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[기업문화] 고객의 소리에 더 가까이, VOC 체험 프로그램

 

미미박스 / 19. 04. 08. 오후 8:58









안녕하세요! 
미미박스의 소식을 전해드리는 Ava입니다!












여러분, 미미박스를 경험하셨던 순간을 한번 떠올려보세요.
미미박스 플랫폼에서 제품을 구경하거나,
주문한 제품을 택배로 받거나, 매장에 가기도 하시죠!
아마 고객센터에 1:1 문의나 전화를 거는 경우도 있을 것 같아요!












모든 미미박서는 항상 고객을 이해하고 고객의 감성을 터치하기 위해 노력하고 있는데요.
하지만 고객의 마음을 더 깊게 알기 위해선
직접 고객의 목소리를 들어야 하지 않을까요?







그래서 미미박스에서는 위에서 말씀드린 것과 같이
고객과 가까운 직무를 수행하고, 고객의 소리를 들을 수 있는
'VOC(Voice of Customer) 체험 프로그램'을 운영하고 있습니다. 









고객과 접점에 있는 CS 팀, 로지스틱스 팀, O2O 매장 팀 등의 직무
다른 부서 미미박서들이 일정 시간 업무를 수행하는 것이죠.















현재는 각 유닛(사업 단위)의 유닛장(리더)들이
이 VOC 체험 프로그램에 참여하고 있습니다.
리더들이 고객과 직접 커뮤니케이션하여 숫자나 데이터를 넘어 고객의
세심한 부분들을 깨닫고 동료들과 더 실질적으로 개선하게 하기 위해서죠! 








최종적으로 미미박서들이 고객의 최접점에서 고객의 소리를 듣고, 다양한 경험을 함으로서
고객 관점에서 이해해 고객이 저희에게 원하는 것을 찾고 바꾸려 노력 하고 있습니다!






▲ 직무체험을 가장 먼저 제안하고, 모든 미션을 가장 빠르게 마스터한 CEO 디노!
(드럭스토어에서 들어온 DP 용 재고를 체크하는 중입니다)








VOC 체험 프로그램의 첫 번째 직무는 CS 직무였는데요.
CS 직무는 고객과 직접적으로 소통하는 팀입니다.
배송, 입고 문의, 업체 배송지연 등에 대해 빠르고 친절하게 대응하여,
미미박스 고객이 최고의 경험을 할 수 있도록 하고 있죠!

 
CS팀은 모든 분이 코덕인 것 같다는 생각이 들 정도로 다양한 뷰티 제품에 대한
지식을 갖추고 있어서 고객들과도 즐겁게 소통하고 있는데요!











그럼 VOC 체험 프로그램 - CS 직무 편을 통해 어떤 이야기가 오갔는지
현장으로 함께 가볼까요~













※ 안내 : 이곳의 사진들은 모두 설정샷이 아닙니다! 급 방문하여 찰칵









CS 직무 체험 프로그램은 총 4단계로 구성되어 있었는데요. 

고객들이 온라인 게시판으로 보내준 1:1 문의에 대한 응답,
업체 배송 제품 중 미출고 건 문의,
고객에게 온 전화 문의 응대, 
미미배송 제품/반품 반송 관리로 이루어져 있었습니다. 



















미미박스 브랜드 제품을 고객에게 알리는
브랜드 마케팅 실의 플라비아가 직무를 수행하기 위해 티티에게
교육을 받는 모습입니다.













플라비아는 고객이 '물 제형으로 표시되어있는데 왜 젤리 제형이냐'는 문의가 가장
기억에 남았다고 해요. 
실제 색상에 따라 제형이 달랐던 것인데 명확히 표현이 안 돼있던 것이죠!
그래서 고객의 입장에서 명확하고 심플하게 제품 정보를 제공해야겠다고 느낌을 전했습니다. 















미미박스 한국 오피스 President 강도
하루 동안 고객의 리뷰를 읽고, 목소리도 들으며 많은 것을 느꼈다고 했습니다.













강은 고객이 미미박스 서비스에 대해 생각보다 
기대가 크고 앱 구석구석을 경험하여 좋은 점과 불편한 점을 
직원들이 생각하는 것보다 더 자세히 알고 있다는 것을 느꼈다고 합니다.






이런 관심 덕분에 고객과 미미박스가 함께 성장했고,
너무 감사하고 더 사랑해야 할 것 같다고 하더라고요. 
(헉 뭐지 이 로맨틱함...)

















케이는 개발 조직을 이끄는 CTO입니다. 
그래서 고객의 소리를 들으면서 기술적인 관점으로 많은 개선점을 느낀 것 같아요.



















이렇게 미미박스에서 진행된 
리더들의 직무체험과 후기를 들려드렸는데요!







이러한 프로그램을 통해 
점점 더 '리더들이 고객이 진짜 원하는 것은 무엇일까?'를  고객 관점에서 고민하고,
실무자와 리더 간의 소통이 더 원활히 이루어지기를 기대하고 있습니다!







앞으로 지속적인 개선을 통해 전 미미박서가
고객의 소리를 늘 옆에 두고 고객이 원하는 것을 찾고 실행할 수 있도록
할 예정입니다!
미미박스의 기업문화 이야기와 성장에 큰 관심 부탁드립니다 ~










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