고객 중심 회사를 만들어 가다, 레터플라이 박종우 대표

더팀스 편집팀 / 2017-12-22

(주)레터플라이 - 고객 중심 회사를 만들어 가다, 레터플라이 박종우 대표 팀터뷰 사진 1 (더팀스 제공)

고객 중심 사고에 집중하는 레터플라이

저희가 서비스를 하면서 깨달은 것이 있어요. 예를 하나 말씀 드릴께요. 디자이너 분들의 경우 개인적으로 선호하는 색을 사용하거나 이미지를 더 이쁘게 만드는걸 중요하게 생각할 수 있어요. 하지만 많은 고객들이 해당 색을 선호하지 않거나 이쁜것 보다는 의미를 더 명확히 말해줄 이미지를 원하는 경우가 있죠. 이런 피드백을 받으면서 “내가 선호하는 색과 모양을 고객은 좋아하지 않을 수 있구나” 라고 깨닫게 되는데 이는 자신이 믿어왔던 사실들에대해 객관적으로 돌아볼 기회를 줘요. 그리고 이런 객관성은 올바르고 빠르게 자신을 성장시키고 관리자로의 모습도 갖출 수 있게 도와주죠. 또한 다양한 고객의 의견을 듣다보면 한정된 생각에서 벗어나 다양하고 새로운 생각을 할 수 있어요. 이런 과정을 통해 개인은 성장할 수 있는 값진 기회를 얻을 수 있어요. 개발자들도 자신있게 기능을 구현했는데 예상과는 다르게 고객이 “느리다”, “에러가 난다”라는 이야기를 하면 고통스럽지만 스스로의 개발 습관에 대해 돌아보고 더 멋진 개발자로 성장할 수 있게되죠. 고객이 주는 피드백은 사실에 근거하며 객관적이기 때문에 팀원이 주는 피드백보다 더 설득력이 있죠. 고객을 중심으로 사고하는것은 정말 어렵고 힘들지만 팀과 서비스를 성장시키는 핵심 동력이에요.

고객 중심 사고를 하는 레터플라이 소개 부탁 드립니다.

저희는 2016년 11월에 레터플라이 서비스를 런칭했고 1년동안 빠르게 성장해왔어요. 고객 중심의 서비스를 제공해 최근 일년동안 매출이 1200% 성장했고 재구매율은 70% 이상이에요. 이미 시작부터 공동창업자 5명이서 시작했어요. 제가 미국에서 학사랑 석사를 마쳤는데 유학생활을 같이 한 친구들이랑 비전 공유와 아이디에이션을 하며 팀을 만들었어요. 팀원 중 일부는 삼성해외장학회에서 알던 친구여서 능력이나 인성을 이미 알던 상황이었죠. 따라서 '앞으로 우리가 어떤 서비스를 만들어갈 것이냐'라는 부분에 대해서만 고민하면 되는 상황이었고, "선물로 감동을 디자인하는 서비스"를 만들자고 동의하여 레터플라이를 만들게 되었어요.

레터플라이는 어떻게 구상하셨나요?

대한민국 남자들은 군대에서 소중한 이들의 편지를 통해 가장 큰 힘을 얻죠. 그런데 편지를 전달하려면 팬시점에서 구매하여, 집으로와서 손으로 적고 다시 우체국에 가서 배송을 해야 하는 불편함이 있었어요. 감동과 정성을 상대방이 생각이나는 그 순간 전달해야 하는데 바쁜 일상과 오프라인이라는 공간의 제약 때문에 그 순간을 놓치고 마음이 증발해버린다는게 너무 슬펐어요. 기술의 발달로 시간과 공약의 제약이 없어져가는 지금에도 상대방이 생각나는 순간 감동과 정성을 전달할 수 없는 상황이 이해가되질 않았죠. 선물(편지, 휴대폰케이스, 사진 등) 제작은 편리하게 온라인으로 하고 선물 전달은 오프라인으로 이루어져 감동과 정성을 담을 순 없을까 고민했어요. 이를 위해서는 모바일 및 PC에서 선물을 제작하는대로 실물이 동일하게 만들어질 수 있는 디자인 에디터가 필요하다는 것을 알게 되었지요. 레터플라이 자체 “디자인 에디터”를  개발하여 국내 및 해외 특허를 받았고 고객들은 레터플라이 디자인 에디터를 이용해 사진을 합성하고 글을 쓰고 이모티콘을 넣어 감동과 정성이 담긴 나만의 선물을 만들고 있어요.

(주)레터플라이 - 고객 중심 회사를 만들어 가다, 레터플라이 박종우 대표 팀터뷰 사진 6 (더팀스 제공)

대표님은 무슨 일을 주로 하시나요?

조금씩 모든 일을 다 하고 있습니다. 사업초기에는 개발을 주로 했었고, 현재는 투자유치, 인력 채용, 마케팅 등을 맡고 있습니다. 감동과 정성이 담기는 선물제작이 중요하다고 생각해서 감동디자인팀 업무도 제가 관리를 하고 있습니다.

팀의 프로젝트 관리는 그럼 어떤 식으로 주도하시나요?

저희가 서비스업이다 보니까 고객 니즈 파악이 굉장히 중요합니다. 마케팅쪽에서 고객 니즈 파악을 먼저 하고, 이것에 대한 기획을 짜서 디자인이랑 개발부서에 공유합니다. 완벽한 결과물을 고객에게 제공하기 위해 테스트도 엄밀하게 긴 시간동안 다 같이 하고요. 그러고도 고객이 이용했을 때 에러가 났다고 하면 에러 수정후 테스트 가이드라인에 추가해 다음부터는 더 정밀한 테스트를 할 수 있도록 합니다.

프로젝트에 적극적으로 참여하려면 굉장한 능력이 필요하겠는데요?

트렌드를 잘 파악할 줄 알아야 합니다. 과거에는 선물로 비싼 수입품을 선호했던 반면에 근래에 들어서는 가성비 좋은 상품을 선호하는 것과 같이 선물도 트렌드가 있어요. 트렌드를 파악할때 제일 중요한 점은 본인 주관적인 생각을 펼치는게 아니라 *데이터 드리븐을 통해 객관적으로 판단해야합니다. 내가 봤을 때 좋아보이는 상품이아닌 많은 고객들이 좋아하고 만족하는 상품을 찾아야 하는거죠. 레터플라이 마케터들은 구매수, 후기수, 댓글 등의 숫자로 대화하고 트렌드를 파악합니다.

(주)레터플라이 - 고객 중심 회사를 만들어 가다, 레터플라이 박종우 대표 팀터뷰 사진 12 (더팀스 제공)

어떤 사람을 찾는지 물어볼 때가 되었네요.

저희가 하고 있는 일에 경험이 있거나 빠르게 배울 수 있는 분이면 환영입니다. 그리고 레터플라이의 문화와 잘 맞는 분인지 파악합니다. 추가적으로 과거 협업을 하면서 배운점에 대해 물어봅니다.

성격적인 부분도 보시나요?

당연히 중요하다고 생각합니다. 성격적으로 조금 꼼꼼한 분이면 좋겠고 소소한 일들에 행복함을 느끼고 겸손할 줄 아는 분이면 금상첨화 입니다. 저희 팀은 성공 이전에 많은 역경과 고난을 예상하며 사업을 시작했습니다. 다만, 소소하게 좋은 사람들과 재미있는 일을 하는것에 보람을 느낀다면 큰 성공을 이루기 전에도 매순간 행복할 수 있을 것이라고 생각했습니다. 능력과 겸손함을 모두 갖춘 인재들이 팀에 있기에 고객 불만이 발생했을때 실수라면 빠르게 인정하고 문제를 해결해주는 고객 중심 서비스를 만들 수 있었습니다. 새로 들어오시는 멤버도 실력과 겸손함을 모두 갖춘 인재면 좋겠습니다.

(주)레터플라이 - 고객 중심 회사를 만들어 가다, 레터플라이 박종우 대표 팀터뷰 사진 16 (더팀스 제공)

면접은 어떤 식으로 진행되나요?

서류와(혹은 유선) 대면 면접 두단계로 이루어집니다. 대면면접시 대표인 저와 실무 담당자가 참여합니다. 개발자의 경우 테스트 코드를 서류 면접에서 전달드리고 대면 면접때는 완성하신 코드에 대해 심층적인 대화를 나눕니다. 코드를 리뷰하면서 프로그래밍에대한 이해도와 성향을 파악할 수 있습니다. 디자이너는 포트폴리오를 보면서 자신이 하고 싶은 디자인과 성향에 대해 이야기합니다. 잘생기고 이쁘고 멋진 당신 레터플라이에 꼭 지원해주세요.

앞에서 성장을 강조하셨는데, 실제로 팀은 성장하고 계신가요?

성장을 위해 업무를 효율적으로 하는 법을 체계적으로 알려드리려고 합니다. 효율적으로 업무하는 방법을 알려드려 주어진 업무를 최대한 빠르게 끝내고 집에 가실 수 있게 도와드립니다(웃음) C레벨들이 직무에 대한 전문성을 가지고 있기에  신입 혹은 주니어분들이 들어오셨을 때 업무를 자세히 가르쳐 드릴 수 있습니다. 추가로 자신이 하는일에 전문가가 될 수 있도록 업무시간에 강의를 듣고 실무에 적용해볼 수 있게 도와드립니다. 몇몇 기업들은 업무후에 따로 시간을 빼서 정기적으로 스터디를 하는것으로 알고 있습니다. 저희는 업무시간 이후의 정기적인 스터디는 직원들에게 부담을 줄 수 있다고 생각해 업무 시간에 성장할 수 있는 문화를 만들었습니다. 예를들어 디자이너님의 경우 캐릭터, 촬영, 이미지 편집에 전문화 된 분이셨는데 수개월 뒤에 홍보 영상을 제작해보자고 말씀드렸습니다. 이에따라 내부적으로 영상 강의를 1주일에 하나씩 보기로 계획하였고 예정한 날짜에 멋진 홍보영상을 만들 수 있었습니다. 팀원들은 단순히 새로운 스킬을 배우는 것에서 끝나지 않고 서비스에 적용하고 고객의 반응까지 보면서 빠르게 성장하고 있습니다.

마지막으로 회식이나 워크샵도 가시나요?

개인시간의 보장을 위해 대부분의 회식은 점심시간에 이루어집니다. 워크샵은 지금까지 간적은 없었고 회의가 필요하다면 정리된 내용을 가지고 사내에서 간결하게 대화합니다. 팀원들끼리 서로 잘 맞는 부분은 공유하고 각자 관심있는 부분은 각자 즐기면서 합리적이고 자연스러운 문화를 만들어가고 있습니다.

캐쥬얼미팅 전에 알면 좋을 레터플라이가 활용하는 업무 Tools
기업에서 활용하는 Tool을 미리 파악하시면 업무 적응에 큰 도움이 됩니다.

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프론트엔드 개발

자바스크립트, AngularJS

레터플라이 서비스는 웹을 기반으로 구현되 모바일과 PC 모두에서 사용가능합니다. 웹은 브라우저나 휴대폰 기기에 관계없이 똑같은 콘텐츠를 제공할 수 있다는 강점이있습니다. 웹이 이러한 확장성이 있음에도 불구하고 앱과 비교하여 느린 속도와 브라우저의 비표준화 때문에 서비스를 제공하는데 있어 어려움이 있었습니다. 그러나 최근 MS, 크롬, 파이어폭스 등의 브라우져들이 표준화를 지켜나가고 기기의 성능이 좋아지면서 속도 문제도 많이 해결되었습니다. 클라우드 서비스가 급격히 성장한 이유가 내가 어디에서나 똑같은 콘텐츠를 제공받을 수 있다는 점이었다는 점을 생각하면 웹이 기기에 관계없이 동일한 콘텐츠를 제공할 수 있다는 확장성은 매우 큰 강점임을 알 수 있습니다. 몇년뒤에 더 커질 웹 시장을 보며 레터플라이 서비스를 웹으로 구현하자고 결정했습니다. 또한 서비스 구현 당시 프론트엔드 툴로 AngularJS 커뮤니티가 가장 활성화 되어 있어 Javascript와 함께 AngularJS를 사용하기로 결정하였습니다.

백엔드 개발

파이썬, MySQL

파이썬이 굉장히 빨리 성장하는 언어라고 느꼈습니다. 실제로 미국에 제가 대학 다닐 때는 파이썬이 기본 코스가 아니었는데, 제가 졸업하고 나서 바로 1학년 필수 코스로 자리를 잡았습니다. 크롤링, 서버개발 등 다양한 작업에 사용가능한 확장성이 좋은 언어라는 점이 매력적이었습니다. 참 신기한 게 원래 팀 내에서는 파이썬을 다룰 줄 아는 멤버는 아무도 없었어요. 다만 멤버들이 다른 언어를 사용해본 경험이 있어 파이썬은 금방 배워서 활용할 수 있겠다는 확신이 있었어요. 자바랑 비슷하지만 자바보다 더 쉽게 사용하실 수 있으니 자바를 공부하셨던 개발자라면 쉽게 넘어오실 수 있을꺼에요. 미국 대학에서도 프로그래밍에 대한 반감을 가지지 않고 쉽게 배울 수 있는 언어라는 점 때문에 기본 코스로 지정했죠. 파이썬은 몇년전만 해도 친절한 디버깅 툴이 없어 오류 수정이 어려웠는데 빠른 성장과 대중화에 힘 입어 지금은 편리한 디버깅 툴도 제공되요. 파이썬은 꼭 사용해보셔야 하는 매력적인 언어라고 말씀 드리고 싶습니다. 

주석

*데이터 드리븐: 데이터 분석을 통해 지속적으로 성과를 개선해 나가는 과정이다. 그렇다면 어떻게 성과를 개선해 나가는가? 바로 테스트를 통해서다. 지속적인 테스트를 통해 중요 측정 항목이 어떻게 바뀌는지 파악하고 분석한 뒤, 더 나은 결과를 얻을 수 있다.

출처 – 성공적인 데이터 드리븐 마케팅을 위한 6가지 질문/이해랑

 

*Slack – 사내 채팅, 커뮤니케이션

하나의 플랫폼에서 팀과 멤버 개인과 상호 작용이 가능한 비즈니스 채팅. 파일 공유는 드래그하여 붙여 넣을 수 있습니다. 봇 기능은 외부 응용 프로그램과 연계시키는 것만으로 호텔 예약같은 영역까지 가능합니다.

 

*Trello – 작업 관리

파일 첨부 · 체크 등의 기능을 갖춘 업무 카드를 등록하고 진행 상황과 상태에 맞게 보드에 이동시킬 수 있는 프로젝트 관리 서비스입니다. 개인도 팀도 이용하기에 적합합니다.

 

*React.js – 개발 기술, 라이브러리, 디자인 만들기

Facebook 사가 공개하고있는 UI를 만들기 위한 부품, Javascript 라이브러리입니다. UI를 구현하기위한 디자인 패턴의 Model, View, Controller (MVC) 중 View 기능에만 특화되어 있습니다.

 

*구글 애널리틱스 – 데이터 구축, 분석, 효과 검증, SEO

액세스 해석 서비스. Web 사이트에 태그를 삽입하여 사이트 방문자의 동향을 Web과 모바일 앱에 그래픽으로 파악할 수 있습니다.

 

*애프터이팩트 - 디지털 모션 그래픽 및 합성 소프트웨어

타임라인 위에 정리된 레이어 시스템을 사용하여, 일반 그림과 동영상 파일을 합성한다. 위치, 투명도와 같은 속성은 레이어마다 독립적으로 제어할 수 있으며, 레이어마다 효과를 적용할 수 있다.


사내에서 인간적인 관계는 수평적인 관계를 지향하며 직급에 관계없이 이름에 “님”자를 붙여 편하게 대화합니다.

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