아래 이야기는 오피노에서 진행한 A/B테스트를 수립할 때, 사고 흐름을 사례와 함께 글로 적어나갔습니다.#나도 모르게 망설여지는 이유막연하게 복싱이라는 운동이 해보고 싶어, 상담받으러 갔을 때 일입니다.“가격은 월 얼마에, 00시까지 운동할 수 있어요. 또…”사실 이미 알아본 내용들이라 머릿속에 잘 들어오지 않았습니다. 그때 머릿속에 들어온 말이 있었습니다.“처음에 오시는 분들 대부분이 거친 운동이라는 편견 때문에 걱정을 많이 하세요. 그런데 일단 시작하시면 다들 잘 따라오시더라고요. 저기 샌드백 잘 치시는 분도 처음에는 줄넘기 10개도 제대로 못하셨어요. 또 링 위에 있는 저분은 관절염… 여성분도 많고…”그러고는 저를 데리고 체육관 여기저기를 구경시켜줬습니다. 생각보다 밝은 분위기에 구석구석 살펴보니 꽤 깔끔한 시설이었죠. 왠지 모르게 등록해도 괜찮겠다는 생각이 들었고, 그날로 결제하고 운동을 시작했습니다.돌이켜 생각해보면 아마 저는 무의식 중에 복싱이라는 운동은 거칠고 시설이 열악할 것이다는 편견을 갖고 있었는지도 모릅니다. 그리고 그 편견들이 깨지자, 결제를 망설일 이유도 함께 사라진 것이지요.#온라인에서도우리는 하루에도 수많은 웹사이트에 접속해서 스크롤을 내리고, 버튼을 클릭하는 등 다양한 상호작용을 합니다. 개개인의 성향마다 어느 지점에서는 상호작용을 하고, 또 어느 지점에서는 상호작용을 하지 않죠. 예를 들어, 빨간색 버튼을 파란색 버튼보다 더 자주 클릭하고 네모난 버튼보다는 동그란 버튼을 더 자주 클릭한다는 거죠. 여러분은 어떤 경우에 상호작용을 하시나요? 여러분은 그 버튼을 왜 누르셨나요? 아마 뾰족한 이유를 말하기 쉽지 않을 거라고 생각합니다. 이렇게 스스로도 자기 취향을 찾기 어려운데, 남들은 오죽할까요? 하지만 우리 마케터는 이렇게 어려운 일을 해내야 합니다. 고객이 뭘 좋아하는지 알아내서, 우리 상품이나 서비스와 엮어 적절한 행동을 유도해야 하죠.소비자들의 취향을 파악하기 위해서는 실험을 해야 합니다. 이번 글에서는 D사 사례로 소비자들의 행동을 이끌어 내기 위해 A/B 테스트 시 고려해야 할 프로세스에 대해 소개하고자 합니다.1. 고품질 행동을 찾자로그 분석 툴을 사용하면 웹사이트에 들어와서 유저들이 어떤 행동을 하는지 살펴볼 수 있습니다. 제가 주로 눈여겨보는 것은, 구매한 유저와 구매하지 않고 이탈해버린 유저의 행동 차이입니다. 가설은 다음과 같습니다. 구매한 유저들이 공통적으로 많이 한 행동을 찾아서, 다른 유저가 해당 행동을 더 잘할 수 있게 유도하면 구매전환율이 올라가지 않을까? (상관관계, 인과관계에 대한 자세한 설명은 생략하도록 하겠습니다.)#D사 사례온라인 커머스 D사에는 어느 커머스에나 있을 법한 ‘20,000원 이상 구매 시 무료배송’이라는 혜택이 있습니다. 해당 문구는 상세페이지 최 하단 지점에 위치해 있었으며, 그 이외 다른 영역에서는 무료배송 혜택을 찾기 어려웠죠. 구매전환을 일으킨 유저가 상세페이지에서 무료배송 문구가 적혀 있는 위치까지 스크롤을 내린 비율이 전환되지 않은 유저보다 압도적으로 높게 나왔습니다.스크롤 량이 깊다라는 고품질 행동을 찾아낸 것이죠. 때문에 많은 유저가 무료배송 혜택을 인지하지 못했을 거라고 판단했고, 위치를 조정하자는 결정을 내렸습니다. 그럼 가장 적절한 위치는 어디일까? 가 문제였는데, 저는 건당 구매금액을 높이고 장바구니 이탈률을 낮추기 위해서 장바구니 페이지에서 무료배송 혜택을 노출하기로 했습니다.그럼 어떤 식으로 노출해야 가장 효과적일까요?스크롤 하단에 위치한 배송비 무료 안내 2. 소비자 입장에서 생각해보자우리는 문제를 개선하기 위해 다양한 방법을 찾습니다. 1번에 고품질 행동 찾기가 방법을 찾는 것이라고 할 수 있겠죠. 그리고 적용을 결정합니다. 이 단계에서 한 번쯤 생각해 볼 것들이 있습니다. 바로 적용되었을 때의 상황을 가정하고 스스로 소비자가 되어보는 겁니다.#D사 사례우리는 고품질 행동을 찾았고, 구매전환을 유도하기 위해 장바구니 페이지에서 무료배송 혜택을 노출하기로 결정했습니다. 처음에는 단순히 ‘20,000원 이상 구매 시 무료배송 혜택이 있습니다.’라는 문구를 띄울 계획이었습니다. 저는 이런 상황이 발생했다고 가정하고 실제 구매 절차를 밟아보았습니다. 상세페이지에서 6,800원짜리 물건을 장바구니에 담았고, 저는 장바구니 페이지로 이동했습니다. 그때 혜택 문구가 저에게 노출된 것입니다. ‘20,000원 이상 구매 시 무료배송 혜택이 있습니다.’ 그 문구를 봤을 때 소비자는 어떤 생각이 떠오를까요? 저는 짧은 시간 동안 두 가지 고민이 생겼습니다. (고민 1) 무료배송까지 얼마 남았지? 무료배송 혜택을 받기 위해 얼마를 더 구매해야 하는지 계산하기 시작한 겁니다. 20,000원부터 무료배송이고, 난 6,800원 담았으니까 13,200원 남았구나! (고민 2) 뭘 더 사지? 13,200원 남은 건 알겠는데, 그 13,200원을 채우기 위해서 어떤 걸 더 사야 할지 고민이 생긴 거죠.3. 생길 수 있는 고민을 미리 해결하자여러 실험을 진행하면서, 얻은 인사이트 중 하나는 ‘유저들은 고민을 정말 싫어한다’는 것입니다. 하지만 애초에 유저들이 고민을 아예 안 하게 만드는 것은 매우 어렵습니다. 개개인마다 성향이 너무나도 다르기 때문에, 가격이나 제품 측면에서 모두를 만족시킬 순 없기 때문이죠. 하지만 최소한 몇몇 고민들에 대한 답은 미리 제시해줄 수 있습니다. 답을 미리 제시해 줌으로써 망설임 포인트를 최대한 줄여주는 것이죠.#D사 사례고품질 행동을 찾았고, 실제 소비자로서 행동해보니 2가지 고민이 생겼습니다. (고민 1) 무료배송까지 얼마 남았지? (고민 2) 뭘 더 사지? 먼저 첫 번째 고민에 대한 답을 미리 해결해 주기 위해, 단순히 ‘20,000원 이상 구매 시 무료배송 혜택이 있습니다.’ 대신 ‘무료배송까지 13,200원 남았습니다.’라는 문구로 변경했습니다.굉장히 쉬운 산수이지만, 망설일 수 있는 작은 포인트 조차 제거해준 것이죠. 아직 고민이 하나 더 남았습니다. 어떤 걸 더 사야 하는지 고민을 줄이기 위해, 새롭게 만든 문구 아래 버튼을 하나 만들었습니다. ‘BEST 상품 보러 가기’ 즉, 어떤 걸 더 사야 하는지 고민하지 말고 BEST 상품에서 찾아보라는 것이죠.실제 적용 이미지위와 같은 하단 배너를 만들고 A/B 테스트를 진행했습니다. A 안은 배너가 뜨지 않는 원본이고 B 안은 배너가 추가된 대안이죠. 50%의 유저에게는 A 안을, 나머지 50%의 유저에게는 B 안을 노출시켜 어느 안에서 더 좋은 결과가 나오는지 확인해보았습니다.#결과 (A안 대비 B안)첫 번째로 B안에서 건당 구매금액이 증가했습니다. 20,000원 미만으로 구매할 유저들이 문구를 보고 무료배송 혜택을 받기 위해 한 번에 더 많은 금액을 결제한 것이죠. 두 번째는 Best 상품 페이지 뷰 수가 압도적으로 증가했습니다. 우리의 의도대로 유저들이 움직여준 것이죠. 이 두 결과는 어느 정도 예측이 가능했습니다. 예측하지 못했던 것은 구매 건수도 증가했다는 사실입니다. 구매를 망설이던 유저에게도 혜택 문구가 영향을 미친 것으로 판단할 수 있었습니다.#마지막으로첫 번째로 여러분들이 가진 혜택이 소비자들에게 잘 인식되고 있는지 확인해 보세요. 두 번째로 소비자 입장에서 한번 생각해보세요. 수정된 위치가 최선인가? 마지막으로 소비자들이 가질만한 고민을 미리 제거해주는 시도를 해보세요. 물론 같은 흐름으로 진행하더라도 실험 결과가 좋지 않을 수도 있습니다. 하지만 그로스는 시도하는 것에 충분한 의미가 있다고 생각합니다.광고에 굉장히 많은 돈을 사용하고 광고로 인한 웹사이트로 유입도 잘 발생하는데, 정작 웹사이트에서 전환이 발생하지 않아 고민하고 계신 광고주분들을 많이 만났습니다. 혹시 우리 웹사이트 구조가 소비자에게 안 좋은 경험을 겪게 하는 건 아닐까? 하는 고민이 들 때 위 세 가지 프로세스를 한 번쯤 생각해 보셨으면 좋겠습니다.퍼포먼스 마케팅 에이전시, 오피노 바로가기 

맨날 당신이 브랜딩이 안되는 이유만 까고 있으니 너무 까칠해 보이기도 하고, 뭔가 꼴사납기도 해도 시선을 조금 돌려보았습니다. 주변에 잘 나가는 브랜드들은 당최 왜 저렇게 잘되어가고 있는가..라는 쪽으로 말이죠. 물론 회사 내부 사정이야 제가 재무제표를 까본 것은 아니니 카드돌려막기를 하는지 어떤지는 알 수 없으나, 여튼 소비자 입장에서 딱 들으면 아 그거. 하고 알만한 것들에는 이유가 있다고 생각합니다. 그러니 회사자체의 문화화나 비지니스 내적인 부분은 모른다셈 치고 일단 '브랜딩'에는 성공한 3가지의 케이스들을 살펴보도록 하겠습니다. 위에서 말했다시피, 사내시스템/문화/재무상태가 어떻게 돌아가느냐에 상관없이 브랜딩은 별개의 문제입니다. 브랜딩이란 것은 회사가 이렇게 하쟛! 이라고 해서 이렇게 챡 되는 부분이 아니기에, 소비자들이 알아서 판단할 몫이지요. 때문에 어그로를 끌수도 있고, 언플을 할 수도 있고, 셀럽을 동원할 수도 있고, 기타 등등 다양한 발버둥을 치지만 그 결과가 엉뚱하게 만들어지기도 합니다. 결과적으론 브랜딩에 성공하기도 하고, 백날 노력해도 폭망과 닭발과 소주로 귀결되기도 하지요. 마케팅을 하지말자LG는 원래 백색가전이 굉장히 유명했습니다. 하지만, LG가 삼성보다 실제로 가전쪽의 품질이 우수할까요? 뭐 항간의 소문에는 모터달린 것은 LG것을 사라는 얘기도 있었지만, 그것은 낭설일 뿐입니다. 물론 품질면에서 누가 더 낫다라는 얘기는 아닙니다. LG의 백색가전은 튼튼하고 오래쓸 수 있죠. 그러나 백색가전 신디롬의 팩트는 어떤 데이터나 근거가 아닌 그저 인터넷에 떠돌아다니는 얘기일 뿐입니다. 이것이 퍼져나간 것은 바이럴의 힘입니다. 보통 백색가전은 신혼부부의 수요가 많고, 순환주기가 느린 편입니다. 이 얘기는 한 번 살 때 이것저것 꽤나 따져보게 된다는 얘기지요. 그러나 태어나서 한번도 냉장고, TV, 세탁기따윌 내 돈으로 사본 적이 없는데 혼수를 장만하려니 뭐 알겠습니까? 그러니 커뮤니티와 인터넷노가다를 통해서 정보를 얻게 되는데, LG는 대기업입니다. 삼성과 항상 비교당하죠. 1등의 제품은 물론 겁나 좋다!! 라는 인식이 있지만, 비싸다..라는 선입견도 함께 작용합니다. 2등은 저것보단 조금 안좋겠지만 특정부분은 좋다더라. 근데 2등이니까 조금 더 쌀거야. 라는 말도 안되는 사고회로가 작용합니다.이것은 순위에 대한 선입견이 개입하면서 발생하는 논리의 오류입니다. 실제로 LG가 삼성보다 싸진 않습니다. 오히려 비싼 제품군들도 있죠. 그리고 뭐가 좋다, 안좋다에 대한 명확한 판단의 근거가 없습니다. 그냥 소비자는 아는 언니가 써보니 좋았다더라는게 '옆집이모통신'의 정보가  더 신빙성있게 다가오기 마련이니까요. 게다가 오래 쓰기때문에 구매에 있어서 인지부조화가 잘 이루어지는 편입니다. 단점이 생활로 카바되는 거죠. 저놈의 세탁기가 덜덜덜덜덜더더덜덜덜덜 거려도 쓸만하고 잘 빨리더라. 라는 등...어차피 오래 쓸 내 가구니까 기왕이면 장점을 보자..라는 인지부조화의 오류가 재구매로 이어지는 이상한 기현상을 만들기도 합니다. 내가 쓰고 있으니, 그걸 추천하고 싶은 것도 당연합니다. 단레몬 합리화죠. 내가 가지고 있는 레몬은 달고 맛있다고 여기는 거예요. 내 제품은 쓰레기니 이거 사지마!! 라고 할 사람은 사실 거의 없습니다. 만약 있다면 진실과 진리를 탐구하는 머나먼 역사속 성현의 후손으로 생각하고 발을 씻겨드릴 수 있습니다. (실제로 있긴 합니다.) 분명 LG의 마케팅은 거지같습니다. 뭐 요즘엔 LG그램광고를 이 실험 저 실험하면서 열심히 하고 있긴한데...정작 굉장한 능력들은 쉽게 드러나지 않습니다. 이건 LG마케팅팀의 기본전략이 다소 보수적이고 교과서적인 STP전략을 따르고 있는 탓이 큽니다. 타켓에 필요한 특정기능만을 부각하고 나머지는 감추는 셈이죠. 감춘다기 보단 아예 얘기를 안한달까요. 물론 마케팅팀이 일을 안하는 것도 있지만, 개판치는 경우도 많습니다. LG V20의 티저 광고 문구 "듣다 보다 그 이상"의 경우는 세로드립으로 듣보잡? 이라는 놀림을 받기도 했고, LG G5의 제품 사진 한 가운데 애플 로고가 떠 있기도 했습니다. 이건 뭐..아예 검수를 안한건지...게다가 좋은 제품의 특성들은 그냥 쌩까버리죠. 토네이도에 날려 던져진 냉장고가 고장없이 작동하고 있었다던가, LG그램의 무게를 최저가 아닌, 평균치로 계산해버려서 오히려 10g무겁게 광고한다던가... 뭔가;;; 오전에 알밤막걸리 한잔씩하고 일하는 건지 흥미진진한 마케팅을 보여주고 있습니다.아다만티움 냉장고그런데 놀랍게도 고객들이 알아서 마케팅을 해주겠다고 장점들을 찾아서 마구 뿌려줍니다. 물론 가십과 루머들이 많지만, 자연스러운 바이럴이 이루어지면서 고객들 자체적으로 LG는 마케팅을 안할 뿐, 잘하는 기업 이라는 인식을 만들어가기 시작했습니다. 2위에 대한 측은함, 제품에 대한 만족도, 마케팅에 대한 불만이 섞이면서 몇몇 덕력넘치는 사람들의 소수 가십으로 시작된 바이럴브랜딩의 표본이라고 할 수 있겠습니다. 이처럼 인간의 행동과 움직임은 역회전시켜서 던진 탱탱볼과 같습니다. 심리적 반동과 인지부조화, 불만의 역주행 등..다양한 구매심리가 뒤섞이고 서로 방향을 달리하면서 예상치못한 흐름을 만들어내기도 하죠.배달의 민족 포스터 中배민의 브랜딩은 이미 유명합니다. 사실 분석하고 말 것도 없죠. 물론 내부적인 이런저런 사정이야 있겠지만, 브랜딩을 하는 사람들에게 아주 유용한 레퍼런스임은 변치 않는 사실입니다. 소비자입장에서 배민의 브랜드는 '한결같음' 입니다. 하지만 실제로 비지니스가 한결같았냐..하면 그건 아닙니다. 배달앱으로 시작했고, 푸드플랫폼으로 확장하다가, 지금은 반찬가게느낌으로 바뀌었습니다. 종종 도시락을 배달시켜먹곤 했는데, 어느 순간 반찬만 가득하더라구요. 분명 비지니스는 역동적으로 바뀌고 있지만 중요한 건 그걸 눈치채지 못하게 정말 한결같은 브랜드 철학을 고집했다는 겁니다. 배민의 브랜드컨셉은 전반적으로 '키치함' 입니다. 위트있고 유머러스한 언어유희와 아주 대중적인 것과 의외의 것들을 섞은 치믈리에 프로젝트 등 어렵고 복잡한 것이 아닌, 공감대를 형성할 수 있는 '쉬운 언어'를 사용합니다. 이것은 놀라운 일입니다. 대부분의 회사가 제품과 서비스의 장점을 극대화시키려고 전문용어나 추상적인 용어를 남발하는 것에 비해 배민의 언어는 8살짜리도 이해할 수 있죠. 또한 브랜드와 관련한 다양한 굿즈들이 제작되면서 인스타와 페북에 널리널리 퍼져가기 시작했습니다. 이 굿즈들은 은행로고박혀있는 2017년 달력같은게 아니라, 그 자체로 소장하고 싶은 욕구가 넘치는 재밌고 예쁜 것들이었죠. 사람들은 배민 브랜드제품을 가지고 있다는 것을 자랑하고 싶어했습니다. 그냥 사은품이나 한낱 판촉물이 아니라, 그것 자체가 곧 완성된 제품과도 같았죠. 도대체 이런 건 누가..당신은 대체..하지만 대부분의 회사는 어떤가요. 그 3색펜에다가 로고 띡 박아서는 졸라 어디가서 쓰지도 못하게 촌스러운 투명초록색 목걸이펜 증정품....이라던지, 다이어리 뒷면에는 왜 꼭 무슨생명..하고 턱 하니 박아서 들고다니면 친구에게 ...'어....오..오랜만이긴한데..너 요즘 보험하니...?' 라는 소리나 듣게 만드는 그런 것들 투성입니다. 일단 판촉물자체가 개구린데다가, 그것에 정성도 없고, 브랜드굿즈라는 인식도 없습니다. 로고만 박혀있으면 끝났다!!~~~라는 것이 일반적인 생각이죠. 배민의 브랜드성공비결은 개인적으론한결같은 쉬운언어와 키치함모든 것에 브랜드언어를 녹여낸 치밀함공감과 트렌드를 적용한 멋진 워딩들이라고 생각합니다. 소비자가 임의대로 조작한 이미지가 아니라, 배민이 원하는 이미지 그대로 시장에 퍼져나가도록 아주 일관성있고 지속적인 브랜딩을 진행했다고 봅니다. 물론 직접 그런 의도로 하지 않았어도...이미 그렇게 보인달까요.세번째는 카카오입니다. 카카오의 브랜딩은 말할 것이 없죠. 뭔가 유쾌하고 트렌디하지만 배민의 그것과는 확연히 다릅니다. 카카오에 대해선 마케팅부분에 대한 여러가지 분석해놓은 글들이 많아서, 여기선 그것까진 논하지 않겠습니다. 비쥬얼적인 부분만 볼께요. 일단 카카오의 브랜딩을 선도적으로 이끌었던 것은 다름아닌 '캐릭터' 입니다. 그리고 '색깔'이죠.카카오의 캐릭터는 정말 엄청나게 귀엽습니다. 놀라운 건 이 귀여움이 스토리를 눌러버렸다는 것이죠. 흔한 상식으론 캐릭터=스토리라는 공식이 있습니다. 스토리가 탄탄한 캐릭터가 성공한다는 것이 일반론이죠. 하지만, 아직도 라이언이 사자인지 곰탱이인지 모르는 사람들이 널려있는데다가 무지가 토끼라는 둥의 소리를 하고 있는 것 보면 사실 스토리가 정말 중요한 것인가??...라는 의문이 듭니다. 귀여움은 스토리보다 강한 것 같습니다. 게다가 저 캐릭터는 사실 이모티콘으로 시작했던 것이라서 그 캐릭터자체라기 보단 '언어의 일환' 으로 작용했습니다. 이모티콘=언어. 인셈이죠. 언어. 사람들끼리의 유대와 문화를 만들어가는 가장 강력한 요소입니다.언어. 사람들끼리의 유대와 문화를 만들어가는 가장 강력한 요소. 캐릭터를 보내고 받는다는 것은 곧 '카카오의 브랜드' 가 언어가 되고 문화가 되어간다는 얘깁니다. 한 번 습득한 언어는 쉽사리 바뀌지 않죠. 세종대왕이 한글을 창조한 것에 비하면 상놈이겠지만, 여튼 캐릭터이모티콘과 움짤이모티콘으로 21세기의 새로운  나랏말쌈을 지으셨다고 할 수 있겠습니다.두 번째 요소는 컬러입니다. 뭐 기업의 색깔이 있니..그딴 색이 아니라, 그냥 진짜 '컬러' 말입니다. 노랑. 카카오하면 딱 떠오르는건 노란색입니다. 것도 꽤나 쨍한 노란색이죠. 채도가 엄청 강합니다. 사실 브랜드의 색으로 적합할까??? 싶기도 할 정도의 강렬한 노랑에, 심지어 아주 짙은 갈색톤의 백그라운드가 있습니다. 엄청난 대비죠.컬러..누가봐도 그냥 카카옵니다. 이런 강력한 색대비를 통한 비쥬얼 브랜딩은 사실 유일무이하다고 보여집니다. 딱 떠올려보면, 온라인기반 서비스중 색으로만 설명되는 브랜드가 떠오르시나요? 사실 그리 많지 않습니다. 메인 앱이미지의 색정도는 있겠지만, 이렇게 온통 노란색으로 치덕치덕해놓은 곳은 드물죠.비쥬얼브랜딩이 어떻게 전체 브랜드를 지배할 수 있는지 잘 보여주는 사례입니다. 색은 매우 원초적인 개념입니다. 딸기는 빨강, 바다는 파랑, 하늘은 하늘색 등..우리는 딱 사물과 색을 연결시켜서 인식하려고 합니다. 포도가 흰색이면 아주 개떡같겠죠? 회색 수박을 생각해보셨나요? 그렇습니다... 이 개념은 쉽사리 바뀌지 않습니다. 시각정보중에서 가장 강력한 브랜딩수단은 바로 '색' 입니다. 카카오는 이 부분을 성공적으로 녹여냈고, 모든 굿즈와 제품, 서비스에 동일한 컬러패턴을 유지시켰습니다. 대충 누가봐도 카카오란 것을 알 수 있는 비쥬얼컨셉은 사실상 사람들이 '카카오'와 '다른 어떤 것' 을 구별시키는 데에 크게 기여했죠.마지막으론 서비스포인트입니다. 사실 요즘에 카카오가 아닌 곳이 없습니다. 카카오톡은 물론이고, 택시, 팝업스토어, 악세서리, 네비게이션, 뱅크까지. 생활전반의 크고작은 부분에 카카오 서비스가 침투해 들어가기 시작하는데, "뗄레야 뗄 수 없는" 것들에 잠식하기 시작하면서 브랜드라기 보단 하나의 인프라로 작용하기 시작했습니다. 물론 문제도 많았죠. 카카오 계열사 중에선 우리가 알고있는 것보다 폭망한 것들이 많습니다. 그러나 소비자 입장에선 알바가 아니죠. 지금 내가 쓰고 있는 카카오택시가 택시를 잘 부르는 장땡이니까요.이러한 인프라가 만들어지기 위해선 이미 성공적인 브랜드구축을 기반으로 합니다. 그리고 새로운 서비스를 키워나가면서 다시 브랜딩이 되는 식의 순환구조를 만듭니다. 브랜드의 힘은 이미 정보와 신뢰, 기성인프라의 축을 흔들고 있습니다. 가장 보수적이고 신뢰를 기반으로 한다고 여겨지던 은행업계에 파급력을 미치면서 그것을 증명했죠. 이미 시대는 정보의 독점이나 어려운 용어와 절차를 통해 상하관계를 만들던 시대를 넘어섰습니다. 누구든 정보에 접근할 수 있고, 고객들은 선택의 폭이 넓어졌으며 똑똑해졌습니다. 기고만장하게 콧대세우고 있는 은행들의 잣가지 높아 고고한 서리바람 아래 화랑의 모습보단 친구같고 편안한 은행인 카카오에 방향을 돌린 것은 그 이유입니다. 카카오의 브랜딩포인트는 새로운 언어를 창조하다강려크한 색으로 아이덴티티를 규정하다브랜드, 인프라가 되다.입니다. 끝.

기본적으로 브랜딩은 이미지입니다. 처음보든 여러번 보든 이미지란 건 3가지의 속성이 있죠.1. 딱봤을 때 아.2. 계속 보니 음.3. 알고 보니 헐.소개팅할 때 이성이 금체인목걸이를 걸고 팔자걸음으로 들어오면 3초안에 '도망가야한다...' 라는 것을 느끼게 됩니다. 인지심리학에선 이를 초두효과라고 하죠. 3초냐 11초냐 등등 가설이 많긴 하지만 어쨋든 때릉~하고 문열리고 의자에 앉기까지 대략 첫인상이 결정된다는 것은 변함이 없습니다.그렇게 금체인을 걸고 앉아서 얘기를 한참하는데 의외로 순수하고 인간적인 매력이 있으면 일단 뭐지....하는 호기심과 궁금증으로 좀 더 지켜보게 되긴 합니다.그러다가 알고보니 금체인이 돌아가신 어머니의 유품이었달 지 고대로부터 내려오는 차크라의 금술이 담겨진 유물이었달지 등의 진실을 알게되면 비로소 이해가 되면서 금체인목걸이를 건 그사람에 대한 재정의를 내리게 됩니다. 이런식으로 이미지는 구축되고 유지되고 변형되죠.브랜딩도 비슷한 프로세스를 거칩니다. 받아들이는 사람 입장에서 말이죠. 대부분 회사에서 내거는 캐치프라이즈나 슬로건, 키비쥬얼 따윈 별 신경을 쓰지 않습니다. 내가 구매하는 것을 보죠. 제 아무리 브랜딩이 잘되어 있어도, 배송받아 본 상품이 다 깨져있는데 고객센터는 전화도 안받고, 문의답변도 안달리면 세련되고 나발이고를 떠나서 그냥 싫은겁니다. 스토어도 마찬가지입니다. 오프라인 매장을 운영하는 곳에선 그 직원들을 바라봅니다. 앱서비스를 운영하는 곳에선 앱버그 대처를 보죠. 이상한 기사가 났을 때의 대응방식도 중요하구요. 브랜딩은 비즈니스 전체보단 오히려 디테일에서 판가름이 납니다.오프라인의 브랜딩에선 대표와 BX팀이 의도한 것과 다른 여러가지 요소들이 발생하곤 한답니다. 행사운영을 할 때도 마찬가지죠. 사람들이 다아아아 내 맘 같이 움직여주지 않기 때문에 이는 불가피한 요소긴 하지만, 브랜드를 망치는 여러가지 사례들이 공공연하게 보여지는 것을 보면 어쩔 수 없다는 핑계로 그냥 덮어두기만 하긴 어려운 일 같습니다.오프라인의 브랜딩은 스멀스멀 작은 사례로부터 망가지는 경우가 많습니다. 이를 잘 알고 미리 대응하는 사례가 이솝이라고 할 수 있겠네요.Aesop의 경우엔 자사제품이 납품된 곳에 일일이 전화 또는 방문하여 어떤 곳에 어떻게 제품들이 배치되고 활용되고 있는지 등등을 일일이 체크하고 있습니다. 2014년 가로수길에 오픈한 시그니쳐 매장도 이솝의 브랜드컨셉이 잘 드러나도록 미술관 느낌을 주는 공간과 배치를 활용하고 있죠.번거롭고 어렵지만 하나하나 제품들의 쓰임새와 활용을 체크하면서 관리하는 일은 이솝에게 매우 중요한 일이었습니다. 그들에겐 제품이 곧 브랜드였기 때문이죠. 물론 이솝은 손떨리는 금액과 그에 걸맞는 예쁜 패키징이 존재합니다. 시각적인 이미지에서도 그 성분과 생산의도에 맞게 의약품의 느낌을 한껏 살렸습니다. 비쥬얼적인 측면에서도 좋은 브랜딩을 진행했지만, 중요한 것은 시그니쳐 매장이나 제품관리를 위해 파견되는 직원들의 애티튜드였죠.개인적인 사례지만, 여의도 IFC몰에도 이솝 스토어가 있습니다. 얼마 전 그곳을 처음 지나쳤을 때는 넓은 스토어에 단정한 복장을 한 매니저가 제품을 닦으며 정리하고 있는 직원을 보았습니다. 스토어의 분위기가 분위기인지라 구석에서 히터 틀어놓고 핸드폰만 만지작거리긴 힘든 공간이었을 겁니다. 꽤나 고급스럽다라는 느낌을 받았죠. 사람도 스토어도 함께 말입니다. 다음에 지나쳤을 땐 멍 때리고 계시더군요. 뭐 그냥 웃으며 넘기긴 했습니다만, 이렇게 글쓰려고 보니 다시 떠오르는 걸 보면 사람의 기억이란 것은 꽤나 오묘한 것들을 조합해서 단정짓는 것을 좋아하는 것 같습니다. 아마 멍때리는 모습을 처음에 봤다면 어떤 이미지가 되었을 지는 잘 모르겠네요.반면에 예상치 못한 큰 이슈들이 터져서 후속대응을 해야하는 경우도 있습니다.얼마 전 어떤 업체에서 배송직원들의 태도에 대해 논란이 있었던 적이 있었습니다. 물론 그 행위들이 회사의 잘못이라고 할 순 없습니다. 개개인의 운전습관 또는 인성의 문제일 뿐이니까요. 하지만 의도치 않게 이러한 사건들이 터져버리면 회사입장에선 굉장히 난감할 수 밖에 없습니다. 이렇게 외부이슈가 발생해버리면 회사는 3가지 정도의 선택지를 지니게 됩니다.1. 빠르게 대처해서 사과문 등 해명을 한다.2. 버티다가 못이겨서 공지를 한다.(사과는 아님)3. 쌩깐다.1번의 좋은 케이스는 배민의 예를 들 수 있겠습니다. 오프라인 사례는 아니지만, 일전에 배달업체에 대한 개인정보 문제에 대해 누군가가 이의를 제기한 적이 있습니다. 물론 배민에 직접적으로 게재한 것은 아니었죠. 하지만 당시 배달앱의 대표주자였기 때문에 배민은 빠르게 이슈에 대한 대응책과 책임의 글을 올렸습니다. 결과적으론 이 문제를 중요하게 생각하고 있고 문제해결의 의지를 엿보였다라는 평가로 오히려 브랜드이미지를 상승시키는 계기가 되기도 했습니다.해당이슈 기사 링크 참조http://www.the-pr.co.kr/news/articleView.html?idxno=225602번은 요즘 애플의 배터리문제를 들 수 있겠네요. 최근 터진 인텔사의 CPU문제도 비슷하구요. 결코 '사과'라는 표현은 쓰지 않더군요. 해당 이슈에 대해 선심성정책을 그것도 한정적으로 제공하면서 그럴싸하게 프로모션 행사처럼 포장하는 건 진짜 사태의 중요성을 몰라서 그런건지, 아니면 그냥 그런 스타일을 좋아하는 건지 잘 모르겠습니다만 딱히 좋은 평가를 받고 있는 것 같진 않습니다. 인텔사의 CPU메모리에 대한 스펙터와 멜트다운 버그가 발견되면서 인텔사도 굉장히 난감할 것으로 생각됩니다. 하지만 성능저하는 어쩔 수 없으니 업데이트해라...라는 식의 공지는 사람들을 벙찌게 만들기에 충분하죠. 폭스바겐의 배출가스 조작으로 인한 리콜사태 등도 어찌어찌 버텨보다가 결국 백기를 든 케이스라고 할 수 있겠습니다. 3번은 전략적침묵에 가까운데, 사실 이를 좋은 방식이라고 하기엔 애매하지만 사측의 입장에서보면 효율적이긴 한 것 같습니다. '어차피 잊는다.' 라는 것이죠. 이는 사실 프레임탈출법이라고 해서 1970년대 맥도날드가 경험을 통해 배웠던 전략이기도 합니다. 패티에 지렁이고기를 쓴다는 루머가 돌자 맥도날드는 반박하는 자료와 제조과정등을 공개하며 대응에 나섰죠. 하지만 어찌된 일인지 사람들은 더욱 외면하기만 할 뿐이었습니다. 말을 하면 할 수록 오히려 부정적인 정보가 강화되는 인지편향 때문이었죠. 맥도날드는 그냥 침묵하기로 합니다. 놀랍게도 사람들은 얼마 지나지 않아 다시 맥도날드로 돌아오기 시작했고, 지렁이패티 논란은 언제 그랬냐는 듯 사라지고 말았죠. 대중들이 지닌 인지프레임을 깨는 방식은 반박보다 침묵을 통한 망각에 의존하는 편이 효과적이라는 것이 전략적으로 드러난 사례였습니다. 하지만 이것은 누명과 오해를 벗기위한 방식이지 잘못된 것을 덮고 잊으려는 수단으로 전락해서는 안될 일이죠.맥도날드 지렁이패티 루머 관련링크https://lukekimwork.wordpress.com/2016/03/07/맥도날드-패티를-지렁이로-만든다고/어디라고 말은 못하겠지만, 전 국민적 나쁜회사라고 할 지라도...아쉽지만 소비자들에겐 도덕성보다 생활과 습관이 우선이 되는 경우가 많았습니다. 지금 이순간에도 말이죠.어더오데요... 이러한 비즈니스적인 사례 이외에도 사실 우리 주변에도 일상적으로 일어나는 여러가지 사례들을 통해 브랜드이미지를 생각해볼 수 있습니다.매장에 딱 들어갔을 때 영혼 빠진 표정으로 나를 졸졸 따라다니는 점원에게서 풍기는 다크포스라던지, 요금제 바꾸려고 전화했는데 날 비웃거나 무시하듯 대충 말하는 콜센터 직원이랄지, 심지어 강의장이나 행사에 갔는데 정신도 없고 어리버리한 스탭을 마주했을 때의 당황스러움 등에서 말이죠. 지난 행사장의 브랜드 편에서도 얘기를 했듯, 현장에서의 경험은 쉽사리 지워지지 않습니다. 저 또한 스토어에 들어갔다가 부담스럽거나 불친절해서 나와버린 경험이 다수 있으니까요. 그리고 그 곳은 잘 가지 않게 되더군요. 페이스북에서 보여도 딱히 좋은 느낌을 받진 않는 달까요. 사실 그 회사에 대해선 잘 모릅니다. 제가 알 필요도 없구요. 제가 아는 사실은 단지"그 때 그 사람은 불친절했어."라는 단편적인 사실 뿐이죠. 일반화의 오류가 확실하고 확증편향임에도 틀림없지만, 소비자에게'그렇게 단정지어서 판단하는 것은 논리적으로 잘못된거야!! 전체를 보고 비판적으로 판단해야지!' 라고 꾸짖는 것이 무슨 의미가 있을까싶습니다. 소비자는 브랜드 하나하나를 신중하게 논리적으로 고민하고 생각해볼 의무도 필요도 없잖아요. 그냥 아니면 안사는 거고, 싫으면 안보는 것일 뿐. 때문에 의사결정단계에서도 항상 이성적이고 논리적인 브랜드전략만을 고집하는 것은 현실과 잘 맞지 않을 위험이 있어요. 사업단에선 전체적인 것을 보고 탑다운 형식으로 브랜딩을 구축하려고 하지만, 정작 소비자가 보는 것은 구석에 있는 그 한 명의 사원이거든요. 물론 모든 디테일을 관리하기엔 어렵습니다. 회사 측에서 기쁜 소식은 인간은 망각의 동물이란 것이죠. 사실 뭔 사건이 생기고 치명적인 난리가 나도 시간 지나면 잊혀지긴 합니다. 위에서 프레임탈출법에 대해서 언급했듯 사실 말하면 말할수록 사람들은 그 문제를 단편적으로 강화시키기 시작합니다. 그리곤 어느새 그 자극에 지치기 시작하죠. 그게 도덕적으로 큰 문제가 있는 것이었다고 해도, 나의 삶과 큰 연관이 없다면 '어휴, 저거저거 나쁜놈들 쯧쯧쯧.' 하면서 마는 것이죠. 생각해보세요. 이 글을 읽고계신 독자분들 중 폭스바겐 배출가스 조작사건때문에 잠 못 이루고 불매운동을 벌이신 경험이 있는 분이 계신가요? 정작 내 차가 폭스바겐이고 리콜대상이 되지 않으면 그 문제는 그냥 뉴스거리에 불과하죠.강의업체도 그렇습니다. 운영은 엉망진창에 준다하는 자료도 안주고, 환불소식도 3달이 넘도록 답변도 없고, 온풍기도 안되서 춥고, 멀티탭도 부족해서 강의시간도 한참 지연되는 등 불만이 가득해져도, 끝나고 나면 그냥 그것으로 끝인 경우가 많아요. 물론 나는 다신 듣지 않겠지만, 또 다른 사람들은 그런 사실을 알든 모르든 계속 신청을 하겠죠. '내 일이 아니니까요.'기억안남이러한 망각과 외부화를 통해 브랜드의 리스크들은 대부분 중화되거나 잊혀지곤 합니다. 그러니 모든 직원들의 인사를 철저하게 관리하거나 매장의 운영이 제대로 되는 지 밤잠 설치며 힘들어 할 필욘 없습니다. 네, 이건 사실이예요.하지만, 분명히 할 부분이 있습니다. 브랜딩은 새로운 뭔가를 자꾸 만들어서 벌리는 것이 아닙니다. 하던 일을 더 잘하는 것에 가깝죠. 브랜딩을 위해서 사원교육을 하거나, 매장관리를 하는 방식은 뭔가 주객이 전도된 느낌입니다. 브랜딩은 그 행위를 통한 영향력이라고 할 수 있죠. 그러니 브랜딩을 잘하려고 애를 쓰는 것이 아닌, 일을 잘하기 위해 노력하는 것이 오히려 리스크를 줄이고 고객들의 만족감을 높일 수 있는 핵심이라고 말하고 싶어요.매장사원들에게 인사를 잘하라고 교육을 시키기 이전에, 그럴 수 있는 환경을 만들어주고, 스스로 참여하고 매출을 높일 수 있는 방식들을 고민하게 만드는 것이 더 중요해요.운영스탭에게 기획안을 숙지하라고 으름장을 놓기 이전에 분명하게 업무분장을 해주고, 너무 업무로딩이 걸리지 않게 업무효율화를 시켜주는 것이 더 중요하죠.제가 늘 말하듯 브랜딩은 디테일에서 폭망합니다. 그들의 졸음과 지겨운 표정이 브랜딩을 무너뜨리기 시작하죠. 그러나 그 전에....혹시 매장의 온풍기 온도가 너무 높진 않은지, 휴식시간이 충분히 보장은 되고 있는지를 먼저 체크해보는 것이 브랜딩컨설팅을 받는 일보다 더 중요하지 않을까요?

안녕하세요미미박스 PEOPLE 팀의 Ava입니다Geek 한 아이디어와목표한 건 해내고야 말겠다는 뚝심을 가진 미미박스의 온라인마케팅-영상컨텐츠 직무를 소개해드립니다."하연수 메이크업은 어떻게 하는 거지?"메이크업 방법이 궁금할 때, 검색 한방이면 많은 뷰티 크리에이터들의 예쁜 메이크업 영상을 찾을 수 있죠.(미미박스 US 페이스북에 가도 뷰티 영상을 많이 볼 수 있어요! 클릭)  하지만 미미박스에서는 조금 다른 방식으로 영상 콘텐츠를 접근합니다. "자, 봐봐 하연수 메이크업은 이렇게 얼굴에 1, 2, 3만 그리면 완성이야"친구들에게 누구보다 화장품을 잘 추천해주고,개성 있는 메이크업에 대한 도전도 하고,처음 화장에 입문하는 친구에게 메이크업을 잘 설명해주는 바로 여러분의 목소리와 스타일로기획부터 영상을 구성해서 고객에게 전달하는 것이죠."아 이거 정말 인생템인데, 사람들에게 알리고 싶다!"벌써 떠오르는 제품들이 한두 개가 아니죠?온라인 마케팅 업무는 고객과 어떻게 연결되어있을까요?"정보의 홍수에서 고객의 시간을 구하자!"요즘은 제품 한개를 사기 위해선 블로그 리뷰도 살펴보고, 유튜브 영상도 보고, 매장도 가보고, 온라인 카페에도 가보고....여러 채널을 통해 정보를 찾아볼 수 있어요. 실제로 많은 분들이 정보를 찾는데 많은 시간을 보내고 있다고 합니다. 하지만 이런 정보의 홍수에는 불명확한 정보와 광고가 많고,시간 소비도 있기 때문에점점 사람들은 이런 패턴의 정보를 힘겨워한다고 합니다.미미박스 온라인 마케팅팀은고객들이 힘들게 돌아다니지 않고, 미미박스 채널 하나에서정보를 얻고, 구매할 수 있는 편의를 제공하자는 목표를 가지고 있죠. 그래서 영상을 통해 진정성 있고 효과적인 리뷰를 보여주려고 노력하고,점점 더 편하게 구매-리뷰로 이루어질 수 있도록 개선하고 있답니다.우리의 고객, 그리고 잠재 고객이 어떻게 하면 더 필요한 제품을 적시에 만나고, 편리하게 만나볼 수 있을까요?그리고 어떻게 삶이 더 아름다워질 수 있을까요?여러분의 아이디어가 수백만 고객의 경험을 바꿀 수 있답니다 !속이 뚫린 드라이기, 자동으로 돌아가는 고데기,충전식 헤어롤, 떼었다 붙였다 할 수 있는 섀도....듣기만 해도 신박한 뷰티 제품들 ! 온라인 마케팅팀은뷰티 얼리어답터입니다. 누구보다 빠르게 새로운 제품을고객에게 소개하고 싶어 하죠.조명받지 못 했던 신박한 뷰티 제품들이미미박스에 올라온 영상 콘텐츠를 통해빛을 못 보던 제품의 매출액이 10배가 뛰기도 하고,비슷한 영상들이 따라 올라오기도 합니다.가장 빨리, 고객들이 열광할 제품을 찾아보세요.제품을 만들고, 관리하는 BM, 뷰티 MD 들과제품에 대해 깊이 이야기해보세요.물티슈가 얼룩덜룩 할때까지 바르기도 해보고요.마음껏 찾고 바르고 토론하고그 느낌을 여러분의 언어로 고객에게 전달해보세요.미미박스에 업로드되는 영상 콘텐츠는약 20만 명이 재생합니다.하지만 이건 또 다른 시작이죠.수십만 명의 고객에게 피드백을 받고,여러 분야의 미미박서 동료들에게 조언을 받거나 협업을 할 수도 있죠.원한다면 글로벌 법인에 있는 동료들에게도 의견을 받을 수 있습니다. 강한 의지와 호기심, 열정을 가지고미미박스에서 뷰티 영상 콘텐츠의 판을 바꾸어 보세요.