아마존과 알리바바는 각각 미국과 중국에서 온라인유통의 절대강자로 성장했다.알리바바는 중국판 월마트라 불리는 ‘선아트’ 지분 36.16%를 29억 달러에 인수했으며, 선아트는 중국에 446개의 할인매장을 가지고 있다.아마존은 미국 최대 유기농 식품업체인 홀푸트를 인수했고 홀푸드는 미국, 캐나다, 영국에 460여개의 매장을 가지고 있다.두 회사는 앞다투어 인공지능, 빅데이터, IOT 등 테크놀로지를 이용해서 온오프의 경계를 허물고 새로운 유통방식을 선보이고 있다. 이 두 회사는 이런 면에서 매우 유사한 것처럼 보이지만 두 회사의 성장전략과 철학에는 근본적으로 다른 것들이 있다. 아마존이 중앙집권적 제국의 전략이라면 알리바바는 성벽을 낮춰 탈중앙화된 생태계를 구축하는 전략이다. 아마존의 ‘아웃사이드 인’ 전략: 고객(아웃사이더)의 눈으로 기업활동을 점검하며 경영전략을 짜는 것이다. 알리바바의 ‘인사이드 아웃’ 전략: 기업 자체적으로 기업의 역량과 강점을 진단해서 어떻게 매출과 점유율을 높일지 접근하는 방식이다. 자, 그러면 이 두 가지를 비교해보자. 아마존의 아웃사이드 인 전략아마존은 철저히 ‘아웃사이드 인’ 전략이다. 고객이 모든 판단의 기준이다. 아마존은 고객과 직접적으로 관련되지 않는다면 아무 데도 시간과 비용을 쓰지 않는다. Customer Obession이 있을 정도다. 그게 그의 Ego이다. (2017. 4. 18 쿼츠)아마존은 모든 서비스에서 누가 우리의 고객인가.그들이 필요로 하는 것은 무엇인가를 따진다.기술 개발이 선행이 아니라 고객의 니즈가 먼저이고 기술은 고객의 니즈에 맞춰 개발된다.아마존의 서비스 개발방식을 보자! 서비스 개발 전 보도자료 작성: -      어떤 식으로 언론에 발표할지를 상상하면 작성한다. -      보도 자료 작성이 어렵다면 소비자들에게 어필하기 어렵다고 판된돼 프로젝트가 폐기된다.FAQ 작성-      소비자가 새 서비스를 이용할 때 궁금해 할 점, 어려운 점, 문제점 등을 미리 고민하는 단계, FAQ를 읽었는데도 궁금증이 해소되지 않으면 프로젝트가 폐기된다. 이렇게 해서 등장한 아마존의 서비스들은-      비용대비 이익성이 떨어진다는 반대에도 강행한 아마존 프라임-      신용카드 정보만 입력하면 클릭 한 번으로 주문. 결제하는 원클릭 시스템-      온라인 주문한 뒤 오프라인 매장에서 수령하는 ‘드라이브 스루’-      접근성을 높인 웨사이트 유저 인터페이스  등등등 수도 없이 많다! 아웃사이드 인은 아마존이 소비자를 대하는 태도였지만, 동시에 아마존 제국을 설명하는 말이다. 아마존은 아마존 밖( outside)의 모든 유통을 제국 안(in)으로 집어넣고 있다. 재고 관리부터 물류까지 아마존은 모든 것을 직접 통제한다. 온오프를 가리지 않고 유통에 있어서만큼은 모든 것이 아마존 안으로 들어간다. (2017. 11. 22 포브스)아마존은 밑지고 최저가에 팔면서 고객을 장악한 뒤 경쟁자들이 나가떨어지면 순식간에 시장을 장악한다. 번 돈은 다시 고객 경험에 투자하면서 더 많은 고객을 아마존 제국으로 흡수한다. 동시에 더 많은 경쟁자가 나가떨어진다.아마존은 소비자에 집착하면서 깍고, 덜 벌로, 대신 그 돈을 투자해서 시장을 파괴한다. 겨우 살아남은 유통업체들은 자신의 제국에 복속시킨다. 알리바바의 인사이트 아웃 전략알리바바도 소비자를 강조한다. 그러나 우선순위는 오픈마켓에 입점한 중간 판매자들이다. 빠르게 변하는 시장에서 고객 니즈에 대응하는 것은 판매 일선에 맡기는 게 낫다는 것이다. 그래서 알리바바 유통채널에서는 중간판매자의 권한이 강조된다. 한 마디로 알리바바와 관계를 맺은 모든 기업이 아마존이 되게하겠다는 것이 마윈의 계획이다. 그래서 알리바바는 상품등록, 주문, 결제, 배송으로 이어지는 온라인 유통 시스템을 구축하는데 힘을 기울였다. 그것은 다음과 같다.1.    물류시스템 차이나오 네트워크’(Cainiao Network)데이터 기반의 스마트 물류 플랫폼: 주문이 접수되면 어떤 창고에서 어떤 택배회사를 거치면 가장 효율적으로 배송될지 15초 안에 계산한다. 이를 바탕으로 차이냐오와 계약된 3,000 여개 물류회사에 배송물량이 할당된다. 2.    결제 시스템 알리페이(AlliPay)전자상거래에 대한 불안감을 해소하기 위한 제 3자 지급결제 서비스이다. 고객이 결제하면 배송되는 동안 알리페이가 대금을 보관하고 있다가 물건 수령 후 대금이 판매자에게 지급된다.3.    소상공인 금융지원 ‘안트파이낸셜’마이크로 파이낸스 회사. 알리바바 플렛폼에 합류하고자 하는 온라인 사업자들에게 저금리 대출을 해주는 등 금융서비스를 담당한다.알리바바가 이런 식으로 중소기업자들이 알리바바 시스템에 뛰어들 수 있도록 생태환경을 마련한 이유를 마윈은 아래와 같이 같이 말하고 있다. 2016년 알리바바 총거래액은 5,500억 달러를 넘었다. 우리가 판매하는 것을 우리가 직접 배달하려면 500만 명의 직원이 필요하다. 이 500만 명을 어떻게 고용해야 할까? 유일한 방법은 서비스 기업, 물류회사 등에게 자율권을 부여해 이들이 효율적으로 이윤을 낼 수 있도록 돕는 것 뿐이다. 알리바바의 기술혁신으로, 1,000만에 달하는 중소기업파트너들에게 마이크로소프트, IBM 등과 경쟁할 수 있는 힘을 부여하려는 것이다. 인터넷 기술을 통하면 모든 기업이 아마존이 될 수 있다는 것이 우리의 철학이다.(마윈. 2017. 2. 14 CNBC 인터뷰) 결국 마윈의 전략은 알리바바가 제국이 되는 것이 아니라 중소기업파트너들을 아마존으로 만들어주겠다는 철학이다. 이 글은 TTimes를 참고로 작성되었습니다.              

안녕하세요, 대한민국 사업자들의 해외 전자상거래 (아마존) 진출을 도와주는 컨설팅 회사이자 업무대행사 컨택틱의 이이삭 대표입니다.오늘 여러분들께 말씀드리고자 하는 이야기의 주제는 많은 분들이 흥미를 가질만한 주제인, ‘아마존 성공 법칙’에 대한 것입니다. 사실 이 주제는 굉장히 많은 아마존 전문가들과 아마존 판매자들이 굉장히 오랜 기간 동안 연구한 주제인 만큼 의견이 충돌할 수 밖에 없는 주제인데요, 저 또한 한 명의 아마존 판매자로서, 그리고 여러 아마존 판매자들을 도와준 컨설턴트의 입장으로서, 저만의 노하우가 있기 때문에 제가 아는 아마존 성공 법칙에 대해서 겸손한 마음으로 여러분들께 도움이 되고자 저만의 아마존 성공 노하우를 공유해드리고자 합니다. 그럼 바로 본론으로 들어가보도록 하겠습니다.아마존 성공 제 1법칙 - 올바른 시장 조사컨택틱에서 생각하는 아마존 성공 제 1법칙은 ‘올바른 시장 조사’입니다. 시장 조사라고 했을 때 많은 분들이 다소 맥이 빠질 수가 있는데요, 어찌 보면 너무 당연한 얘기일 수도 있고, 또 누구나 할 수 있는 게 시장 조사라고 생각할 수 있습니다. 하지만 시장 조사를 제대로 하는 것만큼이나 복잡하고 어려운 일도 없고, 또한 그만큼 중요한 일도 없다고 저는 자신 있게 얘기할 수 있습니다. 실제로 컨택틱은 올바른 시장 조사론을 세우기 위해 2016년 1년을 투자한 만큼 시장 조사에 대한 중요성을 크게 두고 있습니다. 왜 이렇게 시장 조사에 집착을 하고 그 중요성을 강조하냐면, 컨택틱에서 개발한 시장 조사 기법을 통해 알 수 있는 게 바로 특정 상품 또는 상품군의 ‘성공률’과 ‘보상률’과 ‘피해율’ 이기 때문입니다. 한 마디로, ‘시장 조사에 따라 아마존 성공이 좌우된다’라고 할 만큼 아무리 강조해도 부족할 따름입니다. 하지만 이번 영상(포스트)에서 말하고자 하는 것은 시장 조사가 아니라, ‘아마존 성공 법칙’의 큰 틀에 대한 것이라, 시장 조사에 대한 구체적인 설명은 하지 않겠습니다만, 여러분이 아마존 시장 조사를 한다고 하더라도 딱 두 가지 특성에 대해서만큼은 반드시 유념 하시길 당부하고 싶습니다. 첫 번째 시장 조사의 특성은 바로 ‘정확성’입니다. 다른 말로 표현하자면, 주관적인 의견은 절대적으로 배제하고, 오직 숫자로만 이야기하는 ‘factual data’ 기반의 시장 조사 자료를 취합할 수 있어야한다는 것입니다. 시장 조사의 목적이 아마존 성공률 보상률 그리고 피해율 같이 핵심적인 정보의 제공에 있기 때문에 절대로 주관적인 의견이나 생각이 첨가 되어선 안되고 오직 객관적인 데이터로 시장 조사 자료가 구비 되어야 합니다. 두 번째 시장 조사의 특성은 바로 ‘연관성’입니다. 아무리 사실적이고 정확한 시장의 데이터를 마련했어도, 이 자료를 결국 ‘내 상품의 아마존 흥행’과 연관 지을 수 있는 전문적인 안목이 없다면, 그 자료는 결국 아마존 판매자로서 아무 의미가 없는 것이나 마찬가지입니다. 시장 조사에 있어서 Factual data를 준비하는 게 1단계라면, 그 데이터를 분석하는 게 2단계입니다.아마존 성공 제 2법칙 - 내 상품의 키워드 인덱싱 여부다음으로 컨택틱에서 생각하는 아마존 성공 제 2법칙은 ‘내 상품의 키워드 인덱싱 여부’입니다. 인덱싱이란, 내 상품이 아마존 검색창에 특정 키워드를 검색했을 때의 조회 여부를 말하는 것입니다. 내 상품을 등록한다고 해서 내 상품과 연관성 있는 모든 키워드 검색 결과에 대해 내 상품이 무조건 조회 되리란 법이 없습니다. 결정적으로, 아마존 시스템이 해당 키워드와 내 상품을 연관 지을 수 있게 ‘최적화 해서 상품을 등록’해야 하는 것입니다. 시장 조사를 통해 완벽한 상품을 찾았다거나 혹은 이미 제조 되어 있는 내 상품이 아마존에서 흥행할 거란 확신이 생겼다고 하더라도, 결국 내 상품이 핵심 키워드들에 대해서 검색 결과 내에서 조회 되고 있지 않다면, 적어도 전자상거래 시장에서 만큼은 실무 부분의 첫 단추를 잘못 끼웠다고 봐야 합니다. 이것을 해결하는 방법이 바로 컨택틱에서 제공하는 ‘리스팅 최적화 작업,’ 다른 말로 ‘고급 상품등록’ 작업이며, 내 상품과 연관이 있을만한 그 어떤 키워드에 대해서라도 내 상품이 검색 결과에 조회되게끔 만드는 일입니다.아마존 성공 제 3법칙 - 내 상품의 검색결과 내의 상위노출이제 내 상품이 핵심적인 연관 키워드에 대해서 검색결과에 조회되고 있다면, 다음으로 해결해야하는 것은, 아마존 성공 제 3법칙, ‘내 상품의 검색결과 내의 상위노출’입니다. 내 상품이 특정 키워드에 대해서 인덱싱 되고 있다고 해서 무조건 검색결과 중에 1페이지에 노출되는 게 아닙니다. 그리고 아마존 소비자들의 70%가 아마존 검색 결과 1페이지에서 구매 결정을 내립니다. 그렇다면 어떻게 해야 내 상품이 핵심 키워드 검색 결과에서 1페이지를 기록할 수 있을까요? 이론은 간단합니다. 예를 들어 내가 판매하는 상품이 ‘선스크린’이고, ‘facial sunscreen’이라는 키워드에 대해서 내 상품이 인덱싱 되고 있다면, 많은 고객들이 아마존 검색창에 facial sunscreen 이라고 검색한 뒤에 내 상품을 어떻게든 찾아서 구매를 하면 할수록 내 상품은 예를 들어 저 뒤의 792페이지에서 390페이지로, 390페이지에서 20페이지로, 20페이지에서 2페이지로, 그리고 결국 1페이지로 올라오게 되는 것입니다. Facial sunscreen이라는 키워드 검색결과 내에서 내 상품이 1위를 하기 위해서는 현재 해당 검색결과에서 1위를 기록하고 있는 제품보다 내 제품이 하루의 판매량이 많고 그 판매량을 오랫동안 유지하면 되는 것입니다. 어찌 보면 매우 간단한 이론입니다. 하지만 이걸 현실적으로 실현시키는 게 어렵기 때문에 아무나 못하는 것입니다. 컨택틱에서는 이런 상위 노출 작업을 도와드리고 있기 때문에 이 부분에 대한 도움이 필요하신 분들은 별도로 연락 주시기 바랍니다.아마존 성공 제 4법칙 - 클릭 전환다음으로 컨택틱에서 생각하는 아마존 성공 제 4법칙은 ‘클릭 전환’입니다. 내 상품이 상위에 노출되어 많은 잠재적 고객들의 눈에 띄고 있는데, 결국 고객들이 내 리스팅에 클릭을 안하면 그것도 난감합니다. 고객들이 클릭하게 만드는 방법은 ‘매력적인 메인 이미지’와 ‘합리적인 가격’ 그리고 어느 정도 신뢰를 줄 정도의 ‘후기 개수와 상품 평점’입니다.아마존 성공 제 5법칙 - 구매 전환그렇게 해서 고객이 내 리스팅을 클릭하고 상품을 보게 되었다면 다음으로 고려해야할 성공 법칙은 5번째 요소인 ‘구매 전환’입니다. 클릭을 하게 만들었다면 이제는 구매로 전환되도록 해야합니다. 구매 전환에 영향을 주는 요소는 대표적으로, ‘메인 이미지 외의 부가이미지’ 즉 실사용 예시나 상품의 특장점을 부각한 부가이미지들이며, 상품을 매력적으로 잘 묘사한 ‘강조포인트,’ 그리고 마지막으로 고객들의 망설임을 확신으로 바꿀 수 있는 구체적인 ‘상품설명’ 등입니다. 그 외에도 구매 결정에 영향을 끼치는 요소들이 있지만 대표적으로 이러한 것들이 있다는 것을 인지하시고 전략적으로 개선하시면 매출에 큰 도움이 되실겁니다.아마존 성공 제 6법칙 - 리타겟팅구매까지 잘 이루어지도록 설정하셨다면 이젠 아마존 성공 마지막 법칙에 도달하게 되는데요, 컨택틱에서 생각하는 아마존 성공 마지막 제 6법칙은 바로 ‘리타겟팅’이라는 개념입니다. 리타겟팅이란, 종류가 몇 가지 있는데, 구매를 하는 고객이 구매할 당시에 하나라도 더 사도록 추가결제유도도 리타겟팅 방법 중에 하나이며, 예전에 구매를 한 이력이 있는 고객에게 뉴스레터 또는 아마존 메시지 시스템을 통해 재구매 유도 또는 내 다른 상품을 구매하도록 유도하는 것도 리타겟팅 방법 중에 하나입니다. 내 상품을 한 번이라도 구매를 하고 만족을 한 고객이라면, 재방문할 확률이 훨씬 높기 때문에 비싼 CPC 광고 유입이나 상위 노출 작업을 하지 않더라도 저렴하고 쉬운 방법으로 매출을 증폭할 수 있는 방법이 바로 리타겟팅 방법입니다.이렇게 해서 컨택틱의 아마존 성공 법칙 6가지를 살펴보았는데요, 도움이 되셨나요? 혹시 여러분중에 아마존 판매에 대한 도움이 필요하신 분들은 꼭 저희 컨택틱에게 연락주세요. 컨택틱은 대한민국 셀러들이 아마존에 성공적으로 진출할 수 있도록 다양한 분야에 걸쳐 적극적으로 도와드리고 있습니다.

작은 부탁의 힘가끔 마트의 장난감 진열대 앞에서 아이와 곤란한 줄다리기를 하고 있는 젊은 부부들을 볼 때가 있다. 평소 사고 싶던 장난감 앞에서 한 꼬마는 엄마에게 이렇게 물어본다.  “엄마, 저게 뭐예요?” (가끔, 저렇게 놀랍도록 뻔뻔한 질문을 하는 아이들을 보면 역시, 아이들에게 배울 것이 많다는 생각을 한다. )  그럼, 엄마는 이렇게 이야기 한다.  “아빠가 빨리 오래”  상황 파악이 된 아이는 그 자리에 풀썩 주저 앉더니 보채기 시작한다. 그리고 마법의 주문을 외우기 시작한다.  “엄마! 이번 한 번 만요!” 늘 이런 패턴을 알고 있는 부모지만 이 ‘한번만’이라는 마법같은 단어에 못 이긴 듯 결국, 장난감을 사주고 만다.  그런데 이런 대화는 비단, 아이와 부모 사이에서만 일어나는 것이 아니다. 영업이나 설득의 기술에 탁월한 이들을 보면, 애초에 부탁하고자 하는 것보다 더 어렵거나 들어주기 힘든 부탁을 전략적으로 건네곤 한다. 그리고 상대가 거절하게 되면 기다렸다는 듯이 부탁의 수준을 낮춰 작은 부탁을 제안한다. 그럼, 절반 이상은 거절할 수 없게 되는 것이다. 사실, 그 부탁이 원래 목적의 부탁인지도 모른 채 말이다.  그런데 더 놀라운 것은 이렇게 작은 부탁을 들어준 친구는 어느샌가 처음에 제시했던 큰 부탁도 크게 어렵지 않게 들어 줄 가능성이 크다는 것이다.  맥락에서 오는 실행력과 설득력마치 저것이 거절의 미안함을 스스로 없애기 위한 자기만족의 선택이라고 느껴지는가? 그렇지 않다. 고전에서도 많이 다뤄지고 있는 설득 법칙 중의 하나다. 바로, 자신이 한 행동의 방향성을 그대로 유지 시키고 싶은 관성의 법칙이기도 하다.  즉, 원인과 결과, 그리고 그 결과는 다른 행동의 원인이라는 이 맥락의 흐름을 파악하게 되면 어떻게 우리가 얻고자 하는 결과의 앞 단에 어떤 원인이 있어야 하는 지 알게 될 것이다. 더 나아가 원하는 결과를 얻기 위해 필요한 원인을 디자인하고 적절한 곳에 배치 시킬 수도 있을 것이다.  이런 모든 흐름들을 원인과 결과라는 맥락의 단위로 쪼개다 보면, 각 단계로의 진전에 자연스럽게 실행력과 설득력이 생기게 된다. 정말 쉬운 예를 들어보면 어떨까? 일찍 일어나고 싶다. > 일찍 잔다. 운동을 하고 싶다. > 운동을 하러 간다.  혹시 피식 웃는 이가 있을 지 모르겠다. 누가 이것을 모르나라고 할 수 있을 것이다. 혹시 알면서도 못 하는 것이라고 이야기 한다면, 한 번 더 원인을 만들어 보자. 그럼, 자연스럽게 ‘실행력’까지 생기게 될 것이다.  일찍 일어나고 싶다. > 일찍 잔다. > 무조건 7시 전에는 업무를 마치고 8시까지는 식사와 샤워를 마치고 9시 전에는 침대에 눕는다.  운동을 하고 싶다. > 운동을 하러 간다. > 정해진 시간에 친구와 헬스장에서 만나기로 한다.  물론, 원하는 결과를 얻을 수 없을 때도 있다. 운동을 하기로 한 친구의 연락을 차단하면 모든 것은 수포로 돌아간다. 다만, 저 원인들이 있다면, 운동을 할 가능성은 커진다.  고객이 행동을 맥락으로 바라보는 관점이런 맥락의 흐름을 마케팅의 관점으로 바라보면 어떨까? 쇼핑몰의 한 예를 들어보자. 구매를 하기 직전, 원하는 제품에 찜을 해두거나 장바구니에 담아두는 행동을 유도해보는 것은 어떨까. 그런 이전의 행동들을 해 본 유저는 구매까지 가는 과정이 어렵게 느껴지지 않을 것이다.  어느 오프라인 교육프로그램을 예를 들어보자. 오프라인 마케팅 과정이 있다면, 그 전에 pre-seminar를 진행하기도 하고 프로그램을 안내하는 웹사이트 페이지에 교육의 일부를 촬영하여 미리 보여줄 수도 있을 것이다. 해당 프로그램에 흥미를 느끼는 이들은 pre-semina에 참여하거나 영상을 보게 되며, 이런 행동은 본 프로그램 참여까지 관성 작용을 일으키게 될 가능성이 커진다.  이렇게 관성을 이용한 설득의 법칙을 페이스북과 같이 full-funnel 마케팅이 가능한 매체를 활용하면 그 효과가 더욱 커질 수 있다. 10초 정도의 짧은 영상으로 관심을 유발하고, 이에 반응했던 유저를 대상으로 캠페인의 full 영상을 보여준다. 긴 영상에도 일정 시간 시청하며 반응한 유저에게는 세일즈 전환 메시지를 다시 보여줌으로써 전환을 유도하게 된다. 아마 당신도 이런 full-funnel 마케팅에 반응한 경험이 꽤 많을 것이다.  고객은 어떠한 경험을 하는가 이런 맥락을 더 잘 활용하려면 어떻게 해야 할까? 당신의 고객이 특정 니즈를 가진 순간부터 최종 구매 완료를 하는 순간까지 어떤 경험을 하게 되는 지를 모두 관찰 할 필요가 있다. 그리고 그 과정을 작은 단위로 쪼개어 정의 할 필요가 있다. 작은 단위로 고객의 경험을 쪼개어 보면 어느 부분의 고객 경험을 향상 시켜야 할 지, 그 솔루션이 보이게 된다. 즉, 이런 과정의 연속이 마케팅 실행력을 성장 시키게 된다.  가령, 쇼핑몰의 메인 페이지에서 제품의 상세 페이지를 경험하는 과정에 고객이 있다고 하자. 마케터 입장으로는 메인 페이지에만 고객이 머물다가 사이트를 나가면 무의미하다. 단 한명이라도 더 제품, 서비스의 상세 페이지를 보게 만들어야 한다. 이 때, 상세페이지 확인이 가능한 썸네일 이미지 클릭이나, 배너 클릭이 이루어져야만 다음 단계로 갈 수 있다. 이 때, 해당 이미지나 배너는 고객이 클릭할 수 있는 요소들을 갖추고 있어야 한다. 단순 제품 이미지를 싣는 방법도 있을 테고, 직접 해당 제품을 사용하는 모습의 이미지가 들어갈 수도 있다. 사실, 어떤 이미지가 고객의 클릭율을 높일 수 있을지는 모른다. 다만, 해당 이미지나 배너는 클릭하고 싶게끔 만들어야 상세 페이지뷰가 많아진다는 것은 누구나 안다.  이런 생각의 흐름으로 쪼개진 고객 경험의 모든 구간에서 전환율 상승에 도움되는 모든 전략을 구성해 볼 수 있다.  고객의 경험에 따라 우린 어떤 메시지를 적절하게 줄 수 있는가 만약, 제품의 상세페이지에 유입된 고객이 후기 텝을 눌러 후기를 3가지 정도 읽어보고 구매 없이 나간 데이터가 많다고 생각해보자. 이들은 구매에 대한 의사결정으로 무엇을 주로 본다고 할 수 있는가. 두말 할 나위 없이 바로 후기다. 구매를 실패한 유저 외에 구매를 한 유저도 사전에 후기 콘텐츠 소비가 많다고 판단되면 고객에게 구매 전, 후기 확인이 매우 중요한 구매결정우선순위라고 이야기 할 수 있다.  그럼, 이 데이터를 기반으로 무엇을 해야만 하는가. 바로 구매는 실패했지만 유의미한 행동(후기 소비)을 했던 유저를 다시 사이트에 불러 올 필요가 있다. 바로, 리타겟팅이다. 바로, 이때 우린 어떤 메시지로 이들을 데려와야 할까? 바로, 후기다. 그들의 구매결정우선순위에 맞는 후기 콘텐츠를 통해 그들의 흥미를 다시 끌어야 하는 것이다.  고객을 다시 데리고 올 때, 혹은 신규 고객을 더 많이 유입 시키고자 할 때, 적절한 메시지는 바로 웹사이트에서 목표 전환 전, 유저가 가장 많이 해본 행동이나 소비한 콘텐츠의 내용이 된다. 흥미를 유발하는 콘텐츠는 이미 사이트 유입 전, 한 참 전에 사용되었어야 한다.  우리가 처음에 이야기했던 작은 행동으로부터의 힘은 바로 이렇게 연결된다. 작은 부탁이라도, 작은 행동이라도 그것을 실행하게 되면 관성의 법칙이 생긴다. 즉, 그 다음 요구되는 액션을 할 가능성이 높아지는 것이다. 마트의 시식코너나 화장품의 테스터는 이런 전략의 아주 기초적인 사례라 할 수 있다. 웹사이트에서 찜 버튼을 누른 이는 장바구니 버튼의 클릭을 더 잘 할 것이며, 장바구니 버튼 클릭 유저는 구매를 더 잘 할 것이다. 그래서, 더 작은 것부터 우린 제안해야 한다. 그리고 그 제안을 받아 들인 유저가 물 흐르 듯 흘러 갈 수 있게 그 다음 단계가 잘 준비되어 있어야 한다.  즉, 구매고객들의 구매결정우선순위에 맞춰, 작은 행동부터 요구하라. 이 작은 행동이나 부탁을 들어 줄 가능성은 당신의 본 제품이나 서비스를 구매 할 가능성보다 크다. 이렇게 처음부터 끝까지 고객 행동경험을 디자인하고 이 경험을 웹사이트 내부, 외부에서 모두 디자인하는 것을 시나리오 마케팅이라고 부른다. 자, 당신의 마케팅에는 시나리오가 있는가. 지금부터 한 번 고객의 경험을 A to Z, 모두 설계 해 볼 수 있길 바란다.  

★05★Q: 저는 영국 내에 수입자가 없는데 어떻게 하나요?A: 여러분이 곧 수입자입니다.이제 실무 예시로, 한국 사업자가 아마존 유럽에 판매하기 위해서 FBA 재고를 보낸다고 가정하겠습니다. FBA 재고를 발송하는 입장은 당연히 한국 사업자입니다. 수취인은 아마존 FBA 창고입니다. 그렇다면 수입자는 누구로 정하나요? 아마존? 절대 아닙니다. 한국 사업자의 제품을 한국 사업자의 FBA 재고로서 보내는 것인데, 아마존이 한국 사업자를 대신해서 수입자 역할을 해줄 이유도, 책임도, 생각도 없습니다. 그렇다면 한국 사업자가 곧 발송인이자, 수입자가 되어야하고, 아마존 FBA 창고는 단순히 수취인 (정확히는 수취주소)로만 되도록 설정을 해야하는데, 앞서 얘기했듯이 수입자를 식별하는 것이 바로 VAT (그리고 EORI) 번호이기 때문에, 아마존 유럽에 판매하고자 하는 대한민국 셀러는 FBA 재고를 보내고자 하는 도착 국가에 VAT 가입을 해야하는 것입니다.FBM으로 판매하는 VAT 미가입자 판매자는 수입자를 고객으로 정하되 DDP로 보내는 것이기 때문에 관부가세를 납부하는 것이며, FBM으로 판매하는 VAT 가입자 판매자는 여전히 DDP로 보내지만 수입자는 고객이 아니라 본인이 되는 것입니다.★06★Q: VAT 번호라는 게 정확히 뭔가요?A. VAT 법이 적용되는 국가에 대한 '세금납부번호'입니다.한국에서도 특정 사업체의 납세 기준을 정하고 (개인/법인, 부가세, 종합소득세/법인세, 등등) 얼마를 청구해야하는지 알기 위해 '사업자번호'라는 것이 있는 것처럼, 유럽에서는 VAT라는 번호로 식별하게 됩니다. VAT 번호가 없으면 애초에 해당 국가의 국세청에서 특정 사업체가 어떤 세금을 납부해야하는지, 그리고 얼만큼의 세금을 납부해야하는지 알 수가 없습니다.예를 들어 A라는 영국 내의 기업이 한국 기업의 제품을 영국 내로 수입했다고 가정하겠습니다. 그럼 당연히 수입할 때 발생하는 관세와 수입 부가세가 있을텐데, 수입을 하고자 하는 A라는 기업이 애초에 VAT(+EORI)라는 번호가 없다면 영국 국세청에서는 해당 화물에 대한 관세도 및 부가세를 청구할 대상이 없는 것이나 마찬가지입니다 (EORI 번호는 VAT 번호의 앞에 GB라는 글자와 VAT 번호의 뒤에 000을 붙이면 되는 번호이며, 한국으로 따지자면 통관고유부호 같은 개념입니다. VAT 번호를 신청했다면 EORI 번호는 동시에 자동으로 생기는 것입니다). 즉, 수입된 화물에 대해서는 무조건 관세와 수입 부가세는 발생합니다. 그리고 그걸 납부할 의무는 수입자에게 있습니다. 그리고 수입자를 식별하는 것이 바로 VAT(+EORI) 번호라는 것입니다. ★07★Q: VAT 가입 하지 않고 FBM으로 판매하되 DDP가 아닌 DDU (수취인 관부가세 부담)으로 배송 처리 하면 어떻게 되나요?A: 판매자가 일방적으로 금전적인 손해를 보고, 최악의 경우 아마존 유럽 판매 계정이 정지 됩니다.이건 약간 번외의 이야기가 될 수 있는데요, 사실 이 부분을 쓸까 말까 고민하다가 결국 쓰게 되었습니다. 많은 분들이 위의 설명을 듣고도 여전히 이렇게 물어봅니다, "FBA로 판매하지 않고 FBM으로만 판매하고, VAT 가입하지 않고 아마존 유럽에 판매하면 되지 않을까요?" 답변부터 드리자면, "안됩니다. 제 조언을 무시하고 그냥 한다면, 여러분이 굉장히 손해 볼 것이고 결국 아마존 유럽 판매 계정이 정지 될 것입니다" 입니다. 이 부분은 설명하는 것보다 구체적인 예시를 드는 게 더 빠르게 이해될 것 같습니다:VAT 가입 없이 FBM으로 아마존 유럽에 판매하려고 하는 경우 (쉽게 알 수 있는 잘못된 예시)대한민국 아마존 UK 셀러 '가나다'는 VAT 가입/신고/납부 없이 아마존 UK에 판매하려고 합니다. FBA로 판매하게 되면 영국에 VAT 가입도 해야 하고, 심지어 FBA 재고를 보충할 때마다 화물이 수입되는 순간에 '가나다'의 VAT 앞으로 수입 부가세를 선 납부해야 하고, 3개월마다 한 번씩 부가세 신고를 해야 되는 것을 생각할 때 도저히 번거로워서 어떻게든 VAT 가입 없이 아마존 UK에 판매하려고 합니다. 그러려면 FBA가 아닌 FBM으로 판매하면 되지 않을까 생각이 들었습니다. '가나다'는 본인의 상품이 VAT가 발생하지 않는 한, $100에 팔리면 수익이 괜찮다는 결론이 내려졌습니다. 그래서 아마존 UK에 상품을 $100에 등록했습니다. 그리고 제품이 팔렸습니다. 하지만 바이어는 $100이라는 판매가를 보고 VAT 미포함 금액이라고 생각하지 않습니다. 해당 바이어는 (당연히) $100이라는 판매가가 VAT 포함 금액이라고 생각을 할 수밖에 없습니다. 왜냐하면 아마존 판매자들은 아마존에 입점할 당시에 최종 판매가를 무조건 All Tax(&Duty) Inclusive Price로 아마존 판매가를 정해야 한다는 것에 동의해야 한다는 것을 그 바이어는 알고 있기 때문입니다. 그렇기 때문에 이 바이어는 $100이라는 판매가는 사실 $83.33이라는 판매가와 $16.66이라는 매출 부가세의 합계라고 여기고 있습니다. '가나다'는 이 사실을 모르고 제품을 한국에서 상품을 포장하고 commercial invoice 상에 $100이라고 표기를 하고, 수취인을 바이어로 설정한 뒤에 바이어에게 우체국 EMS를 통해 배송을 하게 됩니다. (참고로, EMS로 보낸다는 것 자체부터 잘못된 방식입니다). 아무런 문제가 없을 거라고 생각한 '가나다'는 1주일 정도 지나자 갑자기 바이어한테 항의글을 받게 됩니다. 바이어는 제품이 영국에 반입되는 순간에 수입자가 본인으로 설정 되어있기 때문에 (통상적으로 별도의 수입자를 명시하지 않는 이상 국제 화물에 대해서는 수취인이 수입자로 지정됩니다) $100에 대한 관세뿐만 아니라 수입 부가세 20%인 $20을 지불해야 제품을 수령할 수 있다고 하면서 '가나다'에게 항의를 합니다. 하지만 '가나다'의 입장에서는 당연히 애초에 'VAT가 발생하지 않는다는 가정 하에서 $100이라는 판매가가 수익성이 있었다고 생각을 했지, VAT까지 '가나다' 본인이 지불해야 하는 상황이었다면 애초에 $100이 아닌 $120 또는 그 이상의 판매가로 팔았을 거라고 바이어에게 오히려 역으로 얘기를 합니다. 바이어는 어이없어 하면서 이 케이스를 아마존 A-Z 클레임으로 올립니다. 아마존은 당연히 이 모든 상황을 빗대어 봤을 때 바이어에게 잘못이 없다고 판단하고 셀러의 밸런스 (판매 대금)에서 $100을 차감하여 바이어에게 전액 환불을 해줍니다. 바이어는 $100의 제품도 갖게 되고, $100 전액 환불을 받게 됩니다. Such a sad story...하지만 정말 부득이하게도 판매자 '가나다'는 이 경험을 통해 올바른 교훈을 얻지 못하고, "다음부턴 진작에 $120로 올려서 팔아서 이런 항의가 만약 들어오면 그냥 $24+@ 정도의 부분 환불을 해줘야겠다"고 결심합니다. 다시 한 번 $120에 '가나다'의 상품이 팔렸습니다. '가나다'는 이번에도 EMS로 화물을 준비하여 고객에게 발송했습니다. 1주일 정도 지나자 이번 고객으로부터도 항의글을 받게 됩니다. 똑같은 내용으로, 이번엔 $120에 대한 $24 부가세 + 관세가 발생했다며 항의를 했습니다. '가나다'는 이런 일이 있을 줄 예상하고 있어서 친절하게 바이어에게 '$24 부가세 + 관세는 내가 부분 환불 처리해주겠다'고 하면서 일단 제품을 수령하라고 이야기합니다. 하지만 '가나다'가 모르고 있던 사실은, 'EMS'로 보낼 경우, 이런 식으로 세관에 화물이 걸리게 되면 고객이 직접 세관에 가서 제품을 찾아가야한다는 것입니다. 바이어로부터 이 사실을 알게 된 '가나다'는 약간 식은 땀을 흘리면서 '기름값과 수고비 $20를 더 얹혀서 부분 환불 해줄테니 지난 번에 얘기했던대로 일단 제품을 수령해가라'라고 얘기해줍니다. 바이어는 번거로움을 감수하면서 관부가세를 지불하고 제품을 수령했습니다. 하지만 바이어는 집으로 돌아가는 길에 악한 마음을 품었고, 집에 돌아가마자 아마존에 A-Z 클레임을 열었습니다. "해당 판매자는 관부가세를 포함하지 않은 가격으로 제품을 판매했고, 내가 내 돈으로 관부가세를 지불하면서까지 제품을 수령할 수 밖에 없었다" 라는 내용으로 A-Z 클레임을 열게 됩니다. '가나다' 판매자는 이 글을 확인하고, 부분 환불을 처리해준 내역까지 전부 보여주면서까지 본인의 입장을 항변해보지만 결국 아마존은 '판매자 약관에 따라, 최종 판매가는 모든 관부가세를 포함한 금액으로 설정 되어야하기 때문에 해당 케이스는 판매자의 부담으로 고객에게 전액 환불 결정을 내리게 되었습니다' 라는 결정을 내리게 됩니다. 결국 바이어는 $120의 제품도 갖게 되고, $120 전액 환불도 받게 됩니다. Even a sadder story.이런 경험을 했음에도 불구하고 '가나다'는 여전히 VAT를 가입하지 않고도 아마존 유럽에 판매하는 것을 포기하지 못했습니다. 이런 관부가세 문제에 대한 근본적인 해결을 하겠노라고 해서 앞으로 모든 주문들에 대해 '발송인이 관부가세를 부담하는 조건인 DDP 무역조건으로 발송하겠다'고 결심했습니다. FedEx나 DHL 같은 특송사를 이용하면 DDP (Delivery Duty Paid) 조건으로 화물을 보낼 수 있기 때문에 애초에 고객 입장에서는 관부가세 지불에 대한 고민 없이 화물을 받기만 하면 되니까 문제가 없을거라고 '가나다'는 생각했습니다. 다시 한 번 $120에 제품이 팔렸습니다. 그리고 제품을 배송하였고, 고객도 만족했습니다. 드디어 해결방법을 찾은 것입니다! 결국 답은, "FBM으로 아마존 유럽에서 판매를 하려면 특송사를 이용해서 무역조건은 DDP로 설정하고, 발송인이 모든 관부가세를 지불하는 조건으로 보내야 가능하다"였습니다. 물론, 그 뒤로 발생한 반품/교환 요청에 대해서는 전혀 고려하지 않은 해결책인지라, 반품 요청이 들어올 때마다 손해를 감수할 수 밖에 없었습니다 (아마존은 반품 요청에 대해 판매자가 구매자의 편의를 상당히 많이 봐줘야하는데, FBA로 판매하는 경우 이런 고민은 원천적으로 아마존에서 해결해주니 신경쓸일이 전혀 없습니다). 하지만 여전히 유럽의 해외 셀러에 대한 세법이 언제 정정될지도 모르고, 아마존 유럽에서도 언제 판매 정책이 바뀔지도 모르는 상황에서 이렇게 판매를 유지하는 것은 불안할 수 밖에 없는 방법이라는 것을 느낍니다.다소 극적인 예시이긴 하지만, 사실 위의 이야기들은 제가 실제로 겪은 이야기들을 기반으로 작성한 예시들입니다. 아마존 UK/DE/FR/IT/ES 에서 나이키 제품을 한국 직접 배송하는 방법으로 2016년에 왕성하게 판매한 이력이 있는데, 나이키 제품들이 저렴한 편에 속하는 제품들이 아니다보니 이런 관부가세 문제들이 자주 발생했고, 클레임이 생길때마다 판매자에게 불리한 처사가 매번 결정되었습니다. 여러분들은 이런 피해를 입지 않길 바라는 마음에 진심으로 조언하건데, VAT가 번거롭고, 해외 세무 대리인도 껴서 하려면 비용도 적지 않게 들겠지만, 장기적으로 봤을 땐 정석적인 방법으로 아마존 유럽에서 판매하는 것이 훨씬 유익하다는 것을 어필하고 싶습니다. 유일한 예외가 있다면, "객단가가 $100이 넘는 고가의 제품들을 판매하기 때문에 FBA 판매가 어려우신 분들"은 위에서 설명드린 VAT 가입 없는 FBM 판매 방법을 사용해볼 수 있을 것 같습니다.