데일리호텔에 리뷰 노출하기

Background

현재 데일리호텔의 업장(호텔 또는 레스토랑) 상세화면에서 실제 이용자 중 몇퍼센트가 이용에 만족하였는지를 보여줍니다. 이는 사용자들이 구매를 결정하는데에 중요한 요소가 됩니다.

사용자들이 실제로 작성한 리뷰를 볼 수는 없습니다.

이는 데일리호텔의 쉽고 간단한 예약서비스의 컨셉에서 비롯된 정책이었습니다. 사용자가 리뷰 내용을 하나하나 보는 수고를 덜고, 확실한 측정 결과(만족도)를 제시하여 고민하는 시간을 줄여주고자 했습니다.

서비스 규모가 커짐에 따라, 리뷰를 꼭 읽어보고싶어하는 적극적인 유저가 많아지고, 비교적 고가의 지출에 대한 근거를 제시해야 하는 니즈가 커지고 있습니다. 이를 최대한 만족시킬 수 있도록, 점진적으로 리뷰시스템을 구축하여 리뷰를 앱에 노출시키고 고도화할 예정입니다.

Insights

1. 63% 유저는 리뷰를 읽고 제품을 구매 한다.
2. 50개의 리뷰는 CVR을 4.6% 상승시킬수 있다.
3. 구매자는 공급자의 상품 설명보다 리뷰 내용을 더 신뢰한다.
4. 평가 점수 보다는 리뷰의 텍스트 내용이 중요하다.
5. 나쁜 리뷰가 나쁜 것만은 아니다. — 서비스 개선의 기회가 될 수 있다.

출처:
https://conversionxl.com/user-generated-reviews/
https://www.groovehq.com/support/deal-with-bad-online-reviews

Purpose & Mission

우리는 리뷰 노출에 앞서, 리뷰 작성 화면을 정비하기로 하였습니다. ‘리뷰의 질과 양 늘리기’라는 목표를 가지고 아래 세가지 기준에 맞추어 개선하기로 하였습니다.

1. 리뷰 항목을 정량 분석할 수 있도록 구조를 변경하여, 리뷰 결과를 데이터화 할 수 있도록 함
2. 텍스트 리뷰 입력을 지금보다 많이 받을 수 있도록 함
3. 유저가 리뷰를 입력할 수 있는 기회를 보다 많이 부여함

리뷰의 질을 높이고자 하니 리뷰 항목이 많아졌고, 필수 입력 처리로 리뷰 완료까지의 조건이 까다로워졌습니다. 이에 따라 최대한 많은 양의 리뷰(텍스트 리뷰 포함)를 받는 것이 중요한 과제가 되었습니다. 이 과제의 포인트는 유저가 리뷰 작성팝업을 접했을 때의 거부감을 줄이고, 리뷰를 끝까지 작성하도록 encourage하는 것이었습니다.

Action Items

먼저, flow에 대해 많은 고민을 하였습니다. 매 항목 선택 후 화면이동을 할 것인가, 한 화면에서 스크롤하여 모든 항목을 선택하게 할 것인가를 두고 프로토타입을 만들어 사내 유저 테스트를 진행하기도 하였습니다.

그리고 유저의 감성을 자극하는 컴포넌트로 유저의 참여를 유도하였습니다. 귀여운 이모티콘 디자인에 애니메이션과 인터랙션까지 더하여 재미요소를 부여했습니다.

Results

아직 확실한 결과를 보기에는 기간이 충분히 지나지 않았지만, 텍스트 리뷰까지 입력하는 유저의 비율이 어느정도 늘어나고 있는 것 같습니다. 강제 업데이트를 하지 않았고, 아직은 구/신 버전의 UI가 동시에 노출되고 있습니다.

기대했던 결과가 나오는 것도 중요하지만, 그 결과를 기반으로 또 다른 개선을 이끌어내고 조금씩(그리고 계속) 이전보다 나아지는 것이 더욱 중요할 것입니다.

끝. 디자인 관점에서 계속...