매니지먼트 피드 목록

지난해(2017년) 7월 7일 삼분의일 매트리스를 출시했다. 8개월이 지났고 많은 것이 달라졌다.대표와 나, 공동창업자 두 사람이 지켰던 텅 빈 사무실은 9명이 북적이는 공간으로 변했다. 주말에는 제품 체험을 원하는 고객들이 끊임없이 찾아온다. 단 30분도 쉴 틈을 주지 않아 '언제 밥 먹지'하는 행복한 고민을 한다. 매출은 제품 출시 초기와 비교했을 약 50배 이상 늘었다.이것은 대표와 나 두 사람만의 힘이 아닌 새로운 동료들과 합심해서 만든 결과이며, 그들이 없었다면 이뤄내기 힘든 성과다.7개월 동안 판매량(≒매출) 변화대부분의 스타트업이 그렇듯 이 성장세가 한순간에 꺾일지도 모른다. 하지만 모든 구성원이 지금까지 잘 지켜왔던 것을 앞으로도 잘 유지한다면, 올해는 현재보다 몇 배 더 성장할 것이라 나는 기대한다.이런 나의 기대와 달리 스타트업 업계에서(뿐만 아니라 가구 업계에서도) 우리의 매출 증가를 이해할 수 없다고 말하는 분들이 꽤 많다. 그들의 관점에서 성장에 비해 우리가 한 것이 너무 없기에, 우리를 알면 알수록 신기해한다.뭐가 신기한데?성장이 빠른 스타트업은 몇 가지 공통점이 있다. 많은 광고비를 진행하는 등 돈으로 성장을 사거나, 판매 채널을 최대한 많이 늘리거나, 검색했을 때 블로그 리뷰 등 관련 정보를 쉽게 찾을 수 있거나, 다수의 마케터들이 다양한 채널로 많은 콘텐츠를 배포한다. 그런데 우리는 반대다.1. 투자받은 5억 중 사용한 돈은 0원지난해 삼분의일은 5억 원의 시드머니 투자를 유치했다. 대부분 이 돈을 사용해 성장했다고 어림짐작하는데, 단 1원도 사용하지 않았다. 오직 조금씩 늘어나는 이익 만으로 소액은 광고로 사용하고 배 이상 인건비와 연구비로 사용하고 있다.2. 판매 채널을 최소화삼분의일은 수많은 업체로부터 입점 제안을 받았다. 지난 1월 말에 29cm를 제외하고 제안을 모두 거절했고, 앞으로도 계속 거절할 예정이다. 판매 채널이 늘어난 만큼 고객과의 접점이 분산되고 그만큼 브랜드 가치가 훼손되리라는 우려 때문이다.※ 참고. 29cm에 입점한 이유브랜드 컬러가 우리와 같은 검은색이라는 점, 그들이 우리의 브랜드 가치를 훼손하지 않으리라는 믿음 때문이다. 그리고 같은 이유로 새로운 판매 채널을 늘릴 계획은 없다.3. 리뷰가 아닌 인터뷰를 중시손쉽게 다운로드할 수 있는 모바일 앱 등과 다르게 우리와 같은 고관여 제품은 블로그 리뷰 등이 구매에 큰 영향을 미친다. 그래서 수많은 경쟁사들(을 비롯해 고관여 제품을 판매하는 수많은 업체들)은 블로그 체험단 등을 운영해 리뷰를 생산하고 쉽게 검색에 노출되도록 포스팅한다.우리도 체험단을 운영한 적 있다. 첫 제품 출시 전 약 백여 명이 체험했는데 그들 누구에게도 리뷰를 요구한 적이 없다. 때로는 가능한 쓰지 말아달라고 요청했다. 대신 1시간 이상 인터뷰를 부탁했다. 제품을 보다 객관적으로 알기 전까지, 제품을 알리는 것은 옳지 못한 것이라 여겼기 때문이다.4. 마케팅 담당자 1명 이하지금은 마케터가 2명이지만, 출시 후 7개월 동안은 마케팅과 더불어 브랜딩 담당자는 나 혼자였다. 삼분의일의 경영자 역할 대부분은 전주훈 대표가 일임하고 있지만, 나도 공동창업자이기에 문화와 내규를 만드는데 꽤 많은 시간을 쏟는다. 시간 자원 기준으로 온전히 마케팅 업무만 하는 마케터는 1명도 없다고 보면 된다.그럼 그동안 어떻게 일했는데?투자받은 돈을 사용한 것도 아니고 판매 채널이 많은 것도 아니다. 그렇다고 리뷰가 많은 것도 아니고 수많은 마케터가 홍보 콘텐츠를 생산하고 다양한 채널로 배포한 것도 아니다.우리는 이렇게 일했다.남들과 다르게, 우리를 더 알고, 고객을 진정 최우선으로보면 알겠지만 거창한 비결 같은 것이 아니다. 마치 경영 교과서에서 나오는 지키기 힘든 정석과 같다. 어떤 기업이든 우리는 남들과 다르다고 말하고 고객을 우선한다고 말한다. 그런데 이것을 제대로 실천하고 있느냐고 물을 때 명쾌히 답할 수 있는 곳은 얼마나 될까. 하지만 우리는 그렇다고 답하며 다음 3가지를 실천한다.브랜드 가치에 따라 일하기: 세상에 똑같은 브랜드란 없다. 따라서 브랜드 가치를 최우선 기준으로 일한다면 자연스럽게 남들과 달라진다.4계절 제대로 경험하기: 사람의 심리와 제조 환경은 계절마다 달라지는 경향이 보인다. 4계절을 경험할 때까지 고객과 제조 공정 이슈를 파악했다고 속단하지 않는다.고객을 위한 매뉴얼 만들기: 단순히 고객 데이터를 쌓는 법부터 시작해 진정으로 고객을 최우선 하기 위한 마음가짐까지 정립한다.※ 이 글에서는 '브랜드 가치에 따라 우리가 어떻게 일하는지'에 대해 더 이야기하겠습니다. 4계절과 관련해서는 우리가 어떤 식으로 일하는지 최근 전주훈 대표가 쓴 글(삼분의일 매트리스 냄새 이야기)을 링크하니 참고 바랍니다. 고객 매뉴얼과 관련해서는 여러 편으로 나누어 조금씩 소개하겠습니다.브랜드 가치에 따라 일하기우리가 브랜드 가치에 따라 일하는 방법은 과거에 소개한 적 있다. 지난해 작성한 브런치 글 시작하는 기업이 꼭 갖춰야 할, 업무 매뉴얼 만들기 에 언급했는데, 다시 한번 소개한다.우선 우리의 브랜드 가치(=핵심 가치)를 소개한다.합리적인: 이유가 타당하고 납득이 간다. 꼼꼼하게 따져보고, 꼭 필요한 것만 간결하게 제시한다.전문적인: 우리가 가장 잘 알고 능숙해야 한다. 그러기 위해서는 계속 연구하고 분석한다.섬세한: 사용자에게 관심이 많다. 주의 깊게 관찰하고 친절하게 다가간다.우리는 3가지 가치에 따라 복잡한 선택 상황에서 보다 빠른 결정을 내린다. A/B 선택지가 있을 때 '이것이 합리적인가, 전문적인 선택인가, 섬세한 접근인가'하며 묻는다. 그렇게 묻다 보면 답은 의외로 명쾌하게 나오는 경우가 많았다.앞서 언급한 업계에서 우리를 신기해 여기는 것들도 브랜드 가치에 따라 결정된 것이다.섬세함에 따라 고객을 주의 깊게 관찰하기 위해서 판매 채널을 최소화하고 인터뷰를 중시했다. 그 결과 제품과 고객을 수월히 연구하고 분석할 수 있었다. 합리적인 관점에서 최소한의 채널로 꼭 필요한 것만 간결하게 우리를 소개했기에 마케팅 인력을 늘리지 않았고, 타당하지 않기 때문에 투자금을 사용하지 않았다.이어서 브랜드 가치에 따라 일한 사례 2개를 소개한다.브랜드 가치에 따라 제품 설명하기온라인에서 매트리스를 구매한 사람들은 대부분 느낀 바가 있다. 상세 설명이 너무 어렵다는 것이다. 상장 자랑하듯 나열한 품질인증서는 의미를 알 수 없고, 화려한 3D 그래픽에 눈이 어지럽다. 게다가 좋다고만 말하지 제품에 어떤 주요 특징이 있는지 어떤 의도로 만들었는지 알려주지 않는다.그래서 우리는 '섬세하게' 100여 명과 인터뷰를 통해, 그들이 온라인에서 제품을 구매할 때 가장 망설인 점이 무엇인지부터 제품을 체험하지 않더라도 구매를 결정하는데 도움 줄 수 있는 정보가 무엇인지 등 차근차근 알아냈다.가장 원하는 정보를 먼저 볼 수 있도록 목차를 정했고, '전문적으로' 우리가 가장 잘 알고 내용을 능숙하게 설명할 수 있는 것이 무엇인지 정리했다. 이어서 화려함보다는 '합리적으로' 꼭 필요한 내용을 제시하고 납득이 가도록 풀어쓰는데 집중했다. 초안을 만든 후 '합리적인가?', '정말 섬세한가?' 묻고 수정하며 완성했다.이런 노력을 알아줬을까. 흥미롭게도 삼분의일과 관련된 첫 블로그 포스팅은 제품에 대한 리뷰가 아니라 제품 상세 페이지에 대한 리뷰였다. 일부 인용하면매트리스 구매를 정말 많이 했는데, 하나같이 상세페이지엔 알아들을 수 없는 용어들과 복잡해 보이는 온갖 기능대잔치 쓰리디 이미지 때문에 제품 스펙에 대해 한눈에 알기가 어려웠다. 그래서 스펙에 따른 의사결정보다는 후기나 가격만 봐서 구매결정을 했었다. 제품상세페이지가 오히려 너무 복잡해서 상세페이지가 제기능을 못한다는 생각을 했었다. 삼분의일은 제품 상세페이지를 다 읽게 만든다.메시지가 간결하고, 글자가 크고(모바일, 웹 모두), 어려운 용어가 없어 이해가 쉬우며, 나에게 뭐가 좋은지를 클리어하게 알 수 있다. 구매자와 비구매자의 후기를 모두 보여줘, 반품 가능성이 있는 사람들은 애초에 주문을 하지 않게 함으로써 CS를 최소화했다.※ [출처 링크] 삼분의일 1/3 매트리스 상세페이지 리뷰 - '제품 상세 페이지의 중요성' 더불어 우리의 제품 설명을 따라 하는 회사들이 등장했다. 설명 흐름부터 FAQ의 문장까지 누가 보아도 우리를 참고해서 상세 페이지를 제작한 곳이 하나둘 늘어나고 있다. 심지어 그림까지 유사한 경우도 발견했다.방수커버 기능을 설명하기 위한 그림. 왼쪽이 삼분의일모든 텍스트 하나하나 직접 작성하고 일부분 그림까지 그린 개인적인 입장에서 황당하기도 하지만, 다른 회사가 따라 하고 싶을 정도로 잘 하고 있다고 생각하기로 했다.(※ 덧붙임. 이 글을 올리고 어떤 분이 삼분의일의 '비즈니스 모델'을 보며 너희도 따라하지 않았냐고 평하셨다. 우리와 같은 비즈니스 모델은 국내외 존재하고 있다는 것을 이미 알고 있고 부정하지 않는다. 위 문단에서 내가 말하고 싶은 것은 비즈니스 모델이 아니다. '제품 설명'이다. 예를 들어 품질인증서를 스캔해서 올리기만 하는 기존 방식보다 품질인증서의 의미를 알기 쉽게 말하려고 했고, 그렇게 만든 문장을 그대로 따라 쓴 곳이 있다. 어떤 곳은 1페이지 분량 텍스트를 업체 정보만 변경해서 올린 경우도 봤다. 그래서 나는 따라하는 곳이 늘어나고 있다고 언급한 것이다. 오해하지 않았으면 한다.)브랜드 가치에 따라 고객과 관계 형성하기삼분의일의 브랜드 미션 중 하나인 '평생 케어: 팔면 끝이 아니다. 관계의 시작이다.'와도 어느 정도 연관이 있는데, 우리는 한번 구매한 고객과 지속적으로 관계를 유지하고자 노력했다.일부를 제외하고 구성원 대부분은 시간 자원 상당수를 '새로운 고객 유치'보다 '기존 고객과의 관계'에 집중했다. 구매 감사 안내 문자부터 시작해 귀찮아하지 않는 범위 내에서 인터뷰와 설문을 요청하고 고객의 진짜 속마음을 알고자 노력했다. 특정 기간 공정상에 문제가 있었음을 발견하면 해당 기간에 제품을 구매한 모든 고객에게 연락해 양해를 구했다. 회사가 이익을 보지 않더라도 고객이 원하는 방향으로 모든 조치를 취했다. 그것이 우리 브랜드 가치 '섬세한'에 맞다고 생각했기 때문이다.남들은 당연히 그래야 하는 거 아니냐고 말하기도 하지만 그 당연함을 제대로 하지 않는 것을 나는 정말 많이 보고 경험했다. 그래서 그 당연함을 제대로 하기 위해 우리는 항상 '섬세하게' 일하려고 노력했다.이런 노력이 통했을까. 올해 초 1,000명의 고객에게 삼분의일에 대한 평가 서술을 문자로 부탁했고, 단 이틀 만에 300명이 답했다. 작게는 한 줄이었지만 많게는 A4 한 페이지 분량도 있었다. 이를 보며 브랜드 가치에 따라 고객과 관계를 만드는 것이 옳았음을 깨달았다. (삼분의일의 매출 증가는 이런 고객들 덕분이다. 입소문과 지인 추천의 힘은 매우 크다)문자를 보내고 하루가 지났을 때 분량. 인쇄하고 하나하나 다 읽었다.최근 전주훈 대표에게 화를 낸 적이 있다. 방문 고객에게 섬세하게 답변을 하지 않았기 때문이다. 그때 전주훈 대표는 틀린 대답을 하진 않았지만 충분하게 답변하지 않았다. 고객에게 도움될 수 있는 정보를 알면서도 전하지 않은 건 섬세하지 못하게 응대한 것이고, 나아가 전문적이지 못한 행동이라고 여긴 것이다. (참고로 전주훈 대표는 평소 나의 불평과 고집을 주의 깊게 들어주고, 언제나 함께 올바른 결정을 내리고자 한다. 그래서 항상 고맙다.)사실 처음부터 이렇게 일했던 것은 아니다. 제품 출시 초기에 잘못된 응대로 고객과 관계를 여러 번 망치고, 반성의 결과가 현재의 모습이다. 이 과정에 대해서는 (언젠가...) 새 브런치 글로 자세히 소개하겠다.되돌아보기와 마무리글 초반에 투자금 중 사용한 돈이 없다고 밝혔다. 그렇다고 우리가 돈을 안 쓰는 것이 아니다. 삼분의일은 투자를 받기 전에 수억 원 가치의 기계를 구매했었다. 우리는 브랜드 가치에 따라 전문적으로 일하기 위해 항상 배웠고 설비 투자의 중요성을 깨달았다. 꼼꼼하게 따져보니 합리적이고 타당하기에 자본금을 모으고 모아 값비싼 기계를 구매했다.이렇게 삼분의일에 있어 '브랜드 가치'란 기계 구매와 같은 큰 결정뿐만 아니라 세세한 업무 방식을 결정하는 중요한 기준인 것이다. 삼분의일은 이 기준(과 동료들) 덕분에 지금까지 잘 성장했다. 다만 앞으로도 계속 성장할지는 미지수다. 해결해야 하는 문제가 많고, 모르는 문제 또한 많을 것이기 때문이다.분명한 것은 브랜드 가치에 따라 일하다 보니 우리를 좋아하는 고객이 생겼고 우리를 따라 하는 곳이 생겼다는 것이다. 삼분의일은 말 그대로 브랜드가 되고 있다.ps. 끝으로 삼분의일 브랜드 담당자로써 무리한 요구에도 불구하고 잘 따라와 준 동료들에게 감사의 말을 전한다. 함께 더 성장합시다.#삼분의일 #매트리스 #운영 #스타트업인사이트 #성장 #브랜드 #브랜딩

커뮤니케이션에 대한 수많은 명제들이 우글우글해요. 서점가면 두걸음에 10권씩 보이는게 커뮤니케이션 서적이고 온오프믹스 들어가보면 온갖 배너에 커뮤니케이션 천지에요. 자동차가 하늘을 날아다니고 인공지능과 대화가 가능한 시대가 되었지만, 어쩐 일인지 인간과의 대화는 갈수록 어려워지는 것 같아요. 우리는 대화에 대해 양가감정이 있어요. 개짱나서 말섞기도 싫고 혼자 박혀서 넷플릭스나 보고싶은 은둔의 혼과 그럼에도 사람들과 얘기하고 즐겁고 꽐라되고 우하하하 놀고싶은 인싸의 혼이죠. 사람의 영혼은 자신이 만들어나가지만 그릇은 타인과 함께 만들어나가는 것 같아요. 그 그릇은 수많은 대화와 단어, 스킨십으로 이루어져 있죠. 이토록 중요한 게 대화지만, 우린 그 난제를 해결하기 쉽지 않아요. 물론 이 글이 그 문제를 한 번에 해결해주지도 않아요. 하지만, 책에서 쉽게 알려주기 힘든(비문들이라서) 내용들을 곰곰히 생각해서 적어보았어요. 1. 기분나쁘게 듣지말란 소리가 기분나뻐조언과 꼰대질은 달라요. 꼰대질을 너무 무서워하면 아무 말도 할 수 없고, 조언을 남발하면 오지랖이 되죠. 그 중간선을 찾는게 진짜 어려워요. 그 중에서 조언을 빙자한 꼰대질의 대표 구문이 '기분 나쁘게 듣지마, 널 위해서 하는 말이야.' 에요. 널 위해서 해줄 수 있는 건 계좌이체가 제일이에요. 애시당초 팩폭을 하고싶거들랑, 그냥 '내 생각은 말이지..' 라고 말을 꺼내세요. 기분이 나쁘고 안나쁘고는 상대방이 알아서 결정할 일입니다.2. 기분이 안좋으면 들리지않는다.인간은 정보처리보다 분위기파악에 더 특화되어 있어요. 두뇌란 게 그래요. 정보는 생존과 관계가 없지만, 분위기와 눈치는 생존과 관계가 있거든요. 그래서 변연계와 편도체는 다닥다닥 붙어있고 뉘앙스와 맥락을 먼저 파악하려고 해요. 상대방이 얼마나 진리를 설파하는 지는 중요하지 않아요. 그냥 내 맘이 지금 불편하고 불안하면 아무 소리도 들리지 않아요. 상대방에게 뭔 말을 하고 싶거들랑 먼저 기분을 풀어주고 시작하세요. 애인과 싸울 때도 그래요. 일단 마음의 문이 닫히면 그 후엔 제 아무리 성현의 말이라고 할 지라도 의미없는 음파에 불과해져요. 소리는 귀로 듣지만 대화는 마음으로 듣는거에요.3. 팩트는중요치않다. 인정 못 받는게 더 크다.손흥민의 부드러운 피부를 인정대화에서 상처를 입는 건 팩트로 패배했기 때문이 아니에요. 모든 대화의 큰 기조는 '나 좀 알아줘' 에요. 이 험한 세상에서 내가 의미있는 존재란 걸 인정받고 싶어하는 게 사람이에요. 그 방식이 제각각 다를 뿐이지. 모두 자신을 증명하기 위해 살아가요. 대화의 기조는 상대를 인정해주는 데서 시작해요. 그래 네 말이 굉장히 일리가 있어. 맞아, 듣고보니 그래. 그건 놀라운 의견인걸? 등등 오글이터지는 말로 시작해요. 상대방에 말에 맞장구치고 끄덕여주는 건 단순히 이해의 표시가 아니라 당신이 내 앞에 의미있게 존재한다는 것을 긍정해주는 거에요.4. 대부분의 경우 경청이란 일단 니 말을 들을테니,내 말도 들으란거다.종종 경청을 잘하는 사람들은 두 가지 종류가 있어요. 공감력이 동물적이라서 몰입해서 듣는 경우와 다음 수를 위해서 일단 한 수 무르는 경우죠. 독서모임이든 네트워킹 파티든 대부분의 사회생활에선 후자쪽이 훨씬 많았어요. 일단 내 말을 하기 전에 니 말을 먼저 들어주겠다....라는 느낌이 강했달까요. 상대방 말을 들으면서 자기 생각 정리하고 있는 중이었어요. 어떻게 말할까아아아아...하고 말이죠. 마치 자기소개하면서 자기 차례 돌아오기 전까지의 여러분들 머릿속과 비슷해요. 그러니 상대방이 끄덕이며 잘 들어준다고 해서 내 말에 모두 동의하거나 잘 듣고있다고 생각하지 마세요. 5. 싸우려고 맘을 먹었을땐 앞 뒤 재지말고 덤벼대화의 종류엔 싸움도 있어요. 싸움이야말로 대화스킬의 결정체라고 할 수 있죠. 이 때 중요한 건 싸워서 얻는 게 싸움에 쏟아붓는 에너지와 후폭풍 대비 가치가 있는가를 따져보는 거에요. 가족과 애인과의 싸움은 무의미해요. 싸워서 얻는게 1도 없거든요. 하지만 사회생활은 다르죠. 원하는 것을 쟁취하고 나의 의견을 관철시키기 위해 가끔 우린 누군가를 조져놔야 하는 경우가 있어요. 이럴 땐 무조건 이겨야 해요. 이기세요. 욕이나 인격모독은 하지말고 말로 이기세요. 이미 말투에서 싸움의 뉘앙스가 묻어나면 둘 다 긴장하게 돼요. 그리고 방어태세를 갖추죠. 이 때 당신이 지면 당신은 대부분 호구가 되버린다구요. 괜히 지고 돌아오면 이불에다 화풀이만 하게 돼요. 그러지 말고 현장에서 이기세요. 그리고 실질적인 이득을 득하세요. 클라이언트가 말도 안되는 요구를 하거나 자꾸 금액을 깎거나 억지를 부리면서 무리한 조건을 내걸면 싸워서 이기셔야 해요. 어차피 후회하고 빡치는 건 매한가지지만 패배감은 들지 않게 말이죠.6. 안싸울거면 애교를섞어라반면 싸우지 말아야 할 상대도 있어요. 여자친구나 가족 등등 말이죠. 하지만 그렇다고 무조건 순종과 고분고분이 답은 아니에요. 나의 의견을 피력하고 싶을 때가 있잖아요. 그럴 땐 투정과 짜증에 살짝 애교를 섞어요. 애교가 섞이면 말의 스탠스가 조금 애매해져요. 싸우자는 건 아닌데... 뭔가 강하게 자기 의견을 어필하고 있는 느낌이 들죠. 말을 떠나서 분위기가 더 중요하다고 했잖아요. 같은 말인데도 귀여운 표정으로 단호하게 말하는 것과 개정색하고 말하는 것은 달라요. 일단 내가 정색하면 상대는 10km정도 떨어져서 마음의 문을 닫아버린다구요. 먹히는 말을 하고싶다면 상대방의 문을 열어둔 채 말하셔야 해요.7. 말을 해서 들어먹는 사람이 따로있다.그럼에도 안 들어먹는 사람이 있어요. 경청자세의 문제가 아니에요. 타협점을 찾을 의지가 있냐없냐의 문제죠. 상대방의 말을 2시간 내내 경청해놓고 결국 자기 하고싶은 대로 해버리는 건 경청이 아니에요. 그냥 듣고 흘린 거지. 집중해서 들었으면 상대방의 의견과 내 의견을 잘 섞어서 합의점을 찾으려는 노력을 해야해요. 그게 말을 들어먹는 거에요. 만약 내가 아무리 말해도 결국 모든 결론이 상대방 좋은 대로 흘러간다면 지금 당신은 놀아나고 있는거에요. 상대방의 친절한 표정과 말투에 속지말아요. 친절한데 지멋대로 하는 사람보다 개짜증내면서 '그럼 내가 뭘 양보해줬음 좋겠는데!' 라고 투덜대는 사람이 진정한 경청장인이에요.8. 가족끼리 대화가 될거란생각은 접도록하자.가족끼린 대화가 잘 안돼요. 기대치와 원 때문이에요. 나의 원과 너무 많은 영역이 겹치면 상대가 나 같을 거라는 착각에 빠져요. 하지만 물리적인 영역이 겹친다고 해서 대화가 겹치진 않아요. 서로 단어와 대화를 이해하는 배경지식은 달라요. 엄마는 60,70년대에 이미 단어의 뜻과 정의를 모두 익혔어요. 우린 80,90년대에 단어의 뜻을 알고 있어요. 살아가면서 그 간극은 점점 커져요. 서로 다른 언어를 배우고 이해한 채로 살아온 사람들이에요. 가족은 당신과 같지 않아요. 9. 가르치는 말투만큼 짜증나는 건 없다. 짜증을 내는 말투보다 더 짜증나는 건 가르치는 말투에요. 혹시 주변 친구에게서 '넌 진짜 말할 때마다 선생님같아' 라는 말을 들었다면 칭찬이 아니에요.10. 말을 안하면 호구가된다. 많이 하면 관종이 된다적당히 말하는 건 중요해요. 말이 많아지면 실수가 늘어요. 말을 안하면 오해가 늘죠. 적당한 말이란 건 딱 이 정도에요. 상대방 한 마디에 나 한 마디. 그 정도가 제일 적당한 것 같아요. 11. 맥락이 중요하다. 팩트는 집어치워대화를 하던 도중 상대방이 이런 말을 했어요.막 진짜 엄청 험난한 길을 걷는 사람들 있잖아. 그 K2봉 같이 가장 힘들다고 악명이 자자한 산을 오르는 사람들이나 이런 분들 보면 진짜 대단한 것 같아!근데 여기에서 꼭 한 명쯤은 이런 사람이 있더라구요."아냐! K2봉이 가장 힘든 산이 아냐. 실제론 에베레스트 남쪽사면이 가장 사망자가 많다구!"아니 이게 뭐죠? ....대화엔 맥락이 더 중요해요. 자잘한 팩트가 맞고 안맞고는 중요하지 않아요. 지금 상대방의 말은 힘든 것에 도전하는 사람들이 멋지다는 말이잖아요. 지금 K2가 험하냐, 에베레스트가 험하냐를 따지는 맥락이 아니에요. 저 정도 팩트체크는 그냥 맥락에 묻고 넘겨도 돼요. 일일이 하나하나 찝고 대화를 끊는 건 진짜 바보같은 대화법이에요.12. 질문은 최고의 대화법임. 돌아올 대답을 생각하고 말하자.내가 뭔 말을 했을 때 상대방이 어떤 대답을 할 지, 또는 어떤 감정선을 유지할 지 생각해봐야 해요. 대화는 생각을 쏟는게 아니에요. 상대방에게 질문을 던지고 서로의 세계를 탐사하고 이해하는 과정이지. 생각을 쏟을거면 대나무숲에 익명으로 그냥 글을 쓰세요. 뭔가 궁금한 게 있거나 이해가 안되는 부분이 있으면, 찬찬히 물어보세요. 상대방을 조져놓을 생각이 아니라면 돌아올 대답의 여지를 남겨둔 채 말이죠."사업을 할 마음이 있으세요?"이건 질문이 아니에요. '예'라고 대답하면 싸우자는 것 같고 '아니오' 라고 말해도 이상해요. 뭐라고 대답해도 결국 싸우자는 소리밖에 안되는 질문이잖아요. 이건 질문이 아니에요. 공격이에요. 13. 보통 사람들은 항상 욕을 하고 당신이 그 앞을 지나가는 거에요.사람들은 개개인으로 봤을 땐 모두 좋아요. 하지만 이상하게 사람들이 모이면 그 도덕성은 현저하게 떨어지죠. 그건 개인이 집단에 속해있을 때도 마찬가지에요. 사람은 기본적으로 자유를 갈구하지만 자유가 과도해지면 불안해지거든요. 그래서 책임이 줄어드는 집단, 사회, 익명이란 프레임 안에선 굉장히 공격적인 존재가 되기도 해요. 특히 내 눈앞에 보이지 않는 불특정누군가나, 나와 길거리에서 절대 마주치지 않을 것 같은 누군가를 평가할 때는 세상 장미칼을 빼들죠. 혹시 콘텐츠를 만들거나 저처럼 누군가에게 공개적인 무언가를 올리시는 분들은 악플과 비판에 힘들었던 적이 있을거에요. 꼭 이런 경우가 아니라도 뒷다마와 헛소리에 시달려본 분들이 있을거에요. 개의치 말아요. 사람들은 늘 공격할 거리를 찾아요. 도덕적인 가면 뒤에 숨겨진 넘치는 공격성을 어딘가에 풀고싶어 안달이 나있어요. 그저 그 앞을 당신이 살짝 지나간 것 뿐이에요. 당신에게 한 말이 아니니 걱정말아요. 지금 그 앞을 지나고 있다면 귀를 막고 얼른 도망치던가 아님 다 나오라고 해서 본때를 보여주도록 해요. 그리고 이기세요.14. 보통 대화를 아무리 잘해도 핵심은 1,2가지에요.대화를 5시간 내내 해도 결론은 1,2가지에요. 때론 없을 때도 있어요. 5시간의 내용은 중요하지 않아요. 5시간의 분위기가 더 중요해요. 생각해봐요. 소개팅할 때 그 시간동안 무슨 말했는지 다 기억나요? 안나요. 회의시간에 했던 말 다 기억나요? 안나요. 우리가 기억하는 건 그때 즐거웠다~ 라는 느낌적인 느낌 뿐이에요. 5시간의 대화는 그 분위기를 구성하기 위한 부품일 뿐이에요. 하나하나의 컨텐츠에 집중하지 말아요. 대화의 분위기에 더 집중하도록 해요.15. 사람들은 보통 자기가 무슨 말하는 지 잘 몰라요.보통 이걸 삼천포라고 하는데, 우리나라 말에선 더 심해져요. 한국말은 서술어와 주어가 멀어요. 중간에 수식어와 목적어가 잔뜩 들어가요. 서술어가 멀어질 수록 주어가 누구였는지 까먹게되요. 인간의 단기기억력은 고작해야 11단어래요. 실제로 대화를 하다가 접속사 하나만 들어가도 11단어를 훌쩍 넘어가요. 아까 한 말도 기억 안날때가 많아요. 사람은 자기가 무슨 말하는 지 잘 몰라요.(보통 대다수가 말하면서 생각하기 마련이거든요.) 대부분의 대화는 꼬리물기에요. 그냥 마지막 했던 말을 물고 다른 말을 하는 거에요. 그러니 대화의 내용과 논리성을 따지기 이전에, 대화의 마지막을 어떻게 끝낼 지 문미에 집중하세요. 문미가 분명해지면 다음 대화를 이어나갈 수 있어요.

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