앱 어트리뷰션 툴은 앱 마케팅의 필수 도구로 자리잡았고 갈수록 활용범위가 증가하고 있습니다. 그러나 툴을 사용하는 현장에서는 ‘어렵다’라는 반응이 여전합니다. 그래서 이번 ‘앱 어트리뷰션 가이드 (A Walkthrough of App Attribution)’에서는 툴 유저들이 공통적으로 느끼는 어려움을 해소할 수 있는 내용을 다뤄보려 합니다.가이드는 어트리뷰션과 연관된 주요 개념과 기술에 대한 설명을 주로 다루게 됩니다. 이를 통해 어트리뷰션 툴이 필요할 수 밖에 없는 이유와 애드테크 생태계에서의 역할, 그리고 복잡한 어트리뷰션 기능들이 왜 필요하며 어떤 원리로 동작하는지에 대한 이해를 높이는 것이 목적입니다.첫번째 글인 ‘앱 어트리뷰션 가이드 – 입문’에서는 어트리뷰션 툴이 등장하게 된 배경과 문제 해결 방법을 설명합니다. 등장 배경: 과금 기준이 다르다웹에서 집행하는 키워드 광고를 클릭하면 바로 웹사이트로 연결되고 사이트에 방문한 상태가 됩니다. 광고 클릭 자체가 사이트 방문인 셈입니다. 광고 클릭이 트래픽을 늘려 주었으니 클릭당 비용(Cost Per Click, CPC)을 지불하는 것이 합리적입니다.그러나 앱 광고를 클릭하면 앱이 열리지 않습니다. 스토어를 거쳐 단말기에 앱을 설치한 후 실행까지 해야 앱을 방문한 상태가 됩니다. 결국 광고 클릭이 앱의 트래픽을 직접적으로 늘려주지 못하며, 설치된 앱이 실행 되어야만 트래픽이 늘어납니다. 그래서 설치된 앱의 최초 실행수(Cost Per Install, CPI)를 기준으로 비용을 지불하는 것이 합리적입니다.트래픽을 늘려준 액션에 광고비를 지불하는 것이 합리적이다. 그래서 앱은 CPC가 아닌 CPI를 사용한다.이런 이유로 CPI는 앱 생태계의 광고비 과금 기준으로 자리잡습니다. 하지만 기준을 CPI로 변경하는 초기에는 장애물이 있었습니다. 광고를 통해서 몇 개의 앱이 설치 되었는지를 정확하게 알 수 없었기 때문입니다. 앱 설치 숫자를 확인하는 것은 간단한 일인데 왜 문제가 되는지 의문을 가질 수도 있겠지만, 조금 깊이 들여다보면 생각보다 어려운 문제임을 알 수 있습니다.우선 전체 앱 설치 중에 광고를 통한 설치가 몇 건인지 분리해 내기가 쉽지 않습니다. 플레이 스토어나 앱스토어에서 그날 그날의 설치 개수를 확인할 수 있지만, 그 중에 몇 개가 유료 광고로 인한 설치인지는 보여주지 않기 때문입니다. 이렇게 되면 광고 매체에 확인해 볼 수 밖에 없습니다.하지만 매체 역시 앱 설치 개수를 모르는 것은 마찬가지 입니다. 매체는 자신이 관리하는 영역에서 클릭이 발생한 것을 감지함으로써 유저가 광고를 클릭하고 스토어로 넘어간 것은 알 수 있으나, 스마트폰에서 앱이 실행되는 것은 매체의 관리 영역 바깥의 일이므로 유저가 클릭 이후에 앱을 받아서 실행을 했는지 그렇지 않은지는 분명하게 알 수 없습니다. 결국 광고주와 매체 모두 광고를 통한 앱 설치 숫자를 알지 못하기 때문에 CPI를 기준으로 광고비를 산정할 수 없는 문제가 남게 됩니다. 어트리뷰션 툴이 문제를 해결하는 방법이 문제를 해결하기 위해 등장한 것이 앱 어트리뷰션 툴입니다. 어트리뷰션 툴의 핵심 역할 중 하나는 성공적으로 설치된 앱들 중에서 광고의 영향을 받은 앱 설치가 얼마나 되는지를 측정해 내는 일입니다. 광고주와 매체 모두 정확하게 측정할 수 없었던 이 수치를 어트리뷰션 툴이 어떤 방법으로 측정하는지를 요약하면 다음과 같습니다.1. 트래킹 URL 활용유저에 의해 광고가 클릭 되는 것을 분석하기 위해 광고물에 트래킹 URL을 세팅합니다. 트래킹 URL이 설정되어 있는 광고를 유저가 클릭하게 되면, 어트리뷰션 툴은 어떤 매체의 광고가 언제 누구로부터 클릭 되었는지를 알 수 있게 됩니다. 어트리뷰션 툴은 이 정보를 측정한 뒤 유저를 앱 설치 페이지로 리다이렉트 시킵니다.2. 분석 SDK를 앱에 삽입설치된 앱이 실행까지 되는지를 분석하기 위해서 앱 자체에 분석 도구를 삽입합니다. 분석 SDK는 앱의 네이티브 영역(OS의 언어로 작성되었으며 앱의 구조를 이루는 부분)에 적용하며 앱이 실행되는 시점에 함께 동작하는 것이 장점입니다. 앱 실행 직후에 분석 SDK가 동작함으로써 앱 실행에 영향을 준 트래픽 소스(광고인지 아닌지, 광고라면 어떤 매체인지)를 검출하게 됩니다.3. 클릭 데이터와 실행 데이터를 대조광고를 통해 앱이 설치(또는 실행)되었는지를 정확하게 확인하기 위해 1번의 클릭 데이터와 2번의 실행 데이터를 대조합니다. 클릭 데이터를 통해서는 누가 언제 어떤 매체를 클릭 했는지를 알 수 있으며, 실행 데이터를 통해서는 누가 언제 어떤 매체로 유입되어 앱을 실행 했는지를 알 수 있습니다. 따라서 클릭 데이터와 실행 데이터가 정확하게 일치하는 경우에는 광고를 통한 앱 설치로 판단하게 됩니다.어트리뷰션 툴 사용자가 트래킹 URL을 만들어서 배포하는 일, 앱 개발자가 분석 SDK를 앱에 삽입하는 일, 트래킹사가 데이터를 대조하여 리포팅 하는 일 모두가 결국 광고를 통한 앱 설치를 분류해 내기 위해서 반드시 필요한 작업입니다. 어느 하나라도 부족하면 정확한 측정이 어려울 수 밖에 없겠지요.다음 글에서는 어트리뷰션의 한 축을 담당하는 트래킹 URL에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

안녕하세요 대한민국 셀러들의 성공적인 아마존 진출을 도와주는 컨설팅 회사이자 대행사인 컨택틱의 이이삭 대표입니다.오늘 주제는 아마존 마케팅 전략입니다. 아마존 홈페이지 상에서 실시하는 마케팅 방법을 다루기 때문에 ‘On Amazon’이라는 제목을 달았습니다. 전자 상거래에서의 마케팅 핵심은 노출입니다. 이전 포스트에서 언급했던 키워드 인덱싱은 고객의 검색어에 따른 ‘색인’과 그 자체가 핵심이라면, 아마존 마케팅의 핵심은 ‘어디에’, ‘얼마나’ 노출된 것인가의 문제라고 말할 수 있을 것입니다.On-Amazon 마케팅을 통해 아마존에서 내 상품을 잠재 고객들에게 노출하는 방법은 크게 두 가지가 있습니다. 첫 번째 방법 Organic ranking, 즉 실제 아마존의 알고리즘 (판매량, 리뷰, 최저가 등의 요인 등을 종합한 수치)에 따라 책정된 실제 상위 노출 전략. 두 번째 방법은 아마존 PPC 광고를 통한 Amazon Sponsored Products 추가 노출 전략입니다.1. Organic Ranking, 저가 상품에 적합한 On-Amazon 마케팅 전략Organic Ranking의 원리는 생각보다 매우 간단합니다. 특정 키워드 검색에 인덱싱이 된 상품을 구매하는 사람들이 많아질수록 해당 검색 결과 내에서 해당 리스팅의 순위가 실제로(Organically) 상위로 올라가는 개념이죠. 당연한 말인 것처럼 보이지만, 여기서 문제는 시장 진입 초기에 자연적인 판매를 발생시키는 게 매우 어렵다는 점입니다. 이는 다시 말하면, ‘어디에서 내 상품을 구매할 사람들을 구할 것인가’와 일맥상통하는 고민입니다.이때 필요한 게 마케팅입니다. 마케팅의 핵심은 결국 투자입니다. 일반 영세 판매자들은 특히, 해외 네트워크를 구축했을 가능성이 만무하기 때문에, 시장 진출 초기에 내 상품을 구매해주는 외부 사업자를 활용할 필요성이 있습니다. 대표적으로 Viral Launch 또는 Zonjump와 같은 서비스들이 존재하는데, 이들의 서비스를 이용할 땐 예를 들어, 판매자는 본인의 제품을 90% 이상 할인된 가격으로 구매할 수 있는 쿠폰을 대량 발급하여 외부 사업자에게 제공하는 것이고, 외부 사업자는 본인들이 관리하고 있는 인맥 풀에게 해당 쿠폰을 뿌리면서 ‘특정 키워드로 검색을 한 뒤에 내 상품을 구매하게끔 만드는 것’입니다. 굳이 이렇게 번거로워 보이고 손해를 가져다줄 수도 있는 일을 하는 이유는 ‘광고 표시’ 없는 상태로 상위 노출이 될 수 있는 효과를 누릴 수 있다는 점에서 일거양득의 측면이 있습니다.다만, Organic Ranking 전략을 취하실 땐 숨어있는 비용을 고려하셔야 합니다. 그 이유는 90% 할인 쿠폰을 얼마큼 발급할지에 대한 규모, 시기 산정을 위한 시장조사와 제품 공급 시 들어가는 원가 비용을 반드시 간과해서는 안 되기 때문입니다 (컨택틱에서는 이런 일련의 과정들을 ‘랭킹 작업’이라고 부릅니다). 이외에도 FBA 판매를 진행하실 때, 공통적으로 소요되는 FBA 창고 보관료, FBA 배송대행 수수료, 아마존 판매 수수료 등을 감안해서, 목표 손익 분기점을 설정하시고, 위 전략을 취하셔야 할 것입니다. 이처럼, 제품을 거의 무료로 제공하는 단계를 거치기 때문에, On Amazon 마케팅 중에서 ‘랭킹 작업’은 원가 부담이 심한 고가 제품보다는 저가 제품을 취급하는 판매자에게 유리한 전략인 것입니다.2. PPC(Pay Per Click) for Premium Products Cultivation전자상거래 마케팅의 가장 흔한 형태인 PPC 광고는 클릭 당 비용이 과금되는 특징이 있습니다. 위 방법은 반드시 상위 노출을 보장해주지는 않지만 (낙찰이 되면 1페이지 광고 구좌에 노출될지 24페이지 광고 구좌에 노출될지 정할 수 없으므로) ‘추가’ 노출을 통해 판매 가능성을 높이는 방법으로 이해하시면 되겠습니다. PPC는 판매자가 등록한 키워드 각각에 입찰가를 설정하고, 그게 낙찰이 되었을 경우, 본인의 상품이 고객의 검색 결과에 ‘노출(impression)’되는 형태입니다 (참고로 이 단계까지는 비용이 청구되지 않습니다). 소비자가 직접 본인의 제품(리스팅)을 클릭할 때, 비용이 발생한다는 점에서 합리적인 광고 형태이기도 합니다.다만, ‘Sponsored’ 문구가 적나라하게 표시되어 있으므로, 소비자 입장에서는 단번에 ‘광고 상품’이라고 인식할 수 있습니다. 역지사지의 관점에서 바라볼 때, 광고로 인해 눈에 띄는 제품보다 공인 인증된 ‘베스트셀러’ 물건을 구입하는 우리들의 모습을 고려한다면, PPC가 반드시 판매를 보장한다고 말할 수 없는 것이지요.또한, 잠재 고객이 내 제품을 클릭했지만, 구매를 하지 않았을 때 발생하는 ‘낮은 구매전환율’(CVR) 이 문제가 될 수 있습니다. 클릭당 비용은 쌓여만 가는데, 판매 자체는 적게 발생한다면 순이익이 줄어들 수밖에 없는 구조가 되어버립니다. 그렇기 때문에, PPC는 상대적으로 고가격 제품, 키워드 광고를 통한 데이터 수집, 높은 최적화 효과가 기대될 때, 사용하면 좋은 방법이라고 말씀드립니다. 컨택틱은 위와 같은 문제점을 최소화하면서도 마케팅 효과의 극대화를 위해서 데이터 수집 단계에서부터 ‘최적화’에 심혈을 기울이고 있습니다.컨택틱의 모든 교육은 파트너인 글로벌셀러창업연구소와 접수하고 진행합니다. 교육 신청은 아래 링크나 글로벌셀러창업연구소의 홈페이지를 통해 접수 가능합니다.오프라인 아마존 입문 과정오프라인 아마존 기초/심화 과정온라인 아마존 입문 과정그럼 오늘도 즐거운 글로벌 셀링 되세요!감사합니다.컨택틱서울특별시 서초구 서초대로 356, 606호(서초동, 서초지웰타워)대표 전화: 02-538-3939이메일: [email protected]홈페이지: https://www.kontactic.com네이버 블로그: https://blog.naver.com/kontactic카카오 브런치: https://brunch.co.kr/@allaboutamazon

미국에서는 주요 정당의 대선후보 경선이 한창입니다.민주당 경선에 참여하고 있는 힐러리 클린턴 캠프는 모든 커뮤니케이션을 선거 전략에 따라 치밀하게 실행하고 있습니다.이메일도 예외는 아닙니다.힐러리 캠프는 후원자들에게 하루 1–2개의 이메일을 보내고 있습니다. 더 높은 효과를 얻기 위해 다양한 실험을 합니다. 그리고 몇 가지 ‘속임수’를 사용하기도 합니다. 물론 데이터를 근거로 검증하는 과정이 뒤따르겠죠.마케팅 메일이 아닌 것처럼 제목 쓰기과거 오바마 캠프에서 사용하던 전략입니다. 일반적으로 이메일 제목은 본문의 내용을 표현하고 받는 사람의 행동을 유도하는 잘 다듬어진 문구가 효과적이라고 생각합니다. 하지만 실험 결과는 그렇지 않았습니다. (오바마 캠프가 발송한 이메일에 숨겨진 과학)힐러리 캠프도 이 공식을 잘 따르고 있습니다. 모든 이메일이 그런 것은 아니지만, 친구나 지인이 보낸 것 같은 제목을 사용합니다. 대부분의 마케팅 메일 제목이 너무 잘 다듬어져 있기 때문에 거꾸로 친근하고 다듬어지지 않은 것 같은 제목이 시선을 끌 수 있습니다.힐러리가 말합니다. “나랑 저녁 먹을래?”하지만 무턱대고 이런 전략을 따라하는 것은 바람직하지 않습니다. 힐러리라는 이름이 주는 높은 신뢰도 때문에 가능한 것입니다. 일반적인 발신자로부터 이런 제목의 메일을 받는다면, 대부분 그냥 무시해버릴 것입니다.모바일 앱 화면처럼 디자인하기모바일 앱을 자주 사용하는 사람에게는 이메일보다 앱 화면이 익숙하겠죠. 힐러리 캠프는 힐러리와의 저녁 식사 이벤트 참여를 요청하는 이메일 본문을 마치 식당 예약 앱 화면처럼 디자인했습니다. 평소 앱 화면이 익숙한 사람이라면 클릭할 확률이 더 높았을 것입니다.왼쪽: 힐러리 캠프 이메일, 오른쪽: Open Table 앱발신자가 여러 명인 것처럼 보내기힐러리 캠프는 힐러리 본인 외에도 캠페인 담당자, 지지를 표명한 유명인 등 다양한 이름으로 이메일을 보냅니다. Official Clinton Campaign, Hillary for America와 같은 공식적인 이름 외에도 Barbara Mikulski, Cory Booker 등 다양한 이름을 사용합니다.내용에 따라 보내는 사람 이름이 다르면 받는 사람이 보내는 사람 이름만 보고 이메일의 내용을 짐작할 수 있게 됩니다. 실제로 우리는 동료나 친구들과 이메일을 주고 받을 때 보내는 사람의 이름을 보고 내용을 짐작하곤 합니다.보내는 사람 이름은 다르지만 동일한 이메일 주소를 사용합니다. 이메일 주소가 매번 다르면 스팸으로 처리될 확률이 높아집니다. 시스템이든 받는 사람이든 처음 보는 이메일 주소는 일단 의심을 하게 되니까요.#슬로워크 #스티비 #마케터 #마케팅 #인사이트

기본적으로 브랜딩은 이미지입니다. 처음보든 여러번 보든 이미지란 건 3가지의 속성이 있죠.1. 딱봤을 때 아.2. 계속 보니 음.3. 알고 보니 헐.소개팅할 때 이성이 금체인목걸이를 걸고 팔자걸음으로 들어오면 3초안에 '도망가야한다...' 라는 것을 느끼게 됩니다. 인지심리학에선 이를 초두효과라고 하죠. 3초냐 11초냐 등등 가설이 많긴 하지만 어쨋든 때릉~하고 문열리고 의자에 앉기까지 대략 첫인상이 결정된다는 것은 변함이 없습니다.그렇게 금체인을 걸고 앉아서 얘기를 한참하는데 의외로 순수하고 인간적인 매력이 있으면 일단 뭐지....하는 호기심과 궁금증으로 좀 더 지켜보게 되긴 합니다.그러다가 알고보니 금체인이 돌아가신 어머니의 유품이었달 지 고대로부터 내려오는 차크라의 금술이 담겨진 유물이었달지 등의 진실을 알게되면 비로소 이해가 되면서 금체인목걸이를 건 그사람에 대한 재정의를 내리게 됩니다. 이런식으로 이미지는 구축되고 유지되고 변형되죠.브랜딩도 비슷한 프로세스를 거칩니다. 받아들이는 사람 입장에서 말이죠. 대부분 회사에서 내거는 캐치프라이즈나 슬로건, 키비쥬얼 따윈 별 신경을 쓰지 않습니다. 내가 구매하는 것을 보죠. 제 아무리 브랜딩이 잘되어 있어도, 배송받아 본 상품이 다 깨져있는데 고객센터는 전화도 안받고, 문의답변도 안달리면 세련되고 나발이고를 떠나서 그냥 싫은겁니다. 스토어도 마찬가지입니다. 오프라인 매장을 운영하는 곳에선 그 직원들을 바라봅니다. 앱서비스를 운영하는 곳에선 앱버그 대처를 보죠. 이상한 기사가 났을 때의 대응방식도 중요하구요. 브랜딩은 비즈니스 전체보단 오히려 디테일에서 판가름이 납니다.오프라인의 브랜딩에선 대표와 BX팀이 의도한 것과 다른 여러가지 요소들이 발생하곤 한답니다. 행사운영을 할 때도 마찬가지죠. 사람들이 다아아아 내 맘 같이 움직여주지 않기 때문에 이는 불가피한 요소긴 하지만, 브랜드를 망치는 여러가지 사례들이 공공연하게 보여지는 것을 보면 어쩔 수 없다는 핑계로 그냥 덮어두기만 하긴 어려운 일 같습니다.오프라인의 브랜딩은 스멀스멀 작은 사례로부터 망가지는 경우가 많습니다. 이를 잘 알고 미리 대응하는 사례가 이솝이라고 할 수 있겠네요.Aesop의 경우엔 자사제품이 납품된 곳에 일일이 전화 또는 방문하여 어떤 곳에 어떻게 제품들이 배치되고 활용되고 있는지 등등을 일일이 체크하고 있습니다. 2014년 가로수길에 오픈한 시그니쳐 매장도 이솝의 브랜드컨셉이 잘 드러나도록 미술관 느낌을 주는 공간과 배치를 활용하고 있죠.번거롭고 어렵지만 하나하나 제품들의 쓰임새와 활용을 체크하면서 관리하는 일은 이솝에게 매우 중요한 일이었습니다. 그들에겐 제품이 곧 브랜드였기 때문이죠. 물론 이솝은 손떨리는 금액과 그에 걸맞는 예쁜 패키징이 존재합니다. 시각적인 이미지에서도 그 성분과 생산의도에 맞게 의약품의 느낌을 한껏 살렸습니다. 비쥬얼적인 측면에서도 좋은 브랜딩을 진행했지만, 중요한 것은 시그니쳐 매장이나 제품관리를 위해 파견되는 직원들의 애티튜드였죠.개인적인 사례지만, 여의도 IFC몰에도 이솝 스토어가 있습니다. 얼마 전 그곳을 처음 지나쳤을 때는 넓은 스토어에 단정한 복장을 한 매니저가 제품을 닦으며 정리하고 있는 직원을 보았습니다. 스토어의 분위기가 분위기인지라 구석에서 히터 틀어놓고 핸드폰만 만지작거리긴 힘든 공간이었을 겁니다. 꽤나 고급스럽다라는 느낌을 받았죠. 사람도 스토어도 함께 말입니다. 다음에 지나쳤을 땐 멍 때리고 계시더군요. 뭐 그냥 웃으며 넘기긴 했습니다만, 이렇게 글쓰려고 보니 다시 떠오르는 걸 보면 사람의 기억이란 것은 꽤나 오묘한 것들을 조합해서 단정짓는 것을 좋아하는 것 같습니다. 아마 멍때리는 모습을 처음에 봤다면 어떤 이미지가 되었을 지는 잘 모르겠네요.반면에 예상치 못한 큰 이슈들이 터져서 후속대응을 해야하는 경우도 있습니다.얼마 전 어떤 업체에서 배송직원들의 태도에 대해 논란이 있었던 적이 있었습니다. 물론 그 행위들이 회사의 잘못이라고 할 순 없습니다. 개개인의 운전습관 또는 인성의 문제일 뿐이니까요. 하지만 의도치 않게 이러한 사건들이 터져버리면 회사입장에선 굉장히 난감할 수 밖에 없습니다. 이렇게 외부이슈가 발생해버리면 회사는 3가지 정도의 선택지를 지니게 됩니다.1. 빠르게 대처해서 사과문 등 해명을 한다.2. 버티다가 못이겨서 공지를 한다.(사과는 아님)3. 쌩깐다.1번의 좋은 케이스는 배민의 예를 들 수 있겠습니다. 오프라인 사례는 아니지만, 일전에 배달업체에 대한 개인정보 문제에 대해 누군가가 이의를 제기한 적이 있습니다. 물론 배민에 직접적으로 게재한 것은 아니었죠. 하지만 당시 배달앱의 대표주자였기 때문에 배민은 빠르게 이슈에 대한 대응책과 책임의 글을 올렸습니다. 결과적으론 이 문제를 중요하게 생각하고 있고 문제해결의 의지를 엿보였다라는 평가로 오히려 브랜드이미지를 상승시키는 계기가 되기도 했습니다.해당이슈 기사 링크 참조http://www.the-pr.co.kr/news/articleView.html?idxno=225602번은 요즘 애플의 배터리문제를 들 수 있겠네요. 최근 터진 인텔사의 CPU문제도 비슷하구요. 결코 '사과'라는 표현은 쓰지 않더군요. 해당 이슈에 대해 선심성정책을 그것도 한정적으로 제공하면서 그럴싸하게 프로모션 행사처럼 포장하는 건 진짜 사태의 중요성을 몰라서 그런건지, 아니면 그냥 그런 스타일을 좋아하는 건지 잘 모르겠습니다만 딱히 좋은 평가를 받고 있는 것 같진 않습니다. 인텔사의 CPU메모리에 대한 스펙터와 멜트다운 버그가 발견되면서 인텔사도 굉장히 난감할 것으로 생각됩니다. 하지만 성능저하는 어쩔 수 없으니 업데이트해라...라는 식의 공지는 사람들을 벙찌게 만들기에 충분하죠. 폭스바겐의 배출가스 조작으로 인한 리콜사태 등도 어찌어찌 버텨보다가 결국 백기를 든 케이스라고 할 수 있겠습니다. 3번은 전략적침묵에 가까운데, 사실 이를 좋은 방식이라고 하기엔 애매하지만 사측의 입장에서보면 효율적이긴 한 것 같습니다. '어차피 잊는다.' 라는 것이죠. 이는 사실 프레임탈출법이라고 해서 1970년대 맥도날드가 경험을 통해 배웠던 전략이기도 합니다. 패티에 지렁이고기를 쓴다는 루머가 돌자 맥도날드는 반박하는 자료와 제조과정등을 공개하며 대응에 나섰죠. 하지만 어찌된 일인지 사람들은 더욱 외면하기만 할 뿐이었습니다. 말을 하면 할 수록 오히려 부정적인 정보가 강화되는 인지편향 때문이었죠. 맥도날드는 그냥 침묵하기로 합니다. 놀랍게도 사람들은 얼마 지나지 않아 다시 맥도날드로 돌아오기 시작했고, 지렁이패티 논란은 언제 그랬냐는 듯 사라지고 말았죠. 대중들이 지닌 인지프레임을 깨는 방식은 반박보다 침묵을 통한 망각에 의존하는 편이 효과적이라는 것이 전략적으로 드러난 사례였습니다. 하지만 이것은 누명과 오해를 벗기위한 방식이지 잘못된 것을 덮고 잊으려는 수단으로 전락해서는 안될 일이죠.맥도날드 지렁이패티 루머 관련링크https://lukekimwork.wordpress.com/2016/03/07/맥도날드-패티를-지렁이로-만든다고/어디라고 말은 못하겠지만, 전 국민적 나쁜회사라고 할 지라도...아쉽지만 소비자들에겐 도덕성보다 생활과 습관이 우선이 되는 경우가 많았습니다. 지금 이순간에도 말이죠.어더오데요... 이러한 비즈니스적인 사례 이외에도 사실 우리 주변에도 일상적으로 일어나는 여러가지 사례들을 통해 브랜드이미지를 생각해볼 수 있습니다.매장에 딱 들어갔을 때 영혼 빠진 표정으로 나를 졸졸 따라다니는 점원에게서 풍기는 다크포스라던지, 요금제 바꾸려고 전화했는데 날 비웃거나 무시하듯 대충 말하는 콜센터 직원이랄지, 심지어 강의장이나 행사에 갔는데 정신도 없고 어리버리한 스탭을 마주했을 때의 당황스러움 등에서 말이죠. 지난 행사장의 브랜드 편에서도 얘기를 했듯, 현장에서의 경험은 쉽사리 지워지지 않습니다. 저 또한 스토어에 들어갔다가 부담스럽거나 불친절해서 나와버린 경험이 다수 있으니까요. 그리고 그 곳은 잘 가지 않게 되더군요. 페이스북에서 보여도 딱히 좋은 느낌을 받진 않는 달까요. 사실 그 회사에 대해선 잘 모릅니다. 제가 알 필요도 없구요. 제가 아는 사실은 단지"그 때 그 사람은 불친절했어."라는 단편적인 사실 뿐이죠. 일반화의 오류가 확실하고 확증편향임에도 틀림없지만, 소비자에게'그렇게 단정지어서 판단하는 것은 논리적으로 잘못된거야!! 전체를 보고 비판적으로 판단해야지!' 라고 꾸짖는 것이 무슨 의미가 있을까싶습니다. 소비자는 브랜드 하나하나를 신중하게 논리적으로 고민하고 생각해볼 의무도 필요도 없잖아요. 그냥 아니면 안사는 거고, 싫으면 안보는 것일 뿐. 때문에 의사결정단계에서도 항상 이성적이고 논리적인 브랜드전략만을 고집하는 것은 현실과 잘 맞지 않을 위험이 있어요. 사업단에선 전체적인 것을 보고 탑다운 형식으로 브랜딩을 구축하려고 하지만, 정작 소비자가 보는 것은 구석에 있는 그 한 명의 사원이거든요. 물론 모든 디테일을 관리하기엔 어렵습니다. 회사 측에서 기쁜 소식은 인간은 망각의 동물이란 것이죠. 사실 뭔 사건이 생기고 치명적인 난리가 나도 시간 지나면 잊혀지긴 합니다. 위에서 프레임탈출법에 대해서 언급했듯 사실 말하면 말할수록 사람들은 그 문제를 단편적으로 강화시키기 시작합니다. 그리곤 어느새 그 자극에 지치기 시작하죠. 그게 도덕적으로 큰 문제가 있는 것이었다고 해도, 나의 삶과 큰 연관이 없다면 '어휴, 저거저거 나쁜놈들 쯧쯧쯧.' 하면서 마는 것이죠. 생각해보세요. 이 글을 읽고계신 독자분들 중 폭스바겐 배출가스 조작사건때문에 잠 못 이루고 불매운동을 벌이신 경험이 있는 분이 계신가요? 정작 내 차가 폭스바겐이고 리콜대상이 되지 않으면 그 문제는 그냥 뉴스거리에 불과하죠.강의업체도 그렇습니다. 운영은 엉망진창에 준다하는 자료도 안주고, 환불소식도 3달이 넘도록 답변도 없고, 온풍기도 안되서 춥고, 멀티탭도 부족해서 강의시간도 한참 지연되는 등 불만이 가득해져도, 끝나고 나면 그냥 그것으로 끝인 경우가 많아요. 물론 나는 다신 듣지 않겠지만, 또 다른 사람들은 그런 사실을 알든 모르든 계속 신청을 하겠죠. '내 일이 아니니까요.'기억안남이러한 망각과 외부화를 통해 브랜드의 리스크들은 대부분 중화되거나 잊혀지곤 합니다. 그러니 모든 직원들의 인사를 철저하게 관리하거나 매장의 운영이 제대로 되는 지 밤잠 설치며 힘들어 할 필욘 없습니다. 네, 이건 사실이예요.하지만, 분명히 할 부분이 있습니다. 브랜딩은 새로운 뭔가를 자꾸 만들어서 벌리는 것이 아닙니다. 하던 일을 더 잘하는 것에 가깝죠. 브랜딩을 위해서 사원교육을 하거나, 매장관리를 하는 방식은 뭔가 주객이 전도된 느낌입니다. 브랜딩은 그 행위를 통한 영향력이라고 할 수 있죠. 그러니 브랜딩을 잘하려고 애를 쓰는 것이 아닌, 일을 잘하기 위해 노력하는 것이 오히려 리스크를 줄이고 고객들의 만족감을 높일 수 있는 핵심이라고 말하고 싶어요.매장사원들에게 인사를 잘하라고 교육을 시키기 이전에, 그럴 수 있는 환경을 만들어주고, 스스로 참여하고 매출을 높일 수 있는 방식들을 고민하게 만드는 것이 더 중요해요.운영스탭에게 기획안을 숙지하라고 으름장을 놓기 이전에 분명하게 업무분장을 해주고, 너무 업무로딩이 걸리지 않게 업무효율화를 시켜주는 것이 더 중요하죠.제가 늘 말하듯 브랜딩은 디테일에서 폭망합니다. 그들의 졸음과 지겨운 표정이 브랜딩을 무너뜨리기 시작하죠. 그러나 그 전에....혹시 매장의 온풍기 온도가 너무 높진 않은지, 휴식시간이 충분히 보장은 되고 있는지를 먼저 체크해보는 것이 브랜딩컨설팅을 받는 일보다 더 중요하지 않을까요?