지금 세상은 모두 새롭게 디자인되어가고 있다. 우리가 물건을 구매하고 사용하는 방법도 그에 따른 생활 방식도 바뀌고 있다. 이런 흐름 속에서 우리가 접하는 가장 보수적인 서비스 중에 하나인 금융서비스도 피해갈 수 없다. 이렇게 빠르게 바뀌는 시장 상황에 고민해야만 하는 부분은 이윤 창출만이 아니라, 비즈니스의 장기적인 성공을 돕는 탄탄한 디자인 전략이다.
Adam Grant
펜실베니아 와튼스쿨의 경영학 교수, Adam Grant는 'Give and Take'라는 책을 통해 진정으로 성공하기 위해서는 조건 없이 주변의 성공을 돕는 Giver가 되라고 강조한다. 열심히 일하고, 운도 따라주고, 실력까지 있다 해도 이익만을 추구하는 Taker라면 단기적인 목표를 이룰 뿐이라고 이야기하고 있다.
바로 이 부분이 어니스트펀드에 합류하기 전 뉴욕과 서울에서 커머스, 엔터테인먼트, F&B, 소셜 등 다양한 서비스를 개발하며 가장 크게 느꼈던 부분이다. 고객이 인지하지도 못했던 어려움을 해결하고 당연하게 넘겼던 부분까지 섬세하게 배려하여 감동을 주었을 때, 단순히 매출을 올려주는 제품이 아니라 고객의 삶을 변화시키는 경험을 디자인했을 때, 그 서비스는 고객의 마음을 얻고 성공할 수 있었다.
올해 1월 어니스트펀드 제품개발팀의 Head of Design으로 합류한 후, 가장 큰 고민이 바로 고객을 배려하는 디자인 전략을 세우는 일이었다.
어니스트펀드가 추구하는 정직, 신뢰, 미래, 안전 등의 가치는 보이지 않는 부분까지 고객을 배려해서 디자인해야만 얻을 수 있는 귀중한 자산이고, 현재 어니스트펀드는 Honest Design Thinking이라는 디자인 전략을 통해 다양한 고객을 배려하고 가치를 실현하는 제품과 서비스를 만들어가고 있다.
Design Thinking이란 고객의 니즈와 욕구를 실현하는 전략과 개발 방법을 찾는 과정이다. 혁신적인 디자인 회사 IDEO의 CEO, Tim Brown은 다양한 제품과 서비스를 디자인하며 기업의 차별화를 위해서는 사업전략, 제품 개발, 마케팅 등 모든 프로세스에 Design Thinking 방법론을 적용해야 한다고 말했다.
이러한 Design Thinking을 어니스트펀드에 적용한 것이 바로 Honest Design Thinking이고, 어니스트펀드 팀원과 실제 고객들이 함께 참여했던 Honest Camp로 시작하였다.
Honest Camp는 일방적인 인터뷰 방식이 아닌 고객과 함께 금융서비스를 직접 만들어가는 과정을 통해 진심으로 고객이 얻고자 하는 것이 무엇인지 공감하고 효과적으로 고객을 분석하였다. 이를 통해 서로의 말과 행동을 관찰하고, 생각과 감정을 파악하여 내재된 가치를 찾아나간다. 따라서 금융, 공기업, 프리랜서, 취준생, 워킹맘 등 20대 여대생부터 40대 유통 사업가까지 다양한 경험과 라이프스타일을 가진 사람들이 참여하였다.
Honest Camp를 통해 발견한 고객 가치와 분석 결과를 토대로 어니스트펀드의 신규 제품 및 서비스를 개발하고 평가하는 과정까지 진행되는데, 이 과정에서는 어니스트펀드의 디자이너부터 마케터, CFO, 대출 심사자, 서버 엔지니어, CS 담당자 그리고 대표까지 어니스트펀드를 책임지고 있는 모두의 의견이 반영된다.
Honest Camp : Intro
Honest Design Thinking 프로세스는 1) Honest Camp를 통해 고객을 최대한 깊게 공감하고, 2) 행동을 관찰하여 문제점과 기회를 발견한 후, 3) 빠르게 개발하여, 4) 사용성이 아닌 가치 실현을 평가하는 4가지 단계로 이루어져 있다. 하나하나 자세히 살펴보도록 하겠다.
1. 공감하기 (Persona + Empathy + Journey map)
Persona
Honest Camp에서 Millennial과 GenX 고객 등 다양한 고객들을 성향에 맞게 팀으로 구성하였다. 서로에게 다양한 질문을 던지며 자신들을 대표하는 실질적인 페르소나를 팀별로 만들었다. 팀원들의 성격, 라이프스타일과 목표를 닮은 총 5명의 페르소나가 탄생했다.
예를 들어, 김동준(32)이라는 페르소나는 Idealistic Freelancer으로 대표되는 남자이다. 이 시대를 자기 뜻대로 살아내는 Millennial 세대로서 자유롭지만 항상 바쁘고 영감을 받기 위해 여행을 자주 하는 등 자신을 위한 지출이 많다. 투자 경험은 많이 없지만 불로소득을 원한다. 지금보다 더 멋지고 자유로운 삶을 위해 이민을 고민한다.
Honest Camp : Persona
Empathy
각 페르소나가 주로 어떤 말(Say)과 행동(Do)을 하는지, 무슨 생각(Think)과 감정(Feel)을 갖고 살고 있는지 깊게 논의했다. 또한 주위에서 보고(See) 듣는 (Hear) 것들은 무엇이 있을지 발견했다. 그리고 대표적인 어려움(Pain)과 꿈꾸는 것(Gain)을 공감했다.
예를 들어, 김동준의 어려움은 늘 주변을 챙겨야 하고, 수입은 안정적이지 않은데, 항상 자신을 포장해야 하는 압박을 느끼는 것이다. 반면 유명강사로 성공하고 싶고, 자수성가하여 자유롭게 살고 싶은 꿈이 있다.
Honest Camp : Empathy
Journey map
마지막으로 각 페르소나의 금융 관련 목표(1억 모으기, 내 집 마련, 대출 완납 등)를 선정하고 목표를 이루기 위한 Journey map을 팀별로 그렸다. 각 단계마다 어려움을 해결하기 위한 기능, 서비스, 콘텐츠, 상품 등 다양한 아이디어를 교환하고 감정 곡선을 추가하여 어려움이 해결되었는지, 원하는 가치를 이루었는지 확인했다. 당장은 현실적으로 불가능해 보여도, 창의적인 아이디어를 위해 상상할 수 있는 범위를 제한하지 않았다.
Honest Camp : Journey map
Honest Camp : Journey map
2. 발견하기 (Customer values + Idea map + MVP Scenario)
Customer values
Honest Camp에 참여한 다양한 사람들의 행동을 분석하고 페르소나를 연구한 결과 5가지 고객 가치를 발견하였고 아래와 같이 과감하게 공개한다.
Idea map
고객가치를 실현할 수 있는 기능, 서비스, 콘텐츠, 상품 등 신선한 아이디어를 논의하였고 비즈니스적인 영향력과 개발 리소스를 고려하여 최종 MVP (Minimum Viable Product)를 선정하였다.
Honest Design Thinking : Idea map
MVP 시나리오
각 페르소나별로 MVP 시나리오를 제작하고 다시 한번 회사 내에서 In-house 캠프를 열었고, 팀원들과 함께 우리가 선정한 MVP가 진정한 고객가치를 실현 할 수 있는지에 대해 다시 한번 검증하였다.
Honest Design Thinking : In-house Camp
3. 개발하기(UX + Design + Prototype)
본격적으로 하나의 서비스로 개발하기에 앞서 완성된 UX 및 디자인 전략에 따라 홈페이지 내 정보구조(IA), 사용자 경험 (Use-case scenario), 화면 설계(Wire frames), UI 디자인을 진행 중이다. 또한, 다양한 디자인 컨셉을 추출하고 발전시키는 동안 빠르게 프로토타입을 제작하여 Minimum Viable Product를 Most Valuable Product로 발전시키는 과정을 거친다.
4. 평가하기 (Evaluate)
가장 중요하지만 놓치기 쉬운 것이 평가하는 과정이다. 고객가치과 사용목적이 자연스럽게 연결되도록 제품, 서비스, 콘텐츠 등이 올바른 자리에서 제 기능을 하고 있는지 확인하고 또 확인해야 한다. 현재 진행 중인 디자인과 프로토타입 평가가 완료되면 올해 안에 새로운 어니스트펀드를 만나볼 수 있을 것으로 기대한다.
다양한 팀원 그리고 고객들과 함께 만들어내는 Honest Design Thinking 과정에 정답은 없다. 그렇기 때문에 어떤 결과를 가져올 것인가에 대한 불안감을 느끼기도 한다. 대부분 이 과정이 어렵다고 느끼는 이유는 우리가 사는데 바빠서 본질적인 문제를 파악하고 효율적으로 해결할 기회가 많지 않았기 때문이다.
가장 중요한 스킬은 믿음이다. 나 자신과 주변을 먼저 파악하고 다른 이를 배려하는 마음에서 시작이 되어야 아무리 어려운 문제도 쉽게 해결할 수 있다고 생각한다.
Steve Jobs, 2015
Honest Camp에서 애플의 창업자인 스티브 잡스 영화의 마지막 장면에 대한 이야기를 했었다. 스티브 잡스는 위 장면에서 십 수년간 부인해왔던 딸, 이제 막 대학생이 된 리사에게 다가가기 위해 자신의 믿음을 아주 쉽게 설명하였다.
I’m gonna put thousand songs in your pocket.
잡스는 벽돌같이 투박하게 무거운 워크맨 대신 심플하고 가볍지만 1,000개의 음악을 자유자재로 들을 수 있는 아이팟을 만들기 위해 음악 시장 전체를 뒤흔들어야 하는 어려움이 있었지만, 그의 믿음은 고객의 삶을 변화시키는 새로운 비즈니스 모델로 이어지고 그가 사라진 지금도 성공을 거듭하고 있다.
대부분의 사람들은 지금까지 복잡하고 까다롭고 불친절한 금융 서비스에서 많은 기회를 알지 조차 못했다. 어니스트펀드는 금융을 정직하게 바꾸는 비전을 토대로, 저성장 저금리 저출산 등 답답한 시대를 살아가는 사람들이 자신의 자산을, 크던 작던 상관없이, 최대한으로 활용하여 원하는 삶의 방향으로 나아갈 수 있다고 믿는다.
고객들은 상품에 투자하기 전에 얼마나 정직하고 안전하게 어니스트펀드가 고객의 자산을 생각하고 관리하고 있는지에 집중한다. 그런 믿음이 쌓여서 우리는 지금까지 올 수 있었고, 앞으로도 어니스트펀드가 숫자보다 다양한 고객의 불편함과 삶의 가치에 집중하는 시간이 많아질수록 당신의 마음을 놓치지 않을 거라고 믿는다.
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