온라인 프리미엄, 온라인 파워를 바라보는 것이 더 크죠.전통적인 유통기업들은 힘과 기본기가 있어요. 현재 저희와도 다양한 협업을 진행하는 플랫폼 중 하나 예를 들어 SSG의 경우, 신세계 그룹의 다채로운 유통망과의 통합 시너지를 내면서 엄청난 상품 카테고리를 확보했어요. 이용자도 엄청 많아요. 그리고 ‘브랜드 갈라쇼’같은 메인 프로모션 활용, '에디션'기획 등 쇼핑을 주제로 한 다양한 색으로 이용자와 호흡하고 있고요. 오프라인 못지 않은 신뢰와 온라인의 편리함이라는 강점을 살리면서요.Jason KH : 듣고보니 수많은 상품과 브랜드는 모두 원가를 절감하기 위해 SSG에 입점한 것은 아닐거라는 생각이 드네요. 제품의 특성과 개성에 알맞게 온라인 플랫폼을 선택해 입점하면서 구매를 일으키는 것 같아요.장아라 프로 : 맞아요. 29CM, W컨셉 같은 플랫폼은 편집과 큐레이팅으로 이용자들과 소통하지요. 상품 카테고리를 넓히는 동시에 매거진 버금가는 디지털 콘텐츠, 브랜드 룩북 등에 투자를 하면서 호응을 얻고 있어요.그런데 지배적인 이유는 아니지만 분명 전통적인 오프라인 유통망을 통하는 것보다 e커머스 진출은 상대적으로 유통마진이 절감되는 효과도 얻을 수 있죠.Jason KH : 유통마진을 좀 더 이야기해보고 싶어요. e커머스를 통해 전통기업들이 절감할 수 있는 부분은 물건의 단계적 배송료, 입점 수수료, 판촉-판매 인건비, 매장관리비, 재고처리비 등 요소인 것 같아요. 그렇다면, 아주 태생부터 'e커머스'인 기업들은 당연히 낮은 유통원가를 바탕으로 비즈니스를 하겠지요? 장아라 프로 : 보기에 따라 다른 것 같아요. 자사몰과 오프라인 유통망 입점을 비교할 때는 당연히 자사몰을 기반으로 한 비즈니스의 유통원가가 낮아요. 하지만 온라인 유통망 입점과 오프라인 입점을 비교한다면 유통마진을 구성하는 요소가 달라질 뿐 유통원가는 발생합니다.e커머스 역시 앞서 말한 굵직한 플랫폼부터 다양한 스토어에 입점합니다. 저희 블랭크도 다양한 제품을 드럭스토어, 백화점 같은 오프라인과 소셜커머스, 오픈마켓, 온라인스토어 등 온라인몰 입점을 병행하면서 브랜드 제품과 소비자 간의 접점을 다각화하고 있어요.온라인 입점도 수수료가 있습니다. 제품장르와 카테고리에 따라, 또 제품의 판매량과 제품 기본원가에 따라 다양한 비율로 수수료를 책정합니다. 또 원활한 입점과 비즈니스를 위해 다양한 물류사, 밴더사와 협업을 하면서 수수료가 발생하고요. 수수료뿐만 아니라 각 플랫폼을 통한 제품의 통합주문, 생산과 발송 등 모든 과정에서도 비용이 발생하지요. Jason KH : 즉, 기존 유통기업들이 e커머스 진출에서 얻는 유통마진의 절감은, 오프라인을 기반으로 할 때 사람의 손을 더 많이 거치며 발생했던 비용을 줄일 수 있는 것으로 봐야겠네요.대게 전통기업이 e커머스 유통으로 마진 개선의 활로를 찾는 것을 혁신이라 말하는데, 그렇다면, 블랭크는 e커머스 기업이잖아요. 유통에서 어떤 혁신을 고민하고 실행하나요?장아라 프로 : 제가 흠뻑 젖어 일하는 영역은 유통, 생산, 물류, CS 등 오퍼레이팅 분야에요. 블랭크에서는 '유생물 유닛'이라 부릅니다. 우리에게 혁신은 e커머스에서 더 효율적인 구조를 만드는 것입니다. 이를 위해서는 유통뿐만 아니라 생산, 물류, CS 각각의 영역에서 노력이 필요하죠.간략히 소개드리자면, 블랭크에서의 ‘유통’은 약 250여 가지의 다양한 제품을 국내외 자사몰에 유통하고, 제품의 특성에 알맞게 온라인몰, 오프라인몰에 입점 시키는 분야 입니다.‘생산’은 제품의 패키지와 구성에 필요한 원자재를 구매하고, 제조까지 관리하는 영역이고요.‘물류’는 매월 약 30만 박스에 해당하는 출고물량을 관리하면서 물류의 프로세스를 기획해요.'CS'는 고객만족을 높이며 제품과 브랜드의 최전선 케어를 담당하고요.Jason KH : 그럼 각 분야 별로 어떻게 효율적인 구조를 만들고 있는지 살짝 말씀해주실 수 있으세요?장아라 프로 : 저희는 모든 커머스의 경쟁력은 곧 고객서비스에서 나온다는 생각을 가지고 있어요. e커머스에서의 고객서비스라하면, 유생물 즉 오퍼레이팅이고요.유통의 경우, 원가와 이익의 마진 폭을 개선하는데 노력합니다. 우선 적극적인 수소문과 많은 미팅에서 팁을 얻습니다. 다양한 스토어들의 정책에 알맞게 효율적인 상품을 선정하고 입점합니다. 예를 들어, 홈쇼핑이 핫해도 모든 제품이 먹히지 않아요. 이 제품이 어떤 타깃을 갖는지 알아야 하고, 또 제품의 특성과 마케팅전략(고급화, 일반화)과도 궤를 맞춰야하죠. 그렇게 유통원가를 개별로 책정해서 관리합니다.생산의 경우, 보통 전통적인 오프라인 기업 포함 대개의 기업들은 ‘턴키’ 방식을 채택합니다. 건설업체가 설비와 시공까지 모두 책임지고 다 마친 후 발주자에게 열쇠를 넘겨준다는 의미인데요. 커머스로 치면 제품의 제조, 생산부터 물류, 유통까지 전담하는 것이에요. 저희는 이렇게 하지 않으려고 노력합니다. 리소스가 상당히 높아지지만 저희는 구매처를 세분화하고 개별조율 하려고 노력합니다. 내자구매와 외자구매를 나누어 원자재 구매값을 더 절감하면서, 더 높은 품질은 내는 파트너를 찾고 조율하는데 노력을 기울이죠.블랭크는 “좋게~좋게~갑시다”가 없는 회사에요. 더 논리적으로 좋은 부분이 있으면, 조율리소스가 들더라도 그 방법을 찾아나섭니다. 생산 담당자들이 조율의 리소스를 들이는 만큼 타이트한 재고관리와 재발주 기간을 줄일 수 있습니다.Jason KH : 유통과 생산 두 분야의 효율적인 구조는 '원가를 낮추되 품질과 이익을 높이는 것'이군요. 어렵네요. 그럼 물류랑 CS 이야기도 해주세요.장아라 프로 : 물류의 경우는 크게 두 가지로 혁신을 꾀합니다.1. 안전한 물자관리와 빠른 배송관리 2. 원가절감의 프로세스 마련 입니다.소비자가 특정 온라인몰에서 물건을 사는 이유는 ‘가격, 다양성, 속도’ 때문이라 판단했고, 이 중 한가지 요소를 증대시킨다면 구매율이 상승할 것이라는 가설을 세웠습니다. 이에, 배송속도 측면의 검증을 위해 ‘블랭크혁신물류센터’를 설립해서 테스트하고 있어요. 이미 국내에서는 쿠팡 로켓배송부터 SSG배송까지 반나절이면 상품을 받아볼 수 있을 정도로 매우 발달했는데요. 저희는 좀 더 파격을 담아, 배송과 거점 퀵서비스를 융합하는 물류 서비스를 고민하고 있습니다.그리고 물류 파트너들과 리소스비용, 원가상승에 대한 요인을 분석해요. 물류에서는 주문유입, 데이터정리, 상품선별, 분류, 선적확인, 송장부착, 배송 스타트 등 다양한 분업이 이루어지는데, 이 과정을 효과적으로 할 수 있게끔 인력을 구성하고 시스템을 만듭니다. 예를 들어, 한 박스제조 업체가 하나의 제지에 더 많은 도면을 프린팅할 수 있는 신기술이 있다면, 파트너사와 함께 이 기술을 도입하면서 원자재 비용을 절감하는 것이지요.CS의 경우는 우리보다 더 전문적이고 노하우 가득한 파트너사와 협력하기 위해 노력합니다. 파트너사들은 다양한 고객 유형을 알고, 경우에 따른 관리 노하우와 스터디 리포트가 쌓여있어요. 블랭크의 브랜드 별 고객문의량은 타 업체의 전체 문의량과 비슷한 수준입니다. 이에 파트너사의 노하우와 기술을 빌리면서 배우기 위해 노력합니다. 일례로, 카카오챗봇을 도입했는데요. 이게 고객문의에 대한 원활한 처리를 도우면서 단순문의량이 상당히 감소했고요. 빠른 해결과 답변에 고객만족도도 증가하는 가시적인 성과를 얻었습니다. 이에 카카오아이와 루나소프트, 블랭크 3자간의 AI챗봇 고도화 개발에 대한 노력을 지속하고 있습니다.Jason KH : 상세한 설명 감사해요 아라님, 정리해보면 e커머스의 오퍼레이팅 혁신의 노력은 몇 개의 키워드로 쉽게 이해 됩니다. 원가와 이익의 마진폭을 끊임없이 개선하는 것, 고객서비스로 만족도를 높이는 것, 그리고 발품을 많이 팔고 또 파트너사와 윈-윈의 협업을 꾀하는 것이네요.특히 인상 깊은 부분은 ‘블랭크혁신물류센터’인거 같아요. 왜냐하면 오프라인 매장이 온라인에 비해 취할 수 있는 절대적인 장점이 바로 직접성과 접근성인데, 온라인에서도 오프라인만큼의 즉각적인 경험을 할 수 있을 것 같아 기대되네요. 장아라 프로 : 저희 사업의 근간이 상생-공유가치창출입니다. 수많은 제조사를 발굴하고 이들과 협업을 통해 수익을 창출하고 나누는거죠. 유생물도 같은 관점이에요. 수많은 파트너사와 협력하고 배우면서 가치를 창출하고 공유하는 것이죠. 유통의 입점도, 생산의 구매처 발굴도, 물류의 혁신 파트너 협력도 모두 상생의 길목에 있다고 생각합니다.태생이 e커머스인 기업이라도 유통 단계에서 무조건적인 메리트를 타고 나지는 않는다.오프라인 사업자들이 안정적인 공급체계를 바탕으로 전통적인 유통원가를 절감하면서 서비스하기 위해 e-커머스를 활용하는 것처럼, e커머스 유통에서도 효율성을 더 높이기 위해 나름의 혁신을 일으키고 있다.아마존의 자동화 물류, 무인화 같은 리테일 테크적인 부분이 아니다.우선, 다룰 수 있는 범위 내에서 분석하고 강점을 찾아 실행한다.그렇게 단계적이고 실험적으로 혁신을 시도한다.Jason KH커뮤니케이션 기획자
