프리윌린 고객관리 업무가 궁금하신가요? CS팀 변경주 매니저

#프리윌린 #매쓰플랫 #에듀테크스타트업 #유형별수학문제은행 #수학교육솔루션

Q. 안녕하세요! 본인 소개 부탁 드립니다.

안녕하세요. 프리윌린에서 고객관리 전반을 담당하고 있는 CS팀의 변경주 매니저입니다. 만나서 반갑습니다.

Q. 프리윌린이라는 기업명은 어떤 의미인가요?

프리윌린은 세계적인 싱어송라이터인 밥 딜런(Bob Dylan)이 50년 전에 발표한 앨범 이름이에요. 페달을 밟지 않고 자유롭게 자전거를 타는 모습, 정해진 패턴없이 자유분방하게 경기하는 모습이라는 뜻인데요. 자유분방하고 즐거운 회사 분위기를 담고 있는 기업명입니다.

Q. 매쓰플랫 서비스에 대해 간단히 소개 부탁드려요.

매쓰플랫은 수학 문제은행을 기반으로 한 수학 솔루션 프로그램입니다. 기존 문제은행 데이터 및 시중 교재와 연동해서 학습지를 만들 수 있고, 또 단순히 만드는 것을 넘어서 학생별로 관리가 가능합니다. 틀린 문제 반복학습, 취약 유형 위주 학습 등을 할 수 있는 거죠. 주로 선생님들이 많이 사용하시고 주 고객층은 학원 선생님들이에요. 최근에는 학교에서도 시범적으로 사용하고 있습니다.

Q. 문제 유형 분류 작업이 중요할 것 같은데요. 유형 분류 작업은 어떻게 이루어지나요?

콘텐츠팀에서 문제 유형 분류를 하고 있고, 대부분 수작업으로 이루어져요. 단순히 문제를 분류하는 것뿐 아니라 자체적으로 문제를 만들고, 이걸 또 나누고 해야 하니까요. 그래서 이에 대한 작업은 콘텐츠팀과 아르바이트생들이 함께 진행하고 있습니다.

#CS팀이란 #롤플레잉면접 #고객의소리 #소통력만렙

Q. 본인은 프리윌린에 어떻게 입사하시게 되었나요?

저는 이제 입사한지 1년차인데요. 원래 비영리 단체에서 일을 하고 있었어요. 그러던 중 여러 가지 현실적인 이유들로 인해 이직준비를 하게 되었는데, 예전에 한번 스타트업 근무 경험이 있어서 스타트업 위주로 찾게 되었고, 프리윌린 공고를 보게 되었죠. 다른 기업 같은 경우 채용공고에 간략하게만 설명되어 있는 경우가 많은데, 여기는 회사 내 문화나 복지를 상세히 설명해주셔서 관심이 갔던 것 같아요. 더불어 자유롭게 즐겁게 일할 수 있겠다는 생각이 들기도 했구요.

Q. 그럼 경력직으로 입사하시게 된 건가요?

음, 경력직이긴 한데 조금 애매해요.(웃음) CS를 영리기업 쪽에서는 한 적이 없었고 비영리단체에서 비슷한 업무를 해서, 그 경력을 어느정도 인정받긴 했지만 처음에는 신입처럼 교육도 받고 수습 기간도 거치고 했어요.

Q. 비영리단체에서 스타트업으로 오셨다니 흥미롭네요. 원래부터 스타트업에 관심을 갖고 계셨던 건가요?

사실 스타트업이란 개념 자체는 대학 졸업 후 사회생활 하면서 처음 접하게 되었어요. 제가 좀 특이한 케이스이기도 한 게, 처음에는 목사가 되고 싶어서 선교단체 일이나 비영리 단체 쪽 일을 했었거든요. 그러던 중 서울에서 일하다 보니 우연히 스타트업에 아르바이트로 들어가서 일을 하게 되었어요. 제가 사회생활을 하면서 느꼈던 한국사회는 좀 수직적, 경직적인 면이 있는데, 스타트업에서 일을 하면서 ‘한국에도 이런 문화를 가진 기업이 있구나’라는 생각이 들었고 그 때부터 스타트업에 관심을 가지게 된 것 같습니다.

Q. 입사하실 때 면접은 어떻게 보셨는지 궁금해요. 과제 같은 것이 있었나요?

과제는 없었는데 조금 특별한 면접은 있었어요. 서류전형에서 이력서와 자기소개서를 제출하고, 면접 전형에서 실무진과 대표님이 함께 면접을 보셨는데요. 그 때 면접관님과 롤플레잉(역할극)을 했어요. 아무래도 CS 직무이다 보니 고객을 잘 응대할 수 있어야 하고 순발력 있는 대처가 필요하잖아요. 그래서 CS 실무진이셨던 면접관님이 여러 상황을 주시고 그 중 하나를 선택해 롤플레잉을 했어요.

Q. 신기하네요. 갑자기 롤플레잉을 하셔서 당황스러우셨을 것 같기도 한데요. 구체적으로 어떤 상황이었나요?

제가 맡았던 건 이용료 미납 고객을 설득하는 상황이었어요. 물론 처음 듣는 거라 당황스럽기도 했고 어렵기도 했지만, 어쨌든 CS 직무로서 그 부분을 잘하면 나를 어필할 수 있다는 생각이 들었고, 나름대로 잘 대처한 것 같습니다.(웃음)

Q. 일반적으로 CS 직무라고 하면 콜센터 같은 이미지를 떠올리곤 하는데, 실제로는 어떤가요?

CS같은 경우 아마 회사의 특성에 따라 역할이 좀 다를 것 같은데요. 저희는 흔히 생각하는 콜센터같은 업무도 하고, 그 외에도 CS팀에서 다양한 일을 해요. 예를 들어 무료 체험 고객들이 있는데, 이 고객들을 가입으로 유도하는 역할도 하구요. 영업적인 성격도 있고, 가입 이후의 계약 진행과 같은 행정 업무들도 함께 하고 있어요. 그리고 스타트업이다 보니 능동적으로 시장에 반응하는 게 저희의 중요한 역할인 것 같아요. 말하자면 고객들의 소리를 전달하는 다리 역할을 하는 거죠.

Q. 소위 말하는 진상 고객들도 많나요?

영리 기업의 특성상 어디든 진상 고객은 많은 것 같아요. 하루에도 전화가 여러 통 오는데, 세상에는 정말 다양한 사람들이 많고…(웃음) 사실 회사에 전화를 하시는 분들은 보통 칭찬하려고 굳이 전화를 하시진 않잖아요. 대부분의 전화는 불평하는 전화가 많죠.

Q. CS 업무를 하시면서 겪었던 황당한 일이 있나요?

지금 생각나는 분이 한 분 있는데, 2~3달 미납하신 분이었어요. 미납자 관리도 우리 팀의 역할이니까 요금 납부 안내 전화를 계속 드렸었는데, 그분께서 나는 이미 2~3달 전 중단하려고 마음을 먹었으니 돈을 낼 수 없다고 강경하게 말씀하시더라구요. 그런데 막상 사용 이력을 보니까 사용은 또 꾸준히 하셨고.(웃음) 결국 사용 이력을 조회해서 자세하게 설명을 드리고, 설득 끝에 결국 몇 차례에 걸쳐 미납분을 다 받긴 했어요.

Q. 고객 응대를 하다 보면 항상 예상치 못한 일이 벌어지는 것 같네요.(웃음) 하지만 반대로 CS 업무의 좋은 점도 있을 것 같은데, 어떤 게 있나요?

무엇보다도 가장 좋은 점은 고객들의 목소리를 직접 들을 수 있다는 거죠. 이건 사실 다른 팀이 경험할 수 없는 부분이기도 하구요. 또 항상 불평 전화만 오는 건 아니고, 문제가 생겨서 도움을 요청하는 전화들도 오는데, 고객들이 필요할 때 저희가 직접 도움을 드릴 수 있고 또 그에 대해 감사하다고 해주실 때 뿌듯하죠. 저희 서비스나 회사에 대해 칭찬해주시는 것도 직접 들을 수 있다는 게 다른 팀에서는 경험하기 어려운 CS업무의 장점이라고 생각합니다.

Q. CS 담당자로서 본인이 평소 역량 개발을 위해 하는 노력이 있다면 무엇인가요?

우선 저희는 고객들하고 직접 소통해야 하기 때문에, 객관적이고 정확한 정보를 전달하는 것이 중요해요. 그러다 보니 단순히 정보를 기록해 두고, 저희의 생각만을 전달하다 보면 한계가 있을 수 밖에 없죠. 그래서 MySQL이라는 데이터베이스 프로그램을 따로 공부하고 익혀서, 고객들이 필요한 정보 있을 때 데이터를 기반으로 최대한 객관적으로 전달하려고 노력하고 있습니다. 그래서 평소에 그런 프로그램들을 공부할 수 있어야 하고, 또 소통 능력은 가장 기본적으로 필요하구요.

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Q. 입사 초반에 회사나 업무에 적응할 때 힘들지 않으셨나요?

업무적으로는 새로운 일이다 보니 적응하는 게 쉽지 않았죠. 전에 비영리 단체에 있을 때는 고맙다는 말을 많이 들었는데, 여기에서는 불편 사항을 주로 들어야 하고…(웃음)

하지만 업무 외적인 부분에 있어서는 적응이 별로 힘들지는 않았어요. 사실 제가 30대 초반인데 여기에서는 나이가 제일 많아서, 처음에는 남들이 불편해하지 않을까 이런 걱정도 했었는데, 워낙 회사 분위기도 좋고 편하게 대해 주셔서 금방 친해질 수 있었던 것 같아요.

Q. 입사 1년차이신데, 1년 사이에 어떤 변화가 있었나요?

우선 규모가 많이 커졌죠. 입사할 당시 인원은 15명 정도였는데 지금은 29명이 되었어요. 저희 매쓰플랫 가입자 수도 1년 사이에 딱 2배가 됐구요.

서비스가 성장하다 보니 채용도 많이 하고, 이전에 없었던 경영지원팀이 생기는 등 업무도 각 팀별로 점차 세분화되고 있어요. 이렇게 세분화되다 보니 예전에는 팀 구분 없이 프로젝트 단위로 진행되었다면, 이제는 업무별로 전문화되어 진행되는 것 같아요. 그리고 아직 시스템이나 매뉴얼을 만들어가는 과정 중에 있긴 하지만, 점차 체계적으로 시스템을 구축해나가고 있습니다. 그리고 사실 인원이 많이 늘면서 예전처럼 도란도란 모여서 소통하기가 쉽지 않다 보니, 요즘은 매주 월요일 전 직원이 다 같이 모여서 소통하는 시간을 가지고 있어요.

Q. 분업과 협업은 어떻게 이루어지나요?

우선 저희는 개발팀, 디자인팀, 마케팅팀, 경영지원팀, 콘텐츠팀, 그리고 저희 CS팀으로 이루어져 있구요. 협업 같은 경우는 보통 프로젝트를 진행할 때 팀 내에서 해야 할 프로젝트가 있고, 혹은 다른 팀과 함께 협업해서 하기도 하는데요. 단순히 위에서 지시하는 형태가 아니라 프로젝트 주도하는 사람이 리더가 되어서 사람들을 구성하고 진행을 해요. 그리고 공식적으로 정해진 날에만 모이는 게 아니고 필요에 따라 서로 시간 조율해서 자주 모이고 이야기하죠.

Q. 프리윌린의 기업 문화에 대해 소개 부탁 드려요.

많은 기업들이 자유롭다고 말은 하지만 실천은 안 되는 경우가 많은데, 프리윌린은 정말 평등하고 자유로운 문화에요. 우선 호칭의 경우 대표님, 이사님부터 모든 직원들을 다 “OO선생님”, “OO쌤” 이렇게 부르구요. 아무래도 호칭 하나가 주는 무게감이 다르니까 모두가 OO쌤으로 부르면서 회의할 때도 의견을 자유롭게 피력할 수 있는 수평적인 문화가 되지 않나 싶어요. 그리고 정말로 자유롭고 평등하다고 느꼈던 게, 제가 입사한 날 대청소를 하는 날이었는데 대표님과 이사님도 물걸레를 잡으시고 다같이 청소를 하시더라구요. 그 외에도 복지제도 같은 경우에는 점심을 제공해주고, 연차도 자유롭게 쓸 수 있고, 야근 강요도 없고 회식도 가고 싶은 사람만 가구요. 정말 말로만 평등이 아니고 실제로 모든 구성원들이 동등하게 대우를 받는 곳이라는 생각이 들어요.

Q. 우리 회사에서 가장 좋은 문화/제도를 꼽자면 무엇인가요?

우선 점심값에 제한이 없어서 마음껏 먹을 수 있어요. 사실 오늘도 초밥을 맛있게 먹고 왔거든요.(웃음) 그리고 누구나 입사 만 1년이 되면 휴가를 24일이나 받아요. 눈치 보지 않고 쓸 수 있어서 길게 여행 다녀오기에도 좋아요. 그리고 사실 제가 프리윌린 직원 중 최초로 결혼을 했는데, 경조휴가로 10일을 받아서 신혼여행을 여유롭게 다녀올 수 있었어요.

Q. 기억에 남는 다른 팀원들과의 일화가 있다면 무엇인가요?

제가 팀원들에게 정말 감동받았던 적이 있는데, 우선 제가 작년 10월 결혼했을 때, 프리윌린의 거의 모든 분이 결혼식에 참석하셨을 뿐만 아니라, 처음부터 끝까지 분위기를 굉장히 밝게 해주셨어요. 그래서 너무 고마웠습니다. 또 예전에 상을 당해서 광주로 급하게 내려갔던 적이 있는데요, 정신이 없던 와중에 경영진을 비롯한 많은 분들이 반차를 써가면서 조문을 와서 위로해 주셨어요. 정말 큰 감동을 받았었죠.

#지원꿀팁 #이런사람원해요 #수학못해도괜찮아요

Q. 프리윌린에는 어떤 사람이 잘 맞나요?

아마 어떤 스타트업이든 마찬가지겠지만, 스타트업의 특성 상 수동적으로 지시를 받아서 일을 하는게 아니라 새로운 걸 기획할 수 있고, 능동적으로 실천하고 실행할 수 있는 사람이 잘 맞을 것 같아요. 함께 만들어 가고 성장해 가는 과정 중에 있으니까요. 또 바로 실무에 투입해서 일을 하게 되니까 자신의 직무 영역에 대한 전문성도 필요하구요. 그리고 단순히 자유로운 문화나 복지만 기대하고 지원하는 사람들도 많은데, 매쓰플랫이란 프로그램에 대한 이해도가 어느 정도 있는 분들이면 좋을 것 같아요.

CS 직무에 대해 말하자면, 우선 멘탈이 강해야 할 것 같아요.(웃음) 고객들에게 차분하게 대응할 수 있는 강인한 멘탈과 소통 능력이 기본적으로 필요하다고 생각해요. 그리고 CS를 단순히 콜센터 업무로만 생각하시곤 하지만, 사실 그 외에 영업적인 성격도 있고, 데이터를 정리해서 다른 팀들에게 전달해서 기획을 돕는 일도 하니까 그런 부분들을 객관적으로 냉철하게 분석할 수 있는 능력이 있으면 좋을 것 같습니다.

Q. 개인적으로 궁금한 건데요. 혹시 수학을 못해도 들어갈 수 있나요?(웃음)

콘텐츠팀은 문제를 만들어야 하니까 수학을 잘해야 할 수밖에 없구요. 다른 팀 같은 경우에는 우선 각자의 업무를 잘 하는게 중요하고, 수학에 대한 기본적인 이해나 흥미가 있으면 충분할 것 같아요. 사실 저도 문과라서 수학을 잘 못하기는 하는데…(웃음) CS팀 같은 경우는 아무래도 수학선생님들과 이야기해야 하니까 적어도 알아듣고 대응할 수 있는 정도면 충분하다고 생각합니다.

Q. 우리 회사에 입사하기 위한 Tip이 있다면 무엇인가요?

앞으로 회사가 성장하고 서비스를 확대하고 있는 시점이기 때문에, 채용도 많이 할 계획입니다. 지원자분들에게 팁을 드리자면, 단순히 나에 대한 모든 정보를 나열하기보다는 본인이 지원한 직무에 대해 어떤 일을 해왔고, 또 앞으로 어떤 일을 할 수 있을지를 많이 어필하실 수 있다면 좋을 것 같아요. 그리고 사실 매쓰플랫 서비스에 대해 전혀 모르고 지원하는 분들도 많은데요. 매쓰플랫 서비스의 개선점을 분석해 본다든지 저희 서비스에 대해 관심을 보여주신다면 아무래도 유리하지 않을까 생각합니다.

Q. 앞으로 우리 회사의 목표는 무엇인가요?

저희 서비스가 현재까지는 학원에서 많이 사용되고 있는데, 학원에서 사용하는 서비스에서도 보다 차별화되는 기능들을 기획하고 있구요. 학원뿐 아니라 학교 쪽에서 이용 가능한 서비스, 그리고 학생 개인이 자기주도적으로 학습할 수 있는 개인용 프로그램도 기획하고 있습니다. 이처럼 학원을 넘어서 학교와 학생들로 서비스를 점차 확대할 나갈 예정입니다.