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출처 : 플래텀낙성벤처밸리 페스티벌 행사에서 짧은 강연을 정리.[전문]이토프, 포스트윙 창업 후 네이버 매각, 데일리픽 창업 후 티켓몬스터에 매각 총 5번의 창업과 3번의 엑싯을 경험한 연쇄 창업가초등학교 6학년때 2천만원정도 끌어모았다. 특허도 내고 금형도 했다. 인기가 되게 좋았다. 일본 바이어가 라이센스 2억을 주겠다고 했다. (일본 특허가 있었음) 아버지가 공부 안한다고 딴짓한다고 프리 라이센스 선언. 그래서 돈을 벌지는 못했다.무엇이 창업에서 가장 중요할까?서울대 경영대 지원한 것도 창업때문이였다. 경영대 왔다니 벤처과정 이런게 없었다. 디자인 경영이라는 수업에 발표를 하게 됬는데 전자렌지에 햇반 같은 걸 넣으면 코드를 읽고 자동으로 조리해주는 같은 아이디어였다. 교수님이 3,000만원 엔젤투자하겠다고 그러면서 창업 시작했다. 랩실에 찾아가 박사 막 꼬득여서 영입했다. 이제 대기업들을 세일즈해야되는데 우리에게 기술적으로 요구하는 것들이 닭과 달걀 같은 상황이였다. 그래서 굉장히 사업하는게 힘들었다.우리 기술을 고민해보니 코드를 인식하는 기술이 있더라. QR코드를 문자로 보내면 MMS로 보내야해서 200원 정도 드는데 우리 기술은 유니코드를 이용해서 SMS로 보낼 수 있어서 8원에 보낼 수 있었다. 그래서 네이버가 인수했다. 창업을 하면서 느꼈던 건 스타트업의 성공방정식은 인내력. 버티고, 버티고, 버티고였던 것 같다. 빨리 시장에 런칭해보고 숫자보고 개선하고.. 어릴때부터 나는 되게 린스타트업하게 발명하고 그랬던 것 같다. MVS (minimum viable sales) 의 중요성을 공유해드리고 싶다. 이는 내가 만들어낸 개념이다. (웃음) 데일리픽 창업할 때 (경쟁사 : 티몬, 우리 앱이 없었음) 일단 영업하려고 가게 들어갔다. 계약서 내봐라라고 해서 사인해주시더라. 다음날 근데 계약이 철회됬다. 그래서 일주일동안 아무말 안하고 커플 있는 파스타집에서 카페라떼 시켰다. 그렇게 계약을 다시 했다. 세금계산서를 한번 끊어보는거 이 한바퀴를 돌려보는게 중요한 것 같다.잠금화면 할 때 여자친구가 어떤 발표를 하는 자리에 bmw 사장이 왔었다. 내가 그 연락처를 전달받아 아무런 일면식 없는데 따로 연락해서 bmw 여기서 광고 정도 해야되지 않곘냐라고 제안했다. 100만 되면 다시 오라고 해서 우리 100만 찍고 실제로 bmw 광고했다. 참고로 그때도 처음에 우린 앱이 없었다.세번째 창업 포스트윙. 불법적인 저작권 위반한 사례들 모니터링해서 법무부로 보내는거였다. 개발자 둘이랑 해서 월 억대에 매출이 났고 잘됬다. 근데 점점 저작권에 그런게 밝아지면서 매출이 줄더라. 전 세계 모바일 첫 화면을 악하기 위한 여정을 시작했다. 언어적인 장벽도 덜하고 이미지로 소구할 수 있기 때문에 괜찮을 것 같았다. 이 과정에서 사업 아이템을 자꾸 더 크게 보려고 많이 노력했던 것 같다. 스타트업 성공의 크기는 시장의 크기와 꿈의 크기에 비례하는 것 같다. 세퀘이아 유명한 VC는 이렇게 얘기한다고 하더라."그래 니말 다 믿어줄게 근데 그게 2조 정도 되는거야?"어릴때 엄마가 다리미로 옷을 막 태워먹더라. 이걸 어떻게 해결할 수 있을까? 오뚜기처럼 우뚝서는 그런 식으로 만드는 아이디어를 냈었다. 3일만에 철문점 가서 다리미 mvp 만들었다. 근데 그게 이미 일본이나 독일에 다 있었다. 스피드가 진짜 중요한 것 같다. 내가 생각하고 있는 건 15명쯤 생각하고 있고 이들 중 5명정도는 창업을 생각, 그리고 이들 중 3명이 실행하는 것 같다. 그래서 내가 생각한 아이디어를 누가 훔칠까봐 그런 걱정은 별로 안해도 될 것 같다. 빨리 실행하는게 중요하다.데일리픽 만들었을때 두달 간격으로 경쟁사들이 오픈했다. 두달 뒤 티몬 오픈했고 그 두달 뒤 쿠팡이 오픈했고 또 그 두달 뒤 위메프가 오픈했다. 빨리하는게 중요하다. 데일리픽은 90억에 티몬에 매각했다.허니 스크린은 남자 5명이 합숙하며 시작했다. 2시간 자면서 했다. 근데 그때 또 캐쉬슬라이드 나왔다. 지금은 결이 다르지만 그때는 경쟁사였다. 그때 생각했다. 정말 빨리 나오구나.. 사업 모델 고안할 때 어떻게 엣지있게 만들면 다른 회사가 우리 회사를 사주지? 이렇게 고민해보는 것도 좋은 것도 같다. 우리 회사만의 독점적인 헤자, 성 뭘까? 2조 이상 되는 모델인가? 세퀘이가 투자 방식 중 구글/ 페이스북의 로드맵 중에 직접 하지 않으면서 그 로드맵에 필요한 스타트업 1등에 투자한다고 하더라. 회사를 사줄 인맥 네트워크들을 스캔하며 엑싯 전략까지. 개인적인 나의 비전 - vision alignment - 한국 태생의 아이디어를 글로벌 플랫폼으로의 도약창업하면서 중요한 4가지가 있는 것 같다.1. 얼마나 큰 비전을 잘 세울 것인가2. 사람.. 얼마나 나보다 더 뛰어난 인재를 모을 것인가. 3. 소통이 중요함. 2번 좋은 사람들을 모아두면 개성이 강해서 이걸 팀역량으로 연결시키는게 어렵다. 두달에 한번 우리는 대표 포함에서 젓가락 뽑아서 좌석을 랜덤하게 뽑는다. 개발자의 언어 다르고 디자이너의 언어 다르고 이렇게 자리 배치를 하다보면 서로를 좀 더 잘 이해하게 되는게 아닐까 생각한다. 4. 이런게 잘 지켜지면 스포츠 팀의 원팀이 된다. 우리만의 향기가 생기는데 문화가 중요한 것 같다. 사업을 열심히 하는 것도 중요하고 운도 되게 중요하다. 버즈빌 조인한 한명 한명 사람들에게 창업가 육성하듯 그런 마피아 만들고 싶다. 페이팔 마피아처럼. 진흙탕 인큐베이팅이라고 얘기한다. 진흙탕에서 같이 구르면서 함께 창업가로 동료들과 성장하고 싶다. 회사에 있다가 본인이 창업하겠다고 하면 엔젤 투자하거나 이런 걸 장려하는 것도 노력하고 있다. 불나방으로 하다보면 영웅은 한명쯤 나오지 않을까 정리하면 끈기/mvp, msp/꿈의 크기 크게/스피드 / 엑싯전략/ 이런 것 같다. 어린 나이에 창업을 하게 되면 말랑말랑 할 때 할 수 있으니 이 시기도 중요한 거 같고 근데 뭔가 학업을 버리면서 진짜 집중력있게 사업을 키울 수 있는가? 그런게 중요한 것 같다. 데일리픽, 미국에 그루폰 벤치마킹한거다. 처음에 창업하면 벤치마킹 하는 것도 좋은 것 같다. 사업을 시작하고 망할때는 어떤 포인트로 망했는지 복기하는게 중요한데 그게 팀일 수도 있고 펀드레이징이 될 수도 있고 아이템이 될 수도 있다. 카피캣으로 시작하면 일단 아이템 때문에 망하는 경우는 잘 없는 것 같다. 잘되는걸 벤치마킹 했기 때문에. 원래 데일리픽 론칭하자마자 3개월 뒤쯤 그루폰에서 인수하자고 연락왔다. 그때 영문도 안되어있고 한글로만 되어있었는데 로켓인터넷 CEO 올리버 삼베르가 우리 사무실로 전화왔다. 그때 여직원이 있었는데 보이스 피싱인 줄 알고 바로 끊어버렸다. 공항 뜨기전에 우리 꼭 한번 보고 싶다고 해서 만났다. 택시를 타고 인천공항가서 데일리픽 띄어놓고 우리 팀에 대해서 설명하고 막 그렇게 발표를 했다. 그리고 우리가 "우리는 너네가 플랫폼 스케일링 하는 거랑 우리랑 지향하는 철학이 다르다. 우리는 고객 만족을 위한게 중요하다." 그런 식으로 얘기했더니 그 분이 나한테 이렇게 말한게 처음이야 이러면서 바로 공항 취소하고 택시타고 우리 사무실로 갔다. 그루폰이 인수하겠다 딜이 되면서 티몬이나 다른데랑 비딩이 붙은거다.성장하는 작은 기업의 핵심 참모가 되는 것도 많이 배울 수 있는 것 같다. 그런 포지션에서 대표가 운영하는 사업을 보면서 빠르게 경험을 축적, 간접 경험을 해볼 수 있는 것 같다.팀은 학교에서부터 만나는게 중요한 것 같다. 학교에 가서 창업에 대해서 많이 배운 건 없지만 기술경영 동아리 하면서 성공한 창업 선배들 많이 만났고 팀빌딩도 했었다.더 나은 사람을 채용하기 위해 그냥 계속 관계 유지하면서 타이밍이 됬을 때 공격적으로 제안하는 것 같다. 예전미국에 15명 개발자 다 데려가서 미국 시장 뚫을려고 애썼다. 근데 창업가가 20대때 가서 미국에서 하는거랑 40대 개발자 데려가서 하는거랑은 정말 다른 것 같다. 20대랑, 40대의 주변 환경은 다르기 때문이다. 40대는 가정이 있으니.. 그때 한국 지표가 막 꺽이고 회사가 망할 뻔했는데 그때 고민했던게 비전과 미션, 핵심 가치 잘 셋팅하는거였다. 그거 기반한 인재상을 셋팅하고 그 인재상에 맞는 질문지부터 어떻게 액션해야되는지 컬쳐북이라는걸 만들었다. 모든 복지 프로그램, 인터뷰 프로그램 만들었고 인터뷰 되게 빡빡하게 보는 24시간 과제도 우린 주는게 있다. 여러 회사들 중에서 우리 회사의 과제를 하루밤 정도 밤새지 않으면 우리랑 맞지 않는다는 거를 보려고 하는거다.되게 좋은 분 3년정도 따라다녔었다. 막판에는 갑자기 찾아가서 1층 내일 우리 로켓 뜬다. 투자 클로징 됬고 오늘 밤 알려주셔야된다. 나이 드신 분들의 대부분 의사결정권은 형수님한테 있는데 부부동반으로 식사도 하기도 했다. 나는 개인적으로 정부 지원 받지마라. 창업아이템에 더 집중하는게 좋지 않나.. 차라리 투자 피칭해서 자금 가져오는게 좋다고 본다.우리의 성과 시스템이나 측정은 OKR 참조 많이 했다. 스톡은 초기 사람들에게 많이 주려고 하는 편이고 스톡풀이 정해져 있기 때문에 (10%) 뒤로 갈수록 스톡 주는게 제한이 걸려 우리는 투자 받을때 아예 스톡 풀을 넓히는 것을 제안을 했다. 우린 공장이 있거나 뭐 건물이 있거나 그런게 아니라 사람이 전부니깐.PPL. 페오펫에서는 위대한 미친 개발자, 위대한 미친 마케터, 위대한 미친 운영분들을 모시고 있습니다. 커피 한잔 하실 분은 연락주세요.■ 페오펫은 강아지 등록 카테고리에서 압도적인 1등 펫테크 스타트업입니다. ■기업소개보러가기 > https://www.rocketpunch.com/companies/peopet페오펫은 반려동물계의 네이버를 만들 것입니다.펫 모바일 포털 AI 플랫폼을 만드는 것이 궁극적인 목표입니다. 이 궁극적인 목표를 위해 현재 강아지 등록 사업을 통해 데이터를 모으고 있고 다음 단계로는 커뮤니티 사업 진출, 추후 포털 플랫폼으로 진화하는 것이 로드맵입니다. 반려인들이 검색을 통해 나에게 맞는 정보를 찾고, 추천받고, 커머스 결제까지 원스톱 경험을 통해 미친 감동을 주고자 합니다. 페오펫은 탁월한 고객 중심의 서비스를 만들고 플랫폼을 넘어 펫 산업의 "뇌"가 되고자 합니다.■페오펫 문화■http://bit.ly/2Wpl0Cq 핵심문화편http://bit.ly/2Y3yQL1 소통문화편http://bit.ly/2Y8kgSn 복지문화편http://bit.ly/2IZOX8R 그로스리뷰문화편http://bit.ly/2Y5dfll 합의문화편이 글을 보고 공감했다면 [구독하기]를 눌러주세요. 새 글이 올라올 때 먼저 알려드릴게요.이 글을 누군가에게도 보여주고 싶은 감정을 느꼈다면 [공유하기]를 눌러주세요. 함께 나누면 더 기쁘니깐요.이 글을 보고 연결되고 싶다는 생각이 들었다면 [댓글]을 달아주세요. 저와 그리고 누군가와 연결될꺼예요.지금 바로 감정을 행동으로 옮겨주세요. 당신의 참여는 세상을 더 아름답게 움직일꺼예요.*페오펫 강아지 출생신고 서비스이제 정식으로 당당하게 내 아이를 간편하게 출생신고 하세요.페오펫 블로그페오펫 페이스북 페이지페오펫 인스타그램최현일의 링크드인최현일의 페이스북최현일의 블로그최현일의 페이지email : [email protected] : guitop

지난해(2017년) 7월 7일 삼분의일 매트리스를 출시했다. 8개월이 지났고 많은 것이 달라졌다.대표와 나, 공동창업자 두 사람이 지켰던 텅 빈 사무실은 9명이 북적이는 공간으로 변했다. 주말에는 제품 체험을 원하는 고객들이 끊임없이 찾아온다. 단 30분도 쉴 틈을 주지 않아 '언제 밥 먹지'하는 행복한 고민을 한다. 매출은 제품 출시 초기와 비교했을 약 50배 이상 늘었다.이것은 대표와 나 두 사람만의 힘이 아닌 새로운 동료들과 합심해서 만든 결과이며, 그들이 없었다면 이뤄내기 힘든 성과다.7개월 동안 판매량(≒매출) 변화대부분의 스타트업이 그렇듯 이 성장세가 한순간에 꺾일지도 모른다. 하지만 모든 구성원이 지금까지 잘 지켜왔던 것을 앞으로도 잘 유지한다면, 올해는 현재보다 몇 배 더 성장할 것이라 나는 기대한다.이런 나의 기대와 달리 스타트업 업계에서(뿐만 아니라 가구 업계에서도) 우리의 매출 증가를 이해할 수 없다고 말하는 분들이 꽤 많다. 그들의 관점에서 성장에 비해 우리가 한 것이 너무 없기에, 우리를 알면 알수록 신기해한다.뭐가 신기한데?성장이 빠른 스타트업은 몇 가지 공통점이 있다. 많은 광고비를 진행하는 등 돈으로 성장을 사거나, 판매 채널을 최대한 많이 늘리거나, 검색했을 때 블로그 리뷰 등 관련 정보를 쉽게 찾을 수 있거나, 다수의 마케터들이 다양한 채널로 많은 콘텐츠를 배포한다. 그런데 우리는 반대다.1. 투자받은 5억 중 사용한 돈은 0원지난해 삼분의일은 5억 원의 시드머니 투자를 유치했다. 대부분 이 돈을 사용해 성장했다고 어림짐작하는데, 단 1원도 사용하지 않았다. 오직 조금씩 늘어나는 이익 만으로 소액은 광고로 사용하고 배 이상 인건비와 연구비로 사용하고 있다.2. 판매 채널을 최소화삼분의일은 수많은 업체로부터 입점 제안을 받았다. 지난 1월 말에 29cm를 제외하고 제안을 모두 거절했고, 앞으로도 계속 거절할 예정이다. 판매 채널이 늘어난 만큼 고객과의 접점이 분산되고 그만큼 브랜드 가치가 훼손되리라는 우려 때문이다.※ 참고. 29cm에 입점한 이유브랜드 컬러가 우리와 같은 검은색이라는 점, 그들이 우리의 브랜드 가치를 훼손하지 않으리라는 믿음 때문이다. 그리고 같은 이유로 새로운 판매 채널을 늘릴 계획은 없다.3. 리뷰가 아닌 인터뷰를 중시손쉽게 다운로드할 수 있는 모바일 앱 등과 다르게 우리와 같은 고관여 제품은 블로그 리뷰 등이 구매에 큰 영향을 미친다. 그래서 수많은 경쟁사들(을 비롯해 고관여 제품을 판매하는 수많은 업체들)은 블로그 체험단 등을 운영해 리뷰를 생산하고 쉽게 검색에 노출되도록 포스팅한다.우리도 체험단을 운영한 적 있다. 첫 제품 출시 전 약 백여 명이 체험했는데 그들 누구에게도 리뷰를 요구한 적이 없다. 때로는 가능한 쓰지 말아달라고 요청했다. 대신 1시간 이상 인터뷰를 부탁했다. 제품을 보다 객관적으로 알기 전까지, 제품을 알리는 것은 옳지 못한 것이라 여겼기 때문이다.4. 마케팅 담당자 1명 이하지금은 마케터가 2명이지만, 출시 후 7개월 동안은 마케팅과 더불어 브랜딩 담당자는 나 혼자였다. 삼분의일의 경영자 역할 대부분은 전주훈 대표가 일임하고 있지만, 나도 공동창업자이기에 문화와 내규를 만드는데 꽤 많은 시간을 쏟는다. 시간 자원 기준으로 온전히 마케팅 업무만 하는 마케터는 1명도 없다고 보면 된다.그럼 그동안 어떻게 일했는데?투자받은 돈을 사용한 것도 아니고 판매 채널이 많은 것도 아니다. 그렇다고 리뷰가 많은 것도 아니고 수많은 마케터가 홍보 콘텐츠를 생산하고 다양한 채널로 배포한 것도 아니다.우리는 이렇게 일했다.남들과 다르게, 우리를 더 알고, 고객을 진정 최우선으로보면 알겠지만 거창한 비결 같은 것이 아니다. 마치 경영 교과서에서 나오는 지키기 힘든 정석과 같다. 어떤 기업이든 우리는 남들과 다르다고 말하고 고객을 우선한다고 말한다. 그런데 이것을 제대로 실천하고 있느냐고 물을 때 명쾌히 답할 수 있는 곳은 얼마나 될까. 하지만 우리는 그렇다고 답하며 다음 3가지를 실천한다.브랜드 가치에 따라 일하기: 세상에 똑같은 브랜드란 없다. 따라서 브랜드 가치를 최우선 기준으로 일한다면 자연스럽게 남들과 달라진다.4계절 제대로 경험하기: 사람의 심리와 제조 환경은 계절마다 달라지는 경향이 보인다. 4계절을 경험할 때까지 고객과 제조 공정 이슈를 파악했다고 속단하지 않는다.고객을 위한 매뉴얼 만들기: 단순히 고객 데이터를 쌓는 법부터 시작해 진정으로 고객을 최우선 하기 위한 마음가짐까지 정립한다.※ 이 글에서는 '브랜드 가치에 따라 우리가 어떻게 일하는지'에 대해 더 이야기하겠습니다. 4계절과 관련해서는 우리가 어떤 식으로 일하는지 최근 전주훈 대표가 쓴 글(삼분의일 매트리스 냄새 이야기)을 링크하니 참고 바랍니다. 고객 매뉴얼과 관련해서는 여러 편으로 나누어 조금씩 소개하겠습니다.브랜드 가치에 따라 일하기우리가 브랜드 가치에 따라 일하는 방법은 과거에 소개한 적 있다. 지난해 작성한 브런치 글 시작하는 기업이 꼭 갖춰야 할, 업무 매뉴얼 만들기 에 언급했는데, 다시 한번 소개한다.우선 우리의 브랜드 가치(=핵심 가치)를 소개한다.합리적인: 이유가 타당하고 납득이 간다. 꼼꼼하게 따져보고, 꼭 필요한 것만 간결하게 제시한다.전문적인: 우리가 가장 잘 알고 능숙해야 한다. 그러기 위해서는 계속 연구하고 분석한다.섬세한: 사용자에게 관심이 많다. 주의 깊게 관찰하고 친절하게 다가간다.우리는 3가지 가치에 따라 복잡한 선택 상황에서 보다 빠른 결정을 내린다. A/B 선택지가 있을 때 '이것이 합리적인가, 전문적인 선택인가, 섬세한 접근인가'하며 묻는다. 그렇게 묻다 보면 답은 의외로 명쾌하게 나오는 경우가 많았다.앞서 언급한 업계에서 우리를 신기해 여기는 것들도 브랜드 가치에 따라 결정된 것이다.섬세함에 따라 고객을 주의 깊게 관찰하기 위해서 판매 채널을 최소화하고 인터뷰를 중시했다. 그 결과 제품과 고객을 수월히 연구하고 분석할 수 있었다. 합리적인 관점에서 최소한의 채널로 꼭 필요한 것만 간결하게 우리를 소개했기에 마케팅 인력을 늘리지 않았고, 타당하지 않기 때문에 투자금을 사용하지 않았다.이어서 브랜드 가치에 따라 일한 사례 2개를 소개한다.브랜드 가치에 따라 제품 설명하기온라인에서 매트리스를 구매한 사람들은 대부분 느낀 바가 있다. 상세 설명이 너무 어렵다는 것이다. 상장 자랑하듯 나열한 품질인증서는 의미를 알 수 없고, 화려한 3D 그래픽에 눈이 어지럽다. 게다가 좋다고만 말하지 제품에 어떤 주요 특징이 있는지 어떤 의도로 만들었는지 알려주지 않는다.그래서 우리는 '섬세하게' 100여 명과 인터뷰를 통해, 그들이 온라인에서 제품을 구매할 때 가장 망설인 점이 무엇인지부터 제품을 체험하지 않더라도 구매를 결정하는데 도움 줄 수 있는 정보가 무엇인지 등 차근차근 알아냈다.가장 원하는 정보를 먼저 볼 수 있도록 목차를 정했고, '전문적으로' 우리가 가장 잘 알고 내용을 능숙하게 설명할 수 있는 것이 무엇인지 정리했다. 이어서 화려함보다는 '합리적으로' 꼭 필요한 내용을 제시하고 납득이 가도록 풀어쓰는데 집중했다. 초안을 만든 후 '합리적인가?', '정말 섬세한가?' 묻고 수정하며 완성했다.이런 노력을 알아줬을까. 흥미롭게도 삼분의일과 관련된 첫 블로그 포스팅은 제품에 대한 리뷰가 아니라 제품 상세 페이지에 대한 리뷰였다. 일부 인용하면매트리스 구매를 정말 많이 했는데, 하나같이 상세페이지엔 알아들을 수 없는 용어들과 복잡해 보이는 온갖 기능대잔치 쓰리디 이미지 때문에 제품 스펙에 대해 한눈에 알기가 어려웠다. 그래서 스펙에 따른 의사결정보다는 후기나 가격만 봐서 구매결정을 했었다. 제품상세페이지가 오히려 너무 복잡해서 상세페이지가 제기능을 못한다는 생각을 했었다. 삼분의일은 제품 상세페이지를 다 읽게 만든다.메시지가 간결하고, 글자가 크고(모바일, 웹 모두), 어려운 용어가 없어 이해가 쉬우며, 나에게 뭐가 좋은지를 클리어하게 알 수 있다. 구매자와 비구매자의 후기를 모두 보여줘, 반품 가능성이 있는 사람들은 애초에 주문을 하지 않게 함으로써 CS를 최소화했다.※ [출처 링크] 삼분의일 1/3 매트리스 상세페이지 리뷰 - '제품 상세 페이지의 중요성' 더불어 우리의 제품 설명을 따라 하는 회사들이 등장했다. 설명 흐름부터 FAQ의 문장까지 누가 보아도 우리를 참고해서 상세 페이지를 제작한 곳이 하나둘 늘어나고 있다. 심지어 그림까지 유사한 경우도 발견했다.방수커버 기능을 설명하기 위한 그림. 왼쪽이 삼분의일모든 텍스트 하나하나 직접 작성하고 일부분 그림까지 그린 개인적인 입장에서 황당하기도 하지만, 다른 회사가 따라 하고 싶을 정도로 잘 하고 있다고 생각하기로 했다.(※ 덧붙임. 이 글을 올리고 어떤 분이 삼분의일의 '비즈니스 모델'을 보며 너희도 따라하지 않았냐고 평하셨다. 우리와 같은 비즈니스 모델은 국내외 존재하고 있다는 것을 이미 알고 있고 부정하지 않는다. 위 문단에서 내가 말하고 싶은 것은 비즈니스 모델이 아니다. '제품 설명'이다. 예를 들어 품질인증서를 스캔해서 올리기만 하는 기존 방식보다 품질인증서의 의미를 알기 쉽게 말하려고 했고, 그렇게 만든 문장을 그대로 따라 쓴 곳이 있다. 어떤 곳은 1페이지 분량 텍스트를 업체 정보만 변경해서 올린 경우도 봤다. 그래서 나는 따라하는 곳이 늘어나고 있다고 언급한 것이다. 오해하지 않았으면 한다.)브랜드 가치에 따라 고객과 관계 형성하기삼분의일의 브랜드 미션 중 하나인 '평생 케어: 팔면 끝이 아니다. 관계의 시작이다.'와도 어느 정도 연관이 있는데, 우리는 한번 구매한 고객과 지속적으로 관계를 유지하고자 노력했다.일부를 제외하고 구성원 대부분은 시간 자원 상당수를 '새로운 고객 유치'보다 '기존 고객과의 관계'에 집중했다. 구매 감사 안내 문자부터 시작해 귀찮아하지 않는 범위 내에서 인터뷰와 설문을 요청하고 고객의 진짜 속마음을 알고자 노력했다. 특정 기간 공정상에 문제가 있었음을 발견하면 해당 기간에 제품을 구매한 모든 고객에게 연락해 양해를 구했다. 회사가 이익을 보지 않더라도 고객이 원하는 방향으로 모든 조치를 취했다. 그것이 우리 브랜드 가치 '섬세한'에 맞다고 생각했기 때문이다.남들은 당연히 그래야 하는 거 아니냐고 말하기도 하지만 그 당연함을 제대로 하지 않는 것을 나는 정말 많이 보고 경험했다. 그래서 그 당연함을 제대로 하기 위해 우리는 항상 '섬세하게' 일하려고 노력했다.이런 노력이 통했을까. 올해 초 1,000명의 고객에게 삼분의일에 대한 평가 서술을 문자로 부탁했고, 단 이틀 만에 300명이 답했다. 작게는 한 줄이었지만 많게는 A4 한 페이지 분량도 있었다. 이를 보며 브랜드 가치에 따라 고객과 관계를 만드는 것이 옳았음을 깨달았다. (삼분의일의 매출 증가는 이런 고객들 덕분이다. 입소문과 지인 추천의 힘은 매우 크다)문자를 보내고 하루가 지났을 때 분량. 인쇄하고 하나하나 다 읽었다.최근 전주훈 대표에게 화를 낸 적이 있다. 방문 고객에게 섬세하게 답변을 하지 않았기 때문이다. 그때 전주훈 대표는 틀린 대답을 하진 않았지만 충분하게 답변하지 않았다. 고객에게 도움될 수 있는 정보를 알면서도 전하지 않은 건 섬세하지 못하게 응대한 것이고, 나아가 전문적이지 못한 행동이라고 여긴 것이다. (참고로 전주훈 대표는 평소 나의 불평과 고집을 주의 깊게 들어주고, 언제나 함께 올바른 결정을 내리고자 한다. 그래서 항상 고맙다.)사실 처음부터 이렇게 일했던 것은 아니다. 제품 출시 초기에 잘못된 응대로 고객과 관계를 여러 번 망치고, 반성의 결과가 현재의 모습이다. 이 과정에 대해서는 (언젠가...) 새 브런치 글로 자세히 소개하겠다.되돌아보기와 마무리글 초반에 투자금 중 사용한 돈이 없다고 밝혔다. 그렇다고 우리가 돈을 안 쓰는 것이 아니다. 삼분의일은 투자를 받기 전에 수억 원 가치의 기계를 구매했었다. 우리는 브랜드 가치에 따라 전문적으로 일하기 위해 항상 배웠고 설비 투자의 중요성을 깨달았다. 꼼꼼하게 따져보니 합리적이고 타당하기에 자본금을 모으고 모아 값비싼 기계를 구매했다.이렇게 삼분의일에 있어 '브랜드 가치'란 기계 구매와 같은 큰 결정뿐만 아니라 세세한 업무 방식을 결정하는 중요한 기준인 것이다. 삼분의일은 이 기준(과 동료들) 덕분에 지금까지 잘 성장했다. 다만 앞으로도 계속 성장할지는 미지수다. 해결해야 하는 문제가 많고, 모르는 문제 또한 많을 것이기 때문이다.분명한 것은 브랜드 가치에 따라 일하다 보니 우리를 좋아하는 고객이 생겼고 우리를 따라 하는 곳이 생겼다는 것이다. 삼분의일은 말 그대로 브랜드가 되고 있다.ps. 끝으로 삼분의일 브랜드 담당자로써 무리한 요구에도 불구하고 잘 따라와 준 동료들에게 감사의 말을 전한다. 함께 더 성장합시다.#삼분의일 #매트리스 #운영 #스타트업인사이트 #성장 #브랜드 #브랜딩